Rentalcars.com - Calabrio (German)

Dank Teleopti erstellt Rentalcars.com zwischenzeitlich mühelos effektive, flexible Personaleinsatzpläne für mehr als 800 Mitarbeiter und bewältigt saisonale Spitzen- wie Flautezeiten mit einem auf Mitel laufenden integrierten Einzelsystem.

Infos auf einen Blick
• 24/7 Kundenservice mit 15 Contact Centern
• 1.600 Mitarbeiter
• Mehr als 2 Millionen Schichten
• Einsatz von Teleopti WFM: Optimale Einbindung der
Mitarbeiter und große Flexibilität

Rentalcars.com setzt für sein rund
um die Uhr erreichbares multilinguales
Contact Center auf die WorkforceManagement-Lösung von Teleopti

RENTALCARS.COM kann auf über 7,5 MillionenBuchungen pro Jahr an über 49.000 Standortenweltweit verweisen und ist damit das größte Mietwagenportal der Welt. Mit Kunden in 169 Ländernhat das Unternehmen eine Nutzerbasis, die ohneFrage als global bezeichnet werden darf. Gebuchtwird über eine Website, die in 40 Sprachen verfügbarist und mehrere Währungen akzeptiert.

Rentalcars.com ist ein Unternehmen der PricelineGroup (Nasdaq: PCLN) und eine der sechs Primärmarken des weltweit führenden Touristikkonzerns,zu dem unter anderem auch Booking.com, Priceline.com, Agoda.com, KAYAK und OpenTable gehören.Eine effiziente Personaleinsatzplanung istfür ein rund um die Uhr verfügbares, multilinguales Serviceangebot unverzichtbar

RENTALCARS.COM ist stolz darauf, neben herausragendem Service auch ein exzellentes Preis-LeistungsVerhältnis bieten zu können. Über eine einzige Anlaufstelle mit unkompliziertem Zugang zu einem globalenNetzwerk von Autovermietern mit besten Preisenerhalten die Kunden alles aus einer Hand. Hinter alldem stehen ein effizientes Contact Center sowie dieneueste Work-Force-Management-Technologie vonTeleopti, die eine effektive und gleichzeitig flexible Einsatzplanung für 800 Vertriebsmitarbeiter und Kundenserviceberater ermöglicht. ”Es war an der Zeit, uns nach einerflexibleren, automatisierten Lösungeines Technologiepartners umzusehen,der in die gleiche Richtung dachte wiewir. Nachdem wir verschiedeneAnbieter am Markt ge-prüft hatten,kamen wir zu dem Schluss, dassTeleopti mit seiner Kombinationaus technischer Skalierbarkeit unddynamischer Einstellung das optimalePaket bot.Das internationale Customer Service Center vonRentalcars.com ist für die Kunden an sieben Tagen inder Woche von jedem Ort der Welt aus per Telefon,E-Mail oder Web Chat erreichbar. Das stark frequentierte Contact Center des Unternehmens in Manchester ist von Montag bis Sonntag besetzt und steht fürAnfragen in den Hauptsprachen Englisch, Spanischund Portugiesisch rund um die Uhr und in anderenSprachen zwischen 8 Uhr und 22 Uhr zur Verfügung.800 Rentalcars.com-Berater, von denen 85 % vollzeitbeschäftigt sind, nehmen in der Regel 12.000 Anrufetäglich entgegen, wobei die durchschnittliche Bearbeitungszeit etwa sieben bis acht Minuten beträgt. Dieselben Mitarbeiter sind außerdem für die Beantwortungvon Anfragen per E-Mail oder über die Live-ChatKanäle zuständig. Der Vertriebsbereich kümmert sichum Preisanfragen, die über die Website des Unternehmens eingehen. Die Abteilung Kundenservice nimmtAnrufe vor der Mietwagenübernahme entgegen, alleAnfragen nach Ablauf des Mietverhältnisses werdenvom Customer-Relations-Team des Unternehmensbeantwortet.

Ein wachsendes Geschäft braucht flexibleLösungen und den passenden kulturellen MixVor der Umsetzung der Teleopti Lösung wurden dieEinsatzpläne für die damals etwa 130 Mitarbeiter inExcel-Tabellen erstellt. Mark Simon, Leiter der Abteilung Resource Planning bei Rentalcars.com, erinnertsich: „Bevor wir die Workforce-Management-Softwarevon Teleopti bekamen, waren mitunter vier arbeitsintensive Tage nötig, um die Einsatzplanung für geradeeinmal 130 Mitarbeiter zu erstellen. Musste etwasgeändert werden, war dies ein schwerfälliger undmühseliger Prozess. Mit unserem Unternehmenwuchs auch die Zahl unserer Berater, die wir zur‘Unterstützung unseres Contact Centers benötigten.Erschwerend wirkte sich der Umstand aus, dass wirfür die in unserer Branche üblichen Spitzen- undFlautezeiten verschiedene mehrsprachige Arbeitsgruppen und einen Mix aus Voll- und Teilzeitmitarbeitern haben, deren Verwaltung einen zusätzlichenKomplexitätsfaktor darstellt.

“Es war an der Zeit, unsnach einer flexibleren, automatisierten Lösung einesTechnologiepartners umzusehen, der in die gleicheRichtung dachte wie wir. Nachdem wir verschiedeneAnbieter am Markt geprüft hatten, kamen wir zudem Schluss, dass Teleopti mit seiner Kombinationaus technischer Skalierbarkeit und dynamischerEinstellung das optimale Paket bot.”

