Ein Leitfaden für Call Center Workforce Management
Workforce Management

Sub-Pillar – Workforce Management

Ein Leitfaden für Call Center Workforce Management

Wenn die richtigen Menschen am richtigen Ort sind, sich auf ihre Kernziele konzentrieren und somit produktiv arbeiten können, ist dies die Grundlage jeglichen erfolgreichen Schaffens. Doch wenn es darum geht, diese Ressourcen zu finden und erfolgreich einzusetzen, steht das Call Center vor zwei einzigartigen Herausforderungen:

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1. Extern bestimmte Arbeitsanforderungen

In jeder definierten Business-Einheit gibt es spezifische Kontrollinstrumente, die messen ob gewisse Ziele erreicht wurden. Das Personal wird dann normalerweise dementsprechend eingesetzt. Doch in einem Contact Center werden diese Ziele und Vorgaben von außen bestimmt: Ihre Kunden rufen mit bestimmten Bedürfnissen an und Sie müssen dafür vorbereitet sein, diese Erwartungen erfüllen zu können.

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2. Rund um die Uhr arbeiten

In vielen Branchen lassen sich die Arbeitsziele und –inhalte intern festlegen. Um diese zu erreichen, wird die Arbeitszeit festgelegt. Doch wie schon erwähnt werden im Call Center die Erwartungen seitens der Kunden festgelegt. Diese kontaktieren Sie wahrscheinlich heutzutage auf verschiedenen Kanälen und möglicherweise auch zu jeder Tages- und Nachtzeit. Das heißt, ihre optimal qualifizierten Mitarbeiter sollten auf verschiedene Kundenbedürfnisse, welche viele  verschiedenen Themen und Schwierigkeitsgrade mit sich bringen, optimal reagieren können.

Aufgrund dieser einzigartigen Herausforderung verlassen sich die meisten Contact Center auf hochentwickelte Workforce Management (WFM) Tools. Diese unterstützen sie dabei, Agent*innen zeitlich optimal einzusetzen und zugleich ein einheitliches Servicelevel zu sichern.

Dieser Leitfaden bietet Ihnen einen Einblick in die Zusammenhänge der Komponenten einer modernen WFM Lösung. Darüber hinaus werden die wachsenden Anforderungen an WFM Lösungen betrachtet und Best Practice Tipps besprochen, die in führenden Contact Centern eingesetzt werden, um eine stets außergewöhnliche Customer Experience bieten zu können.

Was ist Workforce Management?

Im Grunde genommen ist Workforce Management ein Prozess innerhalb von Contact Centern, welcher sicherstellt, dass die Menschen mit der richtigen Qualifikation eingesetzt werden, zur Richtigen Zeit, am richtigen Ort.

Contact Center setzen regelmäßig die Überprüfung der Servicelevel ein, um ihre Belegschaft passend zu steuern und vorzubereiten. Der Servicelevel wird von der Organisation selbst als Standard gesetzt, um daraus die Bearbeitungszeit von Kundenbedürfnissen selbst abzuleiten und diese schlussendlich zu erfüllen. Call Center definieren ihre Servicelevels auf Grundlage der erwünschten Kosteneffizienz und Erwartungen an die Customer Experience.

Die Grundlagen von Contact Center WFM beinhalten Forecasting, Zeitplanung und Management

Forecasting

Der Analyst erstellt den Forecast für die erwarteten Arbeitsinhalte, indem er frühere Daten, Businesstrends und sogar anstehende Marketingkampagnen miteinander verknüpft.

Managing

Während des Arbeitstags wird von den Analysten das Servicelevel überprüft, um festzulegen, ob die Kundentransaktionen mit der Verfügbarkeit des Agententeams zusammen passen oder diese vielleicht übersteigen. Daraufhin können sie in Echtzeit Anpassungen vornehmen, um entsprechend der Nachfrage die Arbeitszeit der Agent*innen entweder auszuweiten, oder sie zu reduzieren, um intern die Kosten zu senken.

Zeitplanung

Auf dieser Grundlage werden Zeitpläne erarbeitet, welche die passenden Contact Center Agenten so einsetzen, dass die Servicelevel-Ziele den gesamten Arbeitstag über erreicht werden können.

