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Ein Leitfaden für Workforce-Management im Call Center

Dieser Leitfaden liefert Ihnen einen umfassenden Überblick über die Komponenten einer WFM-Lösung, die immer größeren Herausforderungen rund um WFM, denen Call Center gegenüberstehen, sowie die neuesten Best Practices führender Contact Center für ein intelligenteres WFM und eine durchgängig herausragende Kundenerfahrung.

Wenn die richtigen Mitarbeiter am richtigen Ort sind und sich auf die wichtigsten Geschäftsziele konzentrieren und somit produktiv arbeiten können, ist dies die Grundlage für den Erfolg jeder einzelnen Geschäftseinheit. Doch wenn es darum geht, Ressourcen zuzuweisen und zu managen, steht das Call Center vor zwei ganz besonderen Herausforderungen:

1. Von außen bestimmte Arbeitsanforderungen

In einer typischen Geschäftseinheit haben Sie sehr gute Kontrollmöglichkeiten, ob die Ziele und Vorgaben, auf die Sie hinarbeiten, erreicht werden, und können das Personal dann entsprechend einsetzen. Doch im Contact Center werden diese Ziele und Vorgaben von außen bestimmt: Ihre Kunden rufen an, weil sie ein Anliegen haben – und Sie müssen gut vorbereitet sein, um diesem gerecht zu werden.

2. Arbeitsbelastung rund um die Uhr

Ein weiteres Privileg intern festgelegter Ziele und Arbeitslasten ist die Möglichkeit, Erwartungen bzw. Beschränkungen dahingehend festzulegen, zu welchen Zeiten und wie lange die Mitarbeiter an der Erreichung dieser Ziele arbeiten. Im Call Center wiederum werden diese Erwartungen von Ihren Kunden diktiert. Diese kontaktieren Sie wahrscheinlich über verschiedene Kanäle und auch zu jeder Tages- und Nachtzeit. Das bedeutet, Sie müssen optimal qualifizierte Mitarbeiter abstellen, die den Kundenbedürfnissen in verschiedensten Themenbereichen und Schwierigkeitsgraden gerecht werden – rund um die Uhr.

Aufgrund dieser ganz besonderen Herausforderungen setzen die meisten modernen Multi-Channel Contact Center auf hochentwickelte Workforce-Management-Tools (WFM). Damit können sie die Einsatzpläne der Mitarbeiter optimieren und einen durchgehend hohen Service-Level gewährleisten.

WAS IST WORKFORCE-MANAGEMENT?

Im Grunde genommen ist Workforce-Management der Prozess, den Contact Center anwenden, um sicherzustellen, dass ihnen optimal qualifizierte Mitarbeiter zur Verfügung stehen, um Kundeninteraktionen zeitnah und mit geringem Kostenaufwand für das Unternehmen erfolgreich abzuwickeln.

Contact Center legen ihrem Workforce-Management oftmals eine Metrik mit der Bezeichnung „Service-Level“ zugrunde. Dabei handelt es sich um ein Ziel, das vom Unternehmen gesetzt wird und festlegt, wie schnell auf die Kundenbedürfnisse reagiert und wie schnell eine Lösung präsentiert werden soll. Call Center definieren ihre Service-Level auf der Grundlage der erwünschten Kosteneffizienz und Erwartungen an die Kundenerfahrung.

Kurz gesagt: Beim Workforce-Management geht es stets darum, eine Möglichkeit zu finden, dem Kundenbedarf gerecht zu werden, ohne die Mitarbeiter zu über- oder unterfordern.

Zu den grundlegenden bausteinen des wfm für contact center
gehören prognosen, planung und verwaltung.

Prognosen

Ein Analyst prognostiziert die zu erwartende Arbeitslast anhand historischer Daten, Kenntnis der Geschäftstrends und sogar anstehender Marketingkampagnen.

Werwaltung

Während des Arbeitstages überwachen Analysten die Service-Level, um festzustellen, ob die Kundentransaktionen mit der Anzahl der verfügbaren Mitarbeiter zusammenpassen oder diese vielleicht übersteigen. Falls der Bedarf die Erwartungen übersteigt, können sie die Mitarbeitereinsatzpläne in Echtzeit anpassen oder ggf. Gelegenheiten zur Kostensenkung nutzen.

Planung

Dann werden Einsatzpläne für die geeigneten Mitarbeiter im Contact Center erstellt, sodass die Service-Level-Ziele den gesamten Arbeitstag über erreicht werden können.

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ZUM RECHNER

WARUM IST WORKFORCE-MANAGEMENT IM CONTACT CENTER WICHTIG?

Studien von Dimension Data zufolge arbeiten 41,3 % der Contact Center noch immer ohne WFM-Technologie. Bis vor kurzem wurde die manuelle Verwaltung von Einsatzplänen mittels Tabellenkalkulation zur Erstellung statischer Einsatzpläne noch als akzeptabel angesehen.

