Polaris verbessert das Kundenerlebnis mit Calabrio ONE

Polaris misst Multichannel-Interaktionen

BESSERE SERVICEQUALITÄT
AUF ALLEN KANÄLEN

HÖHERE
BEWERTUNGSQUALITÄT

INTEGRIERTE
QUALITÄTSÜBERWACHUNG

Auf einen blick

Unternehmen Polaris

Branche Fertigung

Region Global

Eingesetzte Produkte Calabrio Workforce Management & Quality Management

Über Polaris

Das in Medina, Minnesota, USA, ansässige Unternehmen Polaris ist weltweit marktführend im Bereich Powersports-Fahrzeuge und beliefert über 100 Länder weltweit. 2019 generierte das Unternehmen einen Jahresumsatz von 6,8 Milliarden US-Dollar und war Vorreiter mit bahnbrechenden Produkten, bereichernden Erfahrungen und Dienstleistungen, die dazu anregen, den Spaß an Outdoor-Aktivitäten zu entdecken.

EINHEITLICHE, HOHE SERVICEQUALITÄT FÜR 1800 HÄNDLER WELTWEIT ÜBER ALLE KANÄLE

DIE HERAUSFORDERUNGEN

Polaris unterhält kleinere, meist im Home-Office tätige Supportgruppen an sechs Contact Center-Standorten und sieht sein Contact Center deshalb nicht als traditionell oder typisch an. Deshalb setzt das Unternehmen stark auf Automatisierung und Technologie, um seinen Kunden eine hervorragende Contact Center-Erfahrung bieten zu können.

Als Polaris beschloss, eine immer besser werdende, einheitliche Kundenerfahrung zu gewährleisten, indem es die standardmäßigen Arbeitsprozesse der Mitarbeiter ermittelte und dokumentierte, erkannten die Leiter der Contact Center, dass ihnen ein sehr wichtiges Element fehlt: Sie konnten die Qualität und Einheitlichkeit der Multichannel-Interaktionen zwischen den Mitarbeitern und den 1800 Händlern des weltweiten Händlernetzes von Polaris nicht messen. Die Leiter mussten schnell eine Lösung finden, mit der sie Informationen von mehreren Kommunikationskanälen – vor allem Telefonanrufe und Anfragen über ihre Website – in einen umfassenden Bericht aufnehmen können.

DIE LÖSUNG

Die integrierten Quality-Management- und Workforce-Management-Anwendungen (WFM-Anwendungen) von Calabrio ONE ermöglichen den Leitern der Contact Center von Polaris jetzt die notwendige, flexible Multichannel-Qualitätsüberwachung.

Calabrio WFM liefert einheitliche Bewertungskennzahlen für die Mitarbeiter aller Händler-, technischen und Kundendienstteams und beinhaltet gleichzeitig wichtige Website-Supportfunktionen. Die Leiter können damit einen kompletten Datensatz der Mitarbeiterinteraktionen über die Website und das Contact Center überprüfen.

Mithilfe von Calabrio Quality Management bewerten die Leiter nicht nur die im Contact Center eingehenden Anrufe, sondern auch Fälle, die mit der Website-Funktion „Ask Polaris“ verbunden sind, einer rund um die Uhr verfügbaren Self-Service-Funktion, über die die Händler Fragen zu Produkten und Dienstleistungen stellen können. Wenn weitere Unterstützung benötigt wird, generieren sie einen elektronischen Fall, um eine umfassendere Mitarbeiterbewertung vornehmen zu können.

Erfolgreiche Mitarbeiter sagen jetzt: „Ich weiß, dass ich noch besser werden kann, wenn ich die mir zur Verfügung stehenden Tools nutze.“ Sie können sich besser selbst verwalten, ihre Herangehensweise an Multichannel-Interaktionen verändern und daran arbeiten, noch besser zu werden.“

Lauren Christiansen
Dealer Support and Customer Services Manager
Polaris

DAS ERGEBNIS

Mit Calabrio WFM und Quality Management können die Leiter der Contact Center von Polaris größeres Vertrauen in die Servicequalität all ihrer Mitarbeiter und Teams und in die Qualität der von den Managern gelieferten Bewertungen setzen. Durch die Integration mehrerer Kanäle – Telefon- und Online-Interaktionen – in seine Qualitätsüberwachungsstrategie kann Polaris die Supportdienste umfassender bewerten und diese Informationen leichter an die Führungskräfte weitergeben. Seitdem alle genau verstehen, was von ihnen erwartet wird, arbeiten die Teams wesentlich einheitlicher. Dank der vereinfachten Fallbewertung und dank des Wissens, dass die Bewertungen auf einem Standardsatz von Kennwerten basieren, sind die Mitarbeiter zufriedener und besser in der Lage, über ihre Arbeit mitzubestimmen.

Darüber hinaus kann Polaris jetzt Veränderungen des Serviceniveaus überwachen, wenn die Funktion „Ask Polaris“ einen Negativtrend verzeichnet, um anwendungsunabhängig einen einheitlicheren Service und bessere Kommunikation zwischen den Teams zu gewährleisten.

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