Zusammengefasst dreht sich bei Workforce Management alles darum, herauszufinden, wie Kundenerwartungen passend erfüllt werden können, ohne Agent*innen zu überfordern oder zu langweilen.

Wieso ist Workforce Management im Contact Center wichtig?

Gemäß einer Studie von Dimension Data, arbeiten 41,3% der Contact Center immer noch ohne WFM Technologie. Begründet wird dies mit der nach wie vor bestehenden Akzeptanz des Managements von Tabellenkalkulation zur Erstellung von Statistiken.

Doch da Contact Center ständig wachsen und immer komplexer werden, verliert dieser Ansatz rasch an Bedeutung. Agenten wird inzwischen oft mehr als eine Aktivität anvertraut und diese Interaktionen finden in immer mehr parallel agierenden Kommunikationskanälen statt. Tabellengestützte Zeitpläne können diese Komplexität nicht mehr erfassen und visualisieren. An diesem Punkt kann WFM alles wesentlich besser zusammenfassen und dem Call Center zu neuer Effizienz verhelfen. Und nebenbei: Mit diesem Ansatz werden noch weit mehr Vorteile im gesamten Unternehmen geschaffen.

Schlüsselwerte, die mit der kommenden Generation der WFM einhergehen:

Konsistente Customer Experience

Wenn Kunden eine Organisation kontaktieren, wollen sie ein vergleichbares Servicelevel, egal wer den Anruf entgegen nimmt. Die Erwartung für jede Interaktion ist, dass die erhaltene Information passend ist und ihnen weiterhilft. Sie wollen auch, dass ihnen ohne lange Warteschleifen oder interne Zwischennachfragen rasch geholfen wird. Call Center können auf diese Erwartungen direkt mit passendem Personaleinsatz reagieren.

Der Zusammenhang von Engagement und Zufriedenheit der Agent*innen

Die Belegschaft ist glücklich, wenn sie sich in ihrer Arbeit unterstützt und gut ausgerüstet fühlt. Nachdem Self-Service für Kunden schon oft Standard ist, haben Agent*innen zunehmend komplexe Anfragen zu lösen. Dafür müssen sie trainiert werden, um diese Aufgaben erfolgreich bewältigen zu können. Unterbesetzte Call Center müssen diese Trainings immer wieder absagen, um mit der Nachfrage umgehen zu können. Agent*innen, die stets über dem Anschlag arbeiten, werden unmutig und frustrierte Agenten kündigen rascher. Die wahren Kosten, die mit einer Neueinstellung eines Agenten einhergehen, können das bis zu 1,5-fache eines Jahresgehalts sein und es kann ein ganzes Jahr dauern, bis ein neuer Agent vollständig eingearbeitet ist.

Wenn die Agent*innen überbelastet werden, gibt es ganz klare Hinweise auf die Unzufriedenheit am Arbeitsplatz. Um den positiv zu begegnen, kann mit einer Arbeitszeitanpassung für eine bessere Work-Life-Balance viel erreicht werden. Feedback für das Team und Unterstützung der Belegschaft im Call Center kann die Zufriedenheit der Agent*innen fördern. Das führt zu geringeren Personalfindungskosten und gesteigertem Engagement der Mitarbeiterschaft.

Betriebliche Effizienz

Eines der Managementziele ist es, dass erstklassige Customer Experience erbracht wird, während gleichzeitig die Effizienzmöglichkeiten im gesamten Unternehmen ausgelotet werden. Beide Ziele werden direkt vom Personal an der Frontline beeinflusst. Passendes Training und die zugeschnittene Arbeitszeiteinteilung kann den Agent*innen helfen, die Anforderungen der Kunden besser zu erfüllen.

Kosteneinsparungen

Drei Viertel eines Call Center Budgets werden von ressourcenabhängigen Kosten bestimmt. Wie Sie diese Ressourcen planen, zeitlich einsetzen und managen, kann Ihr Budget entweder bestätigen oder es vollkommen zusammenbrechen lassen. WFM verhindert, dass Ihre Arbeitskräfte nicht genug ausgelastet werden. Zugleich wird das passende Servicelevel aufrechterhalten, um qualitätsvolle Interaktionen zu leisten.

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