Mit zunehmender Größe und Komplexität der Contact Center verliert dieser Ansatz jedoch rasch an Bedeutung. Von den Mitarbeitern wird erwartet, mehr als einen Transaktionstyp bearbeiten zu können. Diese Transaktionen können dabei über mehrere Kanäle erfolgen. Tabellengestützte Einsatzpläne werden diesen sich wandelnden Bedürfnissen einfach nicht mehr gerecht. Ein optimiertes WFM kann dem Call Center hier zu ganz neuer Effizienz verhelfen – wovon indirekt auch das gesamte Unternehmen profitiert.

Schlüsselwerte, die mit der nächsten generation der wfm einhergehen:

EINHEITLICHE KUNDENERFAHRUNGEN

Wenn sich Kunden an ein Unternehmen wenden, wünschen sie sich von jedem Mitarbeiter, der den Anruf entgegennimmt, gleichermaßen guten Service. Bei jeder Interaktion erwarten sie genaue und hilfreiche Informationen. Auch möchten sie, dass ihnen ohne lange Warteschleifen schnell geholfen wird. Mit einem passenden Personaleinsatz können Call Center direkt auf diese Erwartungen reagieren.

ZUFRIEDENHEIT/ENGAGEMENT DER MITARBEITER IM JOB

Mitarbeiter sind zufrieden, wenn sie sich unterstützt und gut für ihre Tätigkeit gerüstet fühlen. Da Self-Service-Funktionen beim Kundendienst zunehmend Standard werden, bekommen es die Mitarbeiter im Contact Center meist nur noch mit komplizierteren Problemen zu tun. Um diese Aufgaben erfolgreich bewältigen zu können, müssen sie entsprechend geschult werden. Unterbesetzte Call Center verzichten gerne auf diese Schulungen, um weiterhin der Nachfrage gerecht zu werden. Mitarbeiter, die stets über dem Anschlag arbeiten, sind letztendlich frustriert, und frustrierte Mitarbeiter kündigen rascher. Die tatsächlichen Kosten für die Einstellung und Schulung eines Mitarbeiters können sich auf das bis zu 1,5-Fache seines Jahresgehalts belaufen. Es kann ein ganzes Jahr dauern, bis ein neuer Mitarbeiter vollständig eingearbeitet ist.

Eine hohe Fluktuationsrate ist ein Zeichen für unzufriedene Mitarbeiter. Wenn bei der Einsatzplanung der Mitarbeiter auf eine gute Work-Life-Balance geachtet wird und Feedback sowie Unterstützung im Call Center ein hoher Stellenwert eingeräumt wird, sorgt dies für zufriedenere Mitarbeiter. Das schlägt sich dann in geringeren Personalbeschaffungskosten und stärkerem Engagement der Mitarbeiter nieder.

EFFIZIENTE BETRIEBSABLÄUFE

Zu den wichtigsten Zielen der Unternehmensleitung gehört es, den Kunden eine erstklassige Erfahrung zu bieten, dabei aber die Unternehmensressourcen effizient zuzuweisen. Die Mitarbeiter mit Kundenkontakt haben direkten Einfluss auf beide Ziele. Eine passende Schulung und eine gut zugeschnittene Einsatzplanung können den Mitarbeitern helfen, die Anforderungen der Anrufer besser zu erfüllen.

BUDGETEINSPARUNGEN

Ressourcenabhängige Kosten machen rund drei Viertel des kompletten Betriebsbudgets eines Contact Centers aus. Die Einhaltung des Budgets steht und fällt damit, wie Sie diese Ressourcen planen, zeitlich einsetzen und managen. WFM verhindert eine unzureichende Auslastung Ihrer Arbeitskräfte. Zugleich wird damit der passende Service-Level aufrechterhalten, sodass qualitätsvolle Interaktionen möglich werden.

So fördert WFM das engagement der mitarbeiter

Der verstärkte Einsatz von WFM-Tools rund um intelligente Automatisierung, neue Analyse-Engines, künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML) verspricht dem Contact Center enorme Effizienzsteigerungen völlig neuen Ausmaßes. Diese hochgesteckten Ziele – Kundenbindung, Budgeteinhaltung und effiziente Betriebsabläufe – erreichen Unternehmen jedoch nur, wenn sie die Abläufe in ihrem Contact Center bestens kennen.

Dabei ist zu bedenken, dass diese Tools entworfen wurden, um dem Personal zusätzliche Hilfsmittel an die Hand zu geben – und nicht um es zu ersetzen. Auch weiterhin sind Ihre Mitarbeiter der Motor der Betriebsabläufe im Call Center. Deshalb ist die Bewertung des aktuellen Mitarbeiterengagements ein wichtiger erster Schritt hin zu einem effizienten WFM.

MITARBEITERENGAGEMENT IST DER AUSGANGSPUNKT

Mitarbeiterengagement ist der Grad, in dem sich ein Mitarbeiter persönlich in seine Arbeit einbringt. Durchschnittlich 30 % der Mitarbeiter können als engagiert eingestuft werden. Immer mehr Studien zeigen, dass sich ein stärkeres Engagement der Mitarbeiter und letztendlich Zufriedenheit am Arbeitsplatz direkt auf die Kundenerfahrung auswirken – und zu einer geringeren Fluktuation und besseren Kundenbindung führen.

