Equiniti erreicht optimale Einsatzplanung und präzise Prognosen – Calabrio (German)

Equiniti erreicht optimale Einsatzplanung und präzise Prognosen

PRÄFERENZ-BASIERTE
EINSATZPLÄNE

PRÄZISERE PROGNOSEN
UND EINSATZPLANUNG

VERBESSERTE WORK-LIFE-BALANCE
FÜR MITARBEITER

Auf einen blick

Unternehmen Equiniti

Branche Finanzen und Verwaltung

Region Großbritannien

Eingesetzte Produkte Calabrio Workforce Management

Über EQUINITI

Die 2007 vom für Aktienregistrierungen zuständigen Geschäftsbereich von Lloyds TSB gegründete Equiniti Group plc ist ein in Großbritannien ansässiges Outsourcing-Unternehmen, das sich auf Finanz- und Verwaltungsdienstleistungen spezialisiert hat. Equity ist an der Londoner Börse notiert und im FTSE 250 Index gelistet. Das Unternehmen ist der führende britische Anbieter von Aktienregistrierungsdiensten und dazugehörigen Anlegerplänen.

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VERBESSERUNG DER WORK-LIFE-BALANCE UND DER MOTIVATION VON MITARBEITERN DURCH PRÄFERENZ-BASIERTE EINSATZPLANUNG UND MOBILE APP

DIE HERAUSFORDERUNGEN

Equiniti registriert für über 700 Unternehmen Aktien, darunter rund 55 %, die im FTSE 100 gelistet sind, und verwaltet rund 24 Millionen Konten von Anteilseignern. Die 4000 Mitarbeiter des Unternehmens bieten außerdem Verwaltungsdienstleistungen für Mitarbeiterbeteiligungsprogramme, Rentenpläne und Mitarbeitervorsorgepläne an.

Es ist ein komplexes und wichtiges Geschäft. Die bestehende Workforce-Management-Lösung (WFM-Lösung) von Equiniti wurde eingestellt, und ein kostspieliges Upgrade wäre nicht flexibel genug gewesen und hätte ihnen nicht die erforderlichen Funktionen für eine komplexe Einsatzplanung geboten. Deshalb entschieden die Leiter des Customer Experience Centre (CEC) von Equiniti, dass es an der Zeit war, in ein neues WFM-System zu investieren. Ihnen war klar, dass sie die Sache richtig angehen mussten.

Damit die 400 Mitarbeiter im CEC von Equiniti effizient eingesetzt werden können, musste das neue WFM-System äußerst flexibel sein. Es sollte die Mitarbeitermotivation verbessern, besonders im Hinblick auf Schichtmuster und Schichtpräferenzen. Es musste das Ressourcenplanungsteam mit mehr Befugnissen ausstatten, damit effiziente Entscheidungen bei der Ressourcenplanung für bestimmte Kunden und auf der Grundlage besonderer Kompetenzen getroffen werden können. Es musste so ausgefeilt sein, dass dynamische Schichtmuster und -präferenzen unterstützt werden. Und es musste die Back-Office-Funktionen von Equiniti, WebChat-Funktionalität und Interaktionen in sozialen Medien unterstützen.

DIE LÖSUNG

Calabrio WFM erfüllte alle anfänglichen Anforderungen von Equiniti – und übertraf sie sogar.

Die Mitarbeiter geben jetzt auf ihrem Desktop oder über eine mobile App ihre Schichtpräferenzen sowie ihre Verfügbarkeit ein. Ein Planer gleicht diese Eingaben dann mit dem erforderlichen Serviceniveau ab. Die Mitarbeiter können die Einsatzpläne nun ganze vier Wochen anstatt wie bisher nur zwei Wochen im Voraus einsehen. Mithilfe der mobilen App können die Mitarbeiter ihre Anträge für ihren Jahresurlaub, Überstunden, einen Schichttausch oder notfallbedingte Urlaubstage einreichen und erhalten sofort Bescheid, ob ihrem Antrag stattgegeben wurde.