Wissens- und Ressourcenlücken in einemkomplexen saisonalen Geschäft ausgleichenDas Geschäft von Rentalcars.com ist äußerst saisonalund überwiegend auf einen kurzen Zeitraum vonacht bis zehn Wochen im Sommer konzentriert. Hinzu kommt, dass die Arbeit in der Mietwagenbrancheeine gründliche Kenntnis der Materie und ebensolche Erfahrung verlangt. Die Suche nach geeignetenZeitarbeitern mit den entsprechenden Fach- undSprachkenntnissen kann sich somit schwierig undteuer gestalten. Im Interesse einer konsistent erstklassigen Kundenerfahrung zieht Rentalcars.com esvor, dass seine erfahrenen Mitarbeiter Überstundenmachen. Dies ist jedoch nur möglich dank der Präzision und Flexibilität von Teleopti.

Mitarbeiter-Empowerment in AktionHeute verlassen sich sechs Mitarbeiter des hausinternen Ressourcen-Teams von Rentalcars.com bei derErstellung von effizienten Personaleinsatzplänen fürüber 800 Berater, Manager und Support-Mitarbeiterauf die Lösung von Teleopti. Mark Simon fügte hinzu:„Dank der Automatisierungsfunktion des TeleoptiSystems hat unser Ressourcen-Team die Kontrolleüber die Einsatzplanung und erhalten die Managerdes Contact Centers eine vollständige Übersicht überalle Aktivitäten. Gleichzeitig sind die Agenten weitim Voraus über ihre Schichtpläne informiert, was einLuxus ist. Das hinzugebuchte Portal MyTime ist einechter Pluspunkt, da es unserer überwiegend jungenBelegschaft die Möglichkeit bietet, ihr Privatleben zuplanen. Die Berater haben auf einen Blick und perMausklick oder über ihr eigenes Mobilgerät Zugangzu ihren Einsatzplänen oder können unabhängigvon ihrem aktuellen Aufenthaltsort Urlaubsanträgestellen. Hinzu kommt, dass Benachrichtigungen undÄnderungen automatisch aktualisiert und in vielenFällen umgehend an die Berater gemeldet werden –das ist echtes Mitarbeiter-Empowerment in Aktion!

Automatisiertes Workforce Managementschafft handfeste Vorteile
Das neue System von Teleopti hat sich laut MarkSimon für Rentalcars.com bereits in mehrfacherHinsicht konkret bewährt: „Für unsere sehr starkbeanspruchten Berater ist es nun erheblich einfacher, einen Arzttermin zu vereinbaren oder die Kinderbetreuung kurzfristig umzustellen. Damit ist die soüberaus wichtige Work-Life-Balance nun endlichhergestellt.“

Besonders bewährt hat sich die Lösung seit Einführung der aktuellen Version 8, die zu enormenEinsparungen bei der Planungszeit beigetragen hat.Durch das automatisierte Tool haben sich die Bearbeitungszeiten für Abwesenheitsanträge drastischverkürzt; in der Regel sind es fünf Werktage fürZeiten in nicht veröffentlichten Einsatzplänen undgerade einmal vier Stunden für Abwesenheiten inden nächsten 48 Stunden.

Die Zukunft kann kommen: Im neuenOffice-Design spiegelt sich die vorausschauende Einstellung gegenüber denMitarbeitern widerRentalcars.com hat gerade die komplette Renovierung seines internationalen Customer ServiceCenter im berühmten, im Art-Deco-Stil gehaltenen Sunlight House abgeschlossen, das im Kreuzungsbereich QuayStreet und Deansgate in Manchester liegt. Die innovativeInnenraumgestaltung greift das Thema „Unsere Mitarbeiter und unser Heim“ (our people and our home) aufund spiegelt die progressive, vorausschauende Einstellungdes Unternehmens gegenüber seiner Belegschaft wider,der Menschen angehören, die aus 80 Ländern kommenund 40 Sprachen sprechen.

Das 5-stöckige Gebäude mit seinem für Manchesterbedeutenden geschichtlichen und kulturellen Hintergrundbietet nach der Renovierung eine entspannte, von Inklusion geprägte Atmosphäre mit zahlreichen Besprechungsräumen und Rückzugsmöglichkeiten zum Entspannen, dieeine positive und anregende Arbeitsumgebung schaffen.Dank dieser Maßnahmen konnte Rentalcars.com allein inden ersten Monaten der kritischen Einarbeitungsphaseeinen Anstieg der Mitarbeiterbindungsrate um 20 %feststellen.

Weiterer Ausbau der Teleopti InstallationAls gleichermaßen großer Erfolg hat sich die Umsetzungder Lösung durch Teleopti erwiesen, was zu einem Teilauch der Unterstützung und Mitarbeit des Teams undseiner Offenheit für neue Ideen zu verdanken war. Alsnächstes stehen nun die Weiterentwicklung des Echtzeitaspekts der Datenerfassung und -analyse sowie dieGamifizierung an, die zu weiteren Leistungssteigerungenund noch besseren Noten bei der Kundenzufriedenheitbeitragen soll.

Start typing and press Enter to search

Send this to a friend