WICHTIGE FRAGE: AUF WELCHER „GEHEIMEN ZUTAT“ BASIERT DAS ENGAGEMENT DER MITARBEITER?

Es gibt dafür keine „geheime Zutat“. Engagement ergibt sich aus einer Kultur des Respekts, gegenseitigem Vertrauen und einer guten Zusammenarbeit mit dem Ziel, das Richtige zu tun. WFM-Analysten können die Kultur nicht kontrollieren. Doch durch ihre Handlungen beeinflussen sie, wie ein Mitarbeiter die Führungskräfte in einem Contact Center wahrnimmt.

SO FÖRDERT WFM DAS ENGAGEMENT DER MITARBEITER

MITARBEITER SEHNEN SICH NACH FEEDBACK

WFM kann Mitarbeitern sofort aussagekräftiges Feedback zu ihrer Leistung liefern. Dies bewirkt, dass sie sich stärker in ihre Rolle einbringen und motiviert sind, noch besser zu werden.

VERSTEHEN, WAS EIN MITARBEITER VON FÜHRUNGSKRÄFTEN ERWARTET

Oftmals ist nicht Geld, sondern Flexibilität der wichtigste Faktor für zufriedene Mitarbeiter. Wenn sie ihre Einsatzpläne mithilfe eines effizienteren WFM eigenverantwortlich kontrollieren können, bedeutet ihnen das mehr als nur eine Gehaltserhöhung oder ein Bonus.

SCHULUNG ZUR LEISTUNGSVERBESSERUNG

Moderne WFM-Software bietet entsprechende Funktionen und schafft Zeit, um Feedback zu erhalten.

MITHILFE VON WFM KÖNNEN WIRKLICH WICHTIGE KENNZAHLEN GEMESSEN WERDEN

Kennzahlen wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit liefern so gut wie keine Erkenntnisse über die Kundenerfahrung. Statt „harter“ Werte ist eine ganzheitliche Bewertung möglich. Dann können die Mitarbeiter das Gespräch kontrollieren, ohne die Uhr im Blick behalten zu müssen.

Motivierte Mitarbeiter können durchschlagende Vorteile schaffen, die sich auf den Betrieb des gesamten Call Centers auswirken. Call Center, die besonderen Wert auf zufriedene Mitarbeiter legen, liefern meist auch schnellere Lösungen und verzeichnen mehr zufriedene Kunden. Dadurch verbessert sich die Markentreue, und sie können sich besser vom Wettbewerb abheben.

VORTEILE DER WORKFORCE-MANAGEMENT-SOFTWARE

Spezielle Workforce-Management-Software stellt eine enorme Verbesserung gegenüber veralteten, ineffizienten Prozessen dar, die auf Tabellen basieren. Contact Center müssen auf steigenden Druck und neue Anforderungen reagieren. Deshalb suchen sie nach neuen Möglichkeiten, die Leistungsfähigkeit ihrer Mitarbeiter zu erhöhen und gleichzeitig bessere Ergebnisse zu erzielen. WFM kann die Einsatzplanung im gesamten Call Center optimieren, für engagiertere Mitarbeiter sorgen und die Arbeitsabläufe der Mitarbeiter sowie das Berichtswesen optimieren, sodass das Call Center besser auf diese beiden Ziele ausgerichtet wird.

Wir sehen uns nun einmal genauer an, welche besonderen Vorteile KI, ML und die intelligenten Automatisierungsfunktionen der WFM-Software Ihrem Call Center bieten können.

GENAUERE EINSATZPLANUNG UND PROGNOSEN

Wenn Tabellendaten erneut eingegeben und bearbeitet werden müssen, ist dies zeitaufwändig und fehleranfällig. Selbst wenn äußerst penibel auf Datenintegrität geachtet wird, ist es schwierig, die Genauigkeit der mittels Tabellen erstellten Zeitpläne sicherzustellen.

Bei der Verwendung von Tabellen sind Analysten und Vorgesetzte außerdem gezwungen, den optimalen Zeitrahmen für Aktivitäten, die nicht am Telefon stattfinden, beispielsweise Meetings und Schulungen, richtig abzuschätzen. Infolgedessen erstellt ein durchschnittlicher Analyst, der die Personalplanung mithilfe von Tabellen vornimmt, Prognosen und führt die Einsatzpläne nur ein- bis viermal pro Jahr aus. In der übrigen Zeit kann es dann im Contact Center leicht zu einer Über- oder Unterbesetzung kommen.

SO WIRD WORKFORCE-MANAGEMENT-SOFTWARE DIESEN ALLGEMEINEN HERAUSFORDERUNGEN IM HINBLICK AUF GENAUIGKEIT GERECHT

Prognosen und Einsatzpläne können häufiger und problemlos ausgeführt werden – in wesentlich kürzerer Zeit –, sodass das Contact Center viel schneller auf saisonale Schwankungen und Personalfluktuation reagieren kann.

Problemloses Umplanen, ohne wieder ganz von vorne beginnen zu müssen, wie dies bei einer Tabelle der Fall wäre.

