OTTO Streamlines Processes and Engages Employees with WFM Debut – Calabrio (German)

OTTO nutzt erstmals WFM zur Optimierung seiner Prozesse und Einbindung des Personals

Einfachere und
schnellere prognosen

Schnellere urlaubsplanung
und genehmigungsprozesse

Gerechtere urlaubsplanung
für alle mitarbeiter

Einfacher zugriff auf echtzeit-zeitpläne
über mobilgeräte

Auf einen blick

Unternehmen OTTO

Branche Einzelhandelsdienstleistungen

Region Europa

Eingesetzte Produkte Calabrio WFM

Über OTTO

OTTO, mit Unternehmenssitz in Hamburg, ist der größte Online-Händler für Möbel und Inneneinrichtungen in Deutschland. Das Unternehmen vertreibt mehr als 6.800 Marken in über 20 europäischen Ländern und wurde von den Konsumenten zum „Einzelhandelsdienstleister mit der besten Kundenorientierung Deutschlands“ gewählt.

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Schnellere, automatisierte prognosen und zeitplanerstellung erhöhen die produktivität der manager und die mitarbeiterzufriedenheit.

HERAUSFORDERUNGEN

OTTO machte seine ersten Schritte im E-Commerce bereits im Jahr 1995 und generiert heute mehr als 95 % seines Umsatzes über das Internet. Allein im vergangenen Geschäftsjahr bestellten, mehr als 6,6 Millionen Kunden online von OTTO. In Spitzenzeiten gingen auf der Website otto.de sogar bis zu 10 neue Bestellungen pro Sekunde ein.

Um seinen Ruf als am stärksten kundenorientierter Einzelhandelsdienstleister in Deutschland zu wahren, lautet das Mantra von OTTO in Bezug auf die Kommunikation mit Kunden „persönlich, umgehend und über alle Kanäle“. Deshalb baut OTTO auf ein landesweites Netzwerk von 15 Contact Centern (auch „Relation Center“ genannt), die sich darauf konzentrieren, den Kunden rund um die Uhr ein außergewöhnliches Einkaufserlebnis zu bieten.

Aber trotz der hohen Kompetenz von OTTO im E-Commerce hatten nicht alle Kundenservice-Relation Center moderne WFM-Praktiken (Workforce Management) eingeführt. Einige verließen sich bei der Erstellung von Zeitplänen und Prognosen noch auf manuelle Prozesse. Dabei druckten viele Mitarbeiter Zeitpläne auf Papier aus, die wahrscheinlich schon nicht mehr aktuell waren, bevor sie überhaupt jemand angesehen hatte.

DIE LÖSUNG

Mit Calabrio WFM erstellt OTTO jetzt Zeitpläne für 1.600 Mitarbeiter, die jederzeit ihre aktuellen Zeitpläne einsehen und bei Bedarf zu jedem Zeitpunkt ganz einfach Schichten tauschen können – und das alles direkt über ihre mobilen Endgeräte.

Um das Personal besser mit einzubeziehen, entschieden Sie schon früh, nicht alle WFM-Prozesse sofort zu zentralisieren. Dies war ein Zeichen der Wertschätzung für die Planer an den einzelnen Standorten, die eine besondere Beziehung zu ihren Teams haben und verstehen, was die Mitarbeiter wollen, wie sie arbeiten möchten und wie die neue WFM-Lösung auf ihre individuellen Bedürfnisse eingehen könnte.

Die Zeit für einen Wandel war gekommen. Unser Ziel war es, eine Einzellösung zu finden,
die modern ist und sich vor allem daran anpassen lässt, wie unser Personal arbeiten will. Nachdem wir vier verschiedene Produkte bewertet hatten, entschieden wir uns für Calabrio WFM, weil es die beste Vision zur Einbeziehung unserer Mitarbeiter bot.“

Stefan Schäff –
Leiter des Supports
OTTO

ERGEBNIS

Mit Calabrio WFM haben die Leiter der Contact Center die Mitarbeiterbeteiligung deutlich verbessert und den Change-Management-Prozess von OTTO mit einem Produkt unterstützt, das genau so funktioniert.

Die Prognoseprozesse für Millionen von Schichten wurden enorm vereinfacht und beschleunigt. Dasselbe gilt für Urlaubsplanungen und Genehmigungsprozesse, die mehrere Schichten, Arbeitsgruppen und Standorte betreffen. Darüber hinaus ermöglicht die WFM-Technologie eine Transparenz, welche die Urlaubsplanung für alle Mitarbeiter gerechter macht.

Und außerdem ist sich OTTO sicher, dass durch die Zeiteinsparungen infolge dieser Automatisierung die Anfangskosten des WFM-Projekts bereits wieder wettgemacht wurden – auch wenn dies nicht der wichtigste geschäftliche Grund war, sich für Calabrio WFM zu entscheiden.

Weitere Fallstudien von Calabrio-Kunden

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