Die WFM-Planer bereiten künftige Einsatzpläne anhand von Daten aus der Vergangenheit – beispielsweise Anrufvolumen oder das Profil des Zeitpunkts, zu dem dieses höhere Volumen auftritt – und Übersichten über die verfügbaren Kompetenzen vor. Außerdem planen sie jetzt ganz effizient entsprechend dem tatsächlichen Bedarf. Sie legen beispielsweise alle Stunden, die ein Mitarbeiter ableisten muss, auf einen vorab festgelegten, arbeitsreichen Zeitraum, damit in ruhigen Zeiten nicht zu viele Mitarbeiter eingeplant werden.

Sollte es sich einmal nicht vermeiden lassen, dass die Einsatzpläne unerwarteterweise außer Kraft gesetzt werden, führen die Planer einfach die Nachoptimierungsfunktion von Calabrio aus. Damit werden fehlende Kompetenzen in einem bestimmten Bereich festgestellt, und es erfolgt eine Neuplanung. So wird mit den verfügbaren Mitarbeitern ein optimales Serviceniveau gewährleistet.

Unsere Customer Experience Representatives mit Kundenkontakt, einer der wichtigsten Bereiche unserer Geschäftstätigkeit, konnten feststellen, dass ihnen die [mobile] App und die Schichttausch-Boards zu einer besseren Work-Life-Balance verhelfen. Das darf nicht unterschätzt werden.”

Simon Thompson
Operations Planning Manager
Equiniti

DAS ERGEBNIS

Calabrio WFM, präzise Prognosen und eine optimale Einsatzplanung sorgen für mehr Effektivität und Effizienz des Kundenservice von Equiniti.

Durch eine flexible Einsatzplanung erhöht sich im Vergleich zur früheren Festrotationsmethode die Mitarbeitermotivation, und es wird ein besseres Serviceniveau erreicht. Die Planer erstellen nun schneller und effizienter optimale Einsatzpläne auf der Grundlage des Serviceniveaus und der Mitarbeiterpräferenzen. Sie führen „What-If“-Szenarien durch, um genau zu erkennen, wie sich ein neuer Kunde auf ihre Arbeitsabläufe auswirkt, und um künftige Ereignisse basierend auf Daten und Fakten aus der Vergangenheit zu planen, statt sich nur auf ihre eigenen Einschätzungen zu verlassen. Als Grundlage für die Einsatzplanung zum nächsten Feiertag können sie beispielsweise Daten der letzten fünf Feiertage heranziehen. Sollte dann einmal etwas Unerwartetes eintreten, können die Planer die Arbeitslast ganz einfach auf die verfügbaren Mitarbeiter mit den benötigten Kompetenzen umverteilen. Durch diese verbesserte Einsatzplanung konnten die Einhaltung der Einsatzpläne, die Übersicht über die Einhaltung der Pläne sowie die entsprechenden Berichte verbessert werden.

Die Calabrio-Lösung liefert den Leitern des CEC außerdem eine Übersicht über die verfügbaren Kompetenzen. Damit können sie leichter feststellen, in welchen Bereichen es Probleme gibt oder sich Chancen auftun. Erstmalig können sie sich den eingehenden Verkehr, die Leistung und die Personalbesetzung auf individueller Kompetenzebene, oder auch gesammelt, ganzheitlicher ansehen. Sie nutzen außerdem die Gamifizierungsfunktionen von Calabrio, um die Mitarbeiter im Kundenservice besser zu motivieren, beispielsweise um das Leistungsniveau der Mitarbeiter von Equiniti mittels Gamifizierung anzuheben.

Die Leiter des CEC schreiben es Calabrio und der mobilen App zu, dass die Mitarbeiter von Equiniti zufriedener und motivierter sind und ihnen eine bessere Freizeitplanung ermöglicht wird. Schichttausch-Boards bieten den Mitarbeitern beispielsweise mehr Flexibilität bei der Einsatzplanung. Mithilfe von Leistungs-Dashboards, Gamifizierung und besseren Berichte wiederum sind sie in der Lage, ihre Leistung selbst zu verwalten.

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