Bessere Bewertung der Prognosegenauigkeit durch Leiter von Contact Centern mittels visueller Berichte und Anpassung des Personaleinsatzes bei Über- oder Unterbelegung.

Befähigung von Intraday-Managern, den Service-Level durch spontane Anpassungen sofort zu verbessern, beispielsweise indem Pausenzeiten und Mittagspausen optimiert werden.

Möglichkeit für Vorgesetzte und Analysten, auf einen Blick die optimale Zeit für Aktivitäten zu ermitteln, die nicht am Telefon stattfinden, damit sich diese nicht negativ auf den Service-Level auswirken, der dem Kunden geboten wird.

Integrierte Kommunikationsdienste für Mitarbeiter wie Benachrichtigungen per App oder Warnungen per SMS, falls sich der Einsatzplan ändert. Eine Excel-Planung beinhaltet keine derartigen integrierten Systeme, die sofort Warnmeldungen erzeugen.

WENIGER ZEITAUFWAND FÜR DAS MANAGEMENT DES CONTACT CENTERS

Contact Center, die zum Zwecke der Kundenbindung einen Omni-Channel-Ansatz wählen, müssen für die manuelle Prognose des Anrufaufkommens sowie das Erstellen von Einsatzplänen für mehrere Kanäle besonders viel Zeit aufwenden. Wenn Tabellen zum Einsatz kommen, wird der ohnehin mühsame Prozess, den Wünschen der Mitarbeiter bei der Einsatzplanung zu entsprechen, noch komplizierter. Aus diesem Grund werden diese Wünsche oftmals ignoriert. Zudem kann die Verwaltung von Urlaubsanträgen mittels Tabellen und E-Mails unglaublich zeitaufwändig sein.

Durch den Einsatz von Workforce-Management-Software lassen sich derartige Aufgaben rationalisieren und automatisieren. So müssen Contact Center weniger Zeit für die Prognose, Einsatzplanung und Verwaltung der Service-Level für mehrere Kanäle und mehrere Standorte aufwenden. Contact Center, die derartige Aufgaben mithilfe von WFM automatisieren, sparen tatsächlich durchschnittlich 25 % der Zeit, die sie derzeit der manuellen Bearbeitung widmen müssen. Größere, komplexere Contact Center sparen sogar noch mehr Zeit.

Mithilfe der WFM-Automatisierung können Analysten einen Großteil der täglich eingehenden Anträge und Anfragen automatisieren, sodass sie ihre Aufmerksamkeit auf Ad-Hoc-Anfragen richten können. Die Automatisierung wird auf der Grundlage Ihrer Geschäftsregeln eingerichtet. Damit können Urlaubsanträge, Meetings, Schulungen, Mentoring und sogar ein Schichttausch mit einem anderen Mitarbeiter genehmigt oder abgelehnt werden. Zusätzlich werden dank der Automatisierung alle Mitarbeiter nach den gleichen Regeln bewertet. So wird verhindert, dass irgendjemand das Gefühl haben könnte, Analysten würden bestimmte Mitarbeiter bevorzugen.

WFM-Automatisierung bietet Contact Centern folgende Vorteile:

Hunderte von Prognosen und Einsatzplänen für verschiedene Szenarien in der gleichen Zeit, die die Erstellung von nur einer Prognose und einem Einsatzplan mittels einer Tabelle in Anspruch nimmt, ausarbeiten.
Eine „Was-wäre-wenn“-Analyse durchführen und alternative Möglichkeiten überprüfen, um das Problem einer Über- und Unterbesetzung einzudämmen.
Geringerer Aufwand für die Überprüfung und Genehmigung von Urlaubsanträgen durch Integration und automatisches Synchronisieren von Daten mit de HR-System Ihres Unternehmens
Verbessern der Mitarbeitererfahrungen insgesamt und geringere Belastung durch besseren Self-Service für Mitarbeiter und schnellere Antragsprozesse

BESSERE EINBLICKE IN DIE KPIS DES CONTACT CENTERS

Um die prognostizierte Arbeitslast gut bewältigen zu können, müssen die Mitarbeiter die ihnen zugewiesenen Einsatzpläne genau befolgen, was auch als „Einhaltung“ bezeichnet wird. Selbst wenn nur ein Mitarbeiter diese nicht einhält, kann sich das enorm auf den Service-Level auswirken, insbesondere in kleineren Contact Centern. Mit modernen Workforce-Management-Tools können Sie die Einsatzpläne der Mitarbeiter zusammen mit dem tatsächlichen Anrufaufkommen anzeigen. So erhalten Sie bessere Einblicke in das Geschehen in Ihrem Call Center.

Mithilfe von WFM-Softwarelösungen können Manager im Contact Center die Planeinhaltung überwachen, um eine negative Auswirkung auf die Service-Level auf ein Mindestmaß zu beschränken. Generell bietet ihnen dies eine bessere Transparenz bei der Personalbesetzung, und entsprechend dem Bedarf können sie mehr oder weniger Personal einsetzen.

Bezüglich der Einhaltung der KPIs bietet WFM folgende Vorteile:

Manager müssen Tabellen nicht mehr manuell mit den Echtzeit-Berichtsbildschirmen für die automatische Anrufverteilung (ACD) vergleichen, sondern können die Daten zur Einhaltung an einer zentralen Stelle anzeigen.
Vorgesetzte werden mittels leicht verständlicher visueller Anzeigen auf Dashboards gewarnt, wenn ein Plan nicht eingehalten wird, sodass sie Probleme schnell beheben können.
Mitarbeiter haben die Möglichkeit der Selbstverwaltung, indem sie ihren eigenen Einhaltungsstatus anzeigen und überwachen können.

VEREINFACHTE BERICHTERSTELLUNG UND ANALYSE

Unternehmen müssen in der Lage sein, die Leistung des Call Centers genau und zweckmäßig zu messen und entsprechende Berichte zu erstellen. In Call Centern ohne WFM-System ist dies zeitaufwändig, da sie Daten aus zahlreichen unterschiedlichen Systemen abrufen und zu einem einzigen Format für die Analyse und weitere Nutzung zusammenstellen müssen.

Mithilfe von WFM-Software-Tools erleben Unternehmen enorme Verbesserungen bei den täglichen Betriebsabläufen im Contact Center, da sie genaue Berichte erhalten, die bei Bedarf per Mausklick generiert werden können. Die automatische Ausführung der Berichte in gewünschten Intervallen – stündlich, täglich, wöchentlich oder sogar monatlich – ist ebenfalls möglich.

WFM-Automatisierung bietet Contact Centern folgende Vorteile:

Sie können Dashboards ohne Hilfe der IT und ohne besondere Kenntnisse in Statistik oder Mathematik erstellen.
Sie können visuelle Berichtsfunktionen in Echtzeit nutzen, die Trends beim Anrufaufkommen, der Personalbesetzung und der Einhaltung aufzeigen – und einfachen Zugriff auf Daten auch für Mitarbeiter ermöglichen.
Mithilfe von Self-Service-Funktionen können Mitarbeiter ihre Arbeitspläne ändern oder zusätzliche Zeit für andere Aktivitäten als Telefonate, beispielsweise Schulungen oder Meetings, einplanen.

WORKFORCE-MANAGEMENT DER NÄCHSTEN GENERATION

NEUE HERAUSFORDERUNGEN BEI WFM VERLANGEN NACH NEUEN LÖSUNGEN

Führungskräfte in Contact Centern stehen weiterhin unter dem Druck, den Service-Level hoch zu halten und effizienteres Arbeiten zu ermöglichen – und gleichzeitig mit hoher Fluktuation zurecht zu kommen. Unternehmen in jeder Kategorie konzentrieren sich immer stärker auf die Kundenerfahrung. Dadurch rückt das Contact Center immer mehr in den Fokus, was wiederum diesen Druck verstärkt.

Um dieser Herausforderung begegnen zu können, sind die Leiter von Contact Centern auf der Suche nach intelligenten Workforce-Management-Tools (WFM), mit denen Sie Folgendes erreichen möchten: Bessere Leistung ihrer Mitarbeiter und mehr Tools, um dem Unternehmen zu einem strategischen Mehrwert zu verhelfen.
Aber wie sieht WFM der nächsten Generation auf einem WFM-Markt, auf dem eine Fülle scheinbar ähnlicher Produkte angeboten wird, wirklich aus?

ERMITTELN DER RICHTIGEN WFM-LÖSUNG

Heutzutage bieten alle WFM-Lösungen auf dem Markt grundlegende Einsatzplanungsfunktionen, damit der Status Quo in Ihrem Contact Center erhalten bleibt. WFM-Partner mit erstklassigen Merkmalen und Funktionen können jedoch Mehrwert für die Betriebsabläufe in Ihrem Call Center bieten und Prognosen sowie die Einsatzplanung wesentlich effizienter gestalten.
In diesem Abschnitt erhalten Sie Hilfestellung bei dieser schwierigen Entscheidung. Sie finden hier eine Beschreibung der Komponenten, die WFM-Lösungen der nächsten Generation definieren:

KERNMERKMALE VON WFM DER NÄCHSTEN GENERATION

EINFACHE UND SCHNELLE BEREITSTELLUNG

Eine der ersten Fragen, die Sie einem WFM-Lösungsanbieter stellen sollten, lautet: „Wie lange dauert es, bis die Lösung einsatzfähig ist?“ Die Bereitstellung einer WFM-Lösung sollte innerhalb weniger Wochen erfolgen – und nicht monatelang dauern. Auch die Frage nach Implementierungsdienstleistungen ist wichtig. Es sollten ja keine gigantischen Rechnungen für zusätzliche Beratung bei der Installation des Produkts anfallen. Achten Sie darauf, dass fachkundige Anleitung und sämtliche Implementierungsdienstleistungen in den Vertrag mit aufgenommen werden.

ANPASSBARKEIT IN EIGENREGIE

Contact Center gleichen sich niemals in allen Aspekten. Deshalb gibt es keine WFM-Universallösung. Somit ist eine individuelle Anpassung in der Regel unvermeidbar. Fast jede WFM-Lösung auf dem Markt kann angepasst werden. Doch aufgrund der Komplexität der Software ist es schwierig, die Geschäftsanforderungen der einzelnen Contact Center zu personalisieren. Ideale Lösungen ermöglichen im Rahmen des Designregelwerks eine Anpassbarkeit in Eigenregie. So kann jeder Anwender ungeachtet seines technischen Hintergrunds wichtige Anpassungen ganz einfach und ohne kostspielige Unterstützung von Fachleuten vornehmen.

ECHTE FLEXIBILITÄT

Cloudbasierte Lösungen sind nichts Neues mehr, sondern mittlerweile Standard. Somit sollte Ihnen Ihre WFM-Lösung volle Flexibilität bei der Auswahl eines Bereitstellungsmodells bieten: in der Cloud, vor Ort oder als Hybrid-Bereitstellung. Und diese Flexibilität sollte auch völlig kompromisslos sein. Wenn Sie sich für eine Cloud-Bereitstellung entscheiden, sollten Sie volle Funktionalität erwarten können. Entscheiden Sie sich hingegen für eine Bereitstellung vor Ort, sollten Sie die gleiche Skalierbarkeit erwarten können, die auch die Cloud bietet.

SCHNELLE LERNKURVE

In allen Contact Centern ist die Fluktuation von WFM-Analysten ein großes Problem, das durch hohe Schulungskosten noch verstärkt wird. Führende WFM-Lösungen sind da sehr hilfreich, da eine Schulung hier wesentlich weniger Zeit in Anspruch nimmt. Somit können neu eingestellte WFM-Analysten bereits innerhalb weniger Stunden – statt Tagen – eine Basisschulung absolvieren und schon nach einer halbtägigen Schulung ihre Arbeit aufnehmen.

ECHTE SKALIERBARKEIT

Die meisten Lösungen beanspruchen für sich, den Schwerpunkt auf eine Kapazitätserhöhung zu legen. Doch bei erstklassigen WFM-Lösungen lässt sich die Kapazität nahezu in Echtzeit nicht nur erhöhen, sondern auch verringern. Echte Skalierbarkeit garantiert Ihnen, dass Sie für rasches Wachstum gerüstet sind – und auch saisonale Schwankungen bewerkstelligen. Achten Sie auf diese beidseitige Skalierbarkeit und vereinfachte Lizenzierung, damit Sie auch wirklich nur für das bezahlen, was Sie benötigen.

EINFACHE UPDATES UND UPGRADES

Bei cloudbasierten WFM-Lösungen erfolgen Updates und Upgrades nahtlos und automatisch. Neue Funktionen und Sicherheitspatches werden aufgespielt, sobald sie verfügbar sind. So bleibt Ihr System stets auf dem neuesten Stand. Da ein Tool aber nur dann wirklichen Mehrwert bringt, wenn Sie wissen, wie Sie es anwenden müssen, sollten Sie sich für einen WFM-Lösungsanbieter entscheiden, der Ihnen Anleitung und Schulung für neue Funktionen anbietet. Diese Mehrwertdienstleistungen sollten in den Vertrag aufgenommen werden und ohne Zusatzkosten erhältlich sein.

NEUE BEST PRACTICES FÜR WFM

Im Bereich WFM lassen sich rasante Fortschritte im Hinblick auf die Funktionalität der Technologie für Contact Center beobachten – von der Umgestaltung der täglichen Arbeitsabläufe bis hin zu langfristigeren Strategien. Wie nutzen also innovative und zukunftsorientierte Contact Center ihre WFM-Tools? Nachfolgend sind fünf Möglichkeiten beschrieben, wie sich mithilfe erstklassiger WFM-Funktionen neue Best Practices zur Steigerung der Leistung im Contact Center umsetzen lassen.

AUSARBEITEN IDEALER EINSATZPLÄNE DURCH RASCHE INDIVUELLE PLANUNG

Führende Contact Center nutzen Funktionen für eine rasche Einsatzplanung, um ideale Pläne zu erstellen und Änderungen zu berücksichtigen. Mit diesen Funktionen können Sie individuelle Einsatzplananforderungen mit mehreren benutzerdefinierten Parametern generieren – in Sekundenschnelle, mit wenigen Mausklicks. Damit sparen WFM-Analysten viele Stunden und können eine Feineinstellung der Parameter vornehmen, um die Einsatzpläne weiter zu optimieren und die Effizienz von WFM zu verbessern.

MITHILFE PRÄDIKTIVER PROGNOSEN GENAUERE LANGFRISTIGE PLÄNE ERSTELLEN

Das Erlernen der einzelnen Muster beim Anrufaufkommen – die täglichen und saisonalen Flauten und Spitzenzeiten – kostet WFM-Analysten viel Zeit. Zudem verändern sich diese Muster schneller denn je, und immer wieder neue Probleme sorgen für einmalige Trends, die von der Norm abweichen. WFM-Lösungen nutzen jetzt fortschrittliche ML- und KI-Tools, mit denen sich solche veränderten Muster und neuen Trends prognostizieren lassen. Diese intelligenten Tools beziehen Datenströme aus dem gesamten Contact Center – und sogar dem ganzen Unternehmen – und können dadurch neue und überraschende Verbindungen herstellen, um Veränderungen besser antizipieren zu können. Mithilfe dieser Tools können WFM-Analysten die Personalbesetzung zuverlässig auf das prognostizierte Anrufaufkommen abstimmen – vom Erstellen genauerer Prognosen zu saisonalen Schwankungen bis zur Vorhersage von Anstiegen innerhalb des Monats.

AUF UNERWARTETE ENTWICKLUNGEN MITHILFE VON DYNAMISCHEN INTRADAY-PLANUNGSTOOLS IN ECHTZEIT REAGIEREN

Die KI-Tools von heute sind intelligenter und zuverlässiger denn je. Sie können jedoch nicht alles prognostizieren – witterungsbedingte Probleme, Probleme mit der Produktqualität, Serviceausfälle usw. Wenn Unvorhergesehenes den Service-Level beeinträchtigt, lassen sich die Einsatzpläne der Mitarbeiter in Echtzeit mit den neuen dynamischen Intraday-Planungstools anpassen. Diese dynamischen Planungstools optimieren sofort die Mittagspause und weitere Pausenzeiten der Mitarbeiter, um eine bessere Abstimmung auf Veränderungen des prognostizierten Anrufaufkommens zu ermöglichen. WFM-Analysten können damit auch problemlos eine Möglichkeit für Überstunden einrichten, damit dem gestiegenen Anrufvolumen entsprochen werden kann. In unerwartet ruhigen Zeiten bieten sie aber auch Urlaubszeiten (VTO) an, denn eine Überbelegung kann fast genauso kostspielig sein wie eine Unterbelegung.

OPTIMIEREN VON GENEHMIGUNGEN DURCH EINFACHE AUTOMATISIERUNG

Genehmigungen bedeuten für Manager im Contact Center und WFM-Analysten oftmals einen unverhältnismäßig hohen Zeitaufwand. Diese Arbeit ist jedoch nicht nur mühsam, sondern kann auch zu Engpässen führen, wenn Sie langfristige Einsatzpläne erstellen oder diese anpassen müssen, um einem unerwartet hohen Anrufaufkommen gerecht zu werden. Mit erstklassigen WFM-Lösungen ist es jetzt so einfach wie nie zuvor, vom Anwender generierte Arbeitsabläufe mit automatischer Genehmigung zu erstellen. Herkömmliche Arbeitsabläufe mit automatischer Genehmigung erfordern eine komplizierte Kette individueller Kriterien. Neue WFM-Tools hingegen ermöglichen die Verknüpfung mehrerer Kriterien in einem einzigen, intuitiven, kompletten Arbeitsablauf. Dadurch werden einfache Genehmigungen, die täglich erteilt werden müssen, erheblich vereinfacht. WFM-Analysten erhalten dabei eine genauere Ansicht der Einsatzplanung in Echtzeit – und Leiter von Contact Centern haben dann mehr Zeit, um sich intensiver um komplexere Aktivitäten zu kümmern.

MEHR SELBSTBESTIMMUNG BEI DER EINSATZPLANUNG FÜR MITARBEITER

Contact Center sind bestrebt, den Code zu knacken, der für engagiertere Mitarbeiter sorgt. Dabei hat sich gezeigt, dass große Wirkung mit ganz geringem Kostenaufwand erzielt werden kann: nämlich indem man den Mitarbeitern mehr Flexibilität und bessere Kontrolle bietet. Innovative Contact Center nutzen neue WFM-Tools, mit deren Hilfe Mitarbeiter ihre Verfügbarkeit selbst auswählen und ihre eigenen Einsatzpläne kontrollieren können. Erstklassige WFM-Tools sind so intelligent, dass die Verfügbarkeit der Mitarbeiter und künftige Urlaubstage beim Erstellen der kompletten Einsatzpläne automatisch berücksichtigt werden. Dynamische Einsatzplanungstools sorgen für noch mehr Selbstbestimmung der Mitarbeiter. Diese können beispielsweise zusätzliche Überstunden beanspruchen, um mehr Geld zu verdienen, oder Urlaubstage nehmen. Zudem ermöglichen führende WFM-Lösungen all dies auf einer mobilgerätetauglichen Self-Service-Plattform. Die Mitarbeiter können ihre Einsatzpläne jederzeit, überall und von jedem Gerät aus verwalten, sodass sie dazu inspiriert werden, sich aktiver und engagierter in das Unternehmen einzubringen.

SUCHEN SIE EINEN PARTNER ODER EINEN ANBIETER?

Wenn Sie sich die Marketingbotschaften der Anbieter von Softwarelösungen ansehen, stoßen Sie wahrscheinlich häufig auf den Begriff „Partner“. Aber was ist der Unterschied zwischen einem Anbieter und einem Partner? Im einfachsten Sinne verkauft Ihnen ein Anbieter etwas, mit dem Sie ein bestimmtes Ergebnis erzielen. Ein Partner hingegen unterstützt Sie aktiv dabei, dieses Ergebnis zu erzielen.

Der Unterschied besteht nicht nur in der Dienstleistung – vielmehr geht es um das Konzept der Dienstleistung. Viele Anbieter bieten Ihnen die gleiche „Hilfe“ bei der Erreichung Ihrer Ziele an. Nur dass sie einen Aufschlag dafür in Rechnung stellen – und somit viel Umsatz generieren. Im Gegensatz dazu richtet ein Konzept echter Partnerschaft den Erfolg des Anbieters auf den Erfolg des Kunden aus. Demzufolge konzentriert sich ein echter Partner darauf, alles erdenklich Mögliche zu tun, um den Erfolg Ihres Unternehmens zu garantieren. Für einen Partner sind fachkundige Anleitung, Beratungs- und professionelle Dienstleistungen Teil der von ihm angebotenen Lösung – Mehrwert ohne zusätzliche Kosten.

KNOW-HOW IM EIGENEN UNTERNEHMEN

Fachkundige Beratung ist der Motor des Konzepts einer echten Partnerschaft. Doch Anbieter stehen bekanntermaßen unter dem Druck, kosteneffizient arbeiten zu müssen. Deshalb verfolgen viele von ihnen eine bekannte Strategie: Outsourcing ihres Kundendienstes und professioneller Dienstleistungen. Angesichts einer solchen Strategie stellt sich die Frage, wie gut diese „Fachleute“ eines Fremdunternehmens das angebotene Produkt überhaupt kennen. Wenn Know-how und Dienstleistungen vom eigenen Unternehmen angeboten werden, kann ein echter Partner überdies eine direkte Verbindung zwischen Ihrem Team und seinen eigenen Fachleuten pflegen. Dies sorgt für eine effizientere Kommunikation und effektive Lösungen.

VOC-GESTÜTZTE PRODUKTENTWICKLUNG

Leiter von Contact Centern wissen, wie wichtig die Stimme des Kunden (VOC) ist. Tatsächlich setzen die meisten erfolgreichen Unternehmen heutzutage auf ein Konzept, bei dem der Kunde im Mittelpunkt steht und die VOC bei geschäftlichen Entscheidungen berücksichtigt wird. Das Gleiche sollten Sie von Ihrem WFM-Lösungspartner erwarten. Suchen Sie nach einem Partner, der aktiv um Feedback vom Kunden ersucht – von allen Kunden, nicht nur von den großen Namen oder denjenigen, die bei ihm viel Umsatz generieren –, um seine WFM-Tools ständig zu verbessern. Halten Sie Ausschau nach einem Nachweis dafür, dass die VOC in die Produktentwicklung mit eingeflossen ist. Diese vom Kunden unterstützte Innovation vermittelt Ihnen Vertrauen in Ihre WFM-Investition, da Sie so wissen, dass aus Ihren größten Anliegen rasch neue Merkmale und Funktionen entwickelt werden.

KLARE UND ZUVERLÄSSIGE PRODUKT-ROADMAP

In eine WFM-Lösung zu investieren, ist ein großes Vorhaben. Da sollten Sie auf eine langfristige Tragfähigkeit der Tools vertrauen können. Zunächst sollten Sie nach einem einfachen Produktportfolio Ausschau halten: keine verwirrende Matrix aus Merkmalen und Funktionen, keine überflüssigen Angebote (das Kennzeichen eines auf chaotischen Fusionen und Übernahmen basierenden Portfolios). Zweitens sollten Sie sich vergewissern, dass der Anbieter seiner Verpflichtung, in Produktentwicklung zu investieren, auch wirklich nachkommt. Es darf kein Risiko bestehen, dass Ihre WFM-Lösung nicht weiterentwickelt oder sogar abgekündigt wird. Hinterfragen Sie die Produkt-Roadmap eines Anbieters, um ganz sicher zu sein, dass Sie eine zukunftssichere und geschützte Investition tätigen.

NUTZEN AUS DEM VERSPRECHEN VON WFM DER NÄCHSTEN GENERATION ZIEHEN

Contact Center sehen sich ständig neuen Herausforderungen und steigendem Bedarf gegenüber. Rasche Innovation im Bereich der WFM-Technologie verspricht da, der jeweiligen Situation gerecht zu werden und zu einer höher angesiedelten WFM-Strategie beizutragen. Angesichts des Überangebots auf dem Markt besteht jedoch wohl die größte Herausforderung darin, intelligent in WFM-Tools und -Technologien zu investieren, die diesem Versprechen tatsächlich gerecht werden. Die gute Nachricht ist, dass es die richtigen Tools und Lösungen gibt – und diese können die Arbeitsweise in Ihrem Contact Center wirklich revolutionieren. Wenn Sie erst einmal festgestellt haben, welche Funktionen einer WFM der nächsten Generation für Ihren Betrieb notwendig sind, können Sie sicherstellen, dass Ihre WFM-Lösung über die notwendigen Kernfunktionen verfügt, damit Sie voll durchstarten können und die Ergebnisse erzielen, die für Ihr Unternehmen am wichtigsten sind.

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