Fallstudie: Shopify - Calabrio Teleopti Workforce Management

Shopify ist mit über 800.000 Shops das weltweit führende cloudbasierte Multi-Channel-Shopsystem. Dabei steht der Shopify Kundenservice allen Unternehmen rund um die Uhr zur Verfügung. Um diese international agierende Workforce zu organisieren, benötigte Shopify eine fortschrittliche Workforce-Management-Lösung. In diesem Überblickzeigen wir Ihnen, wie Shopify gemeinsam mit Calabrio Teleopti eine optimale Lösung für die Einsatzplanung realisiert hat.

Branche
Handel

CTI-Plattform
Twilio & InHouse
entwickelte Systeme

Anzahl Agenten
1000+

Shopify diversifiziert seinen
Kundendienst mit Calabrio Teleopti

Überblick

Shopify ist ein All-Inclusive-Shopsystem mit über 800.000 Shops weltweit.
Die Lösung ermöglicht Händlern ihre Internetseite einzurichten, einen
Online-Shop zu betreiben und Prozesse zu automatisieren. Zudem wird
eine einfache Anpassung der Shop-Front, Organisation von Produkten,
Einbindung von Kreditkartensystemen und Bearbeitung von Bestellungen
gewährleistet. Shopifys Ziel ist es, Unternehmen das beste Shopsystem
bereitzustellen und somit den Handel für alle zu vereinfachen. Um
dieses Ziel zu erreichen und zeitgleich den bestmöglichen Kundenservice zu
gewährleisten, benötigte Shopify eine fortschrittliche, automatisierte
Workforce-Management-Lösung.

Herausforderungen

• Globale Workforce: Eine primär im Außendienst tätige Workforce
mit Mitarbeitern in aller Welt.
• Ineffiziente und zeitaufwendige Schichtplanung mit Tabellen:
Ein Mitarbeiter benötigte vier Wochen, um einen dreiwöchigen
Dienstplan zu erstellen.
• Aufwendiger und zeitintensiver Genehmigungsprozess bei
Urlaubsanträgen: Die Bearbeitung von Urlaubsanträgen nahm über
40 Stunden pro Woche in Anspruch.
• Sich wiederholende Dienstpläne: Die Dienstpläne wurden von einer
Woche in die nächste kopiert, um Zeit zu sparen. Dadurch fehlte
den Mitarbeitern die Abwechslung.

Lösung

• Implementierung eines Calabrio Teleopti Workforce-Management-Systems
für den individuellen Planungsbedarf.
• Erstellung und Implementierung neuer Richtlinien für die
Dienstplanung; optimiert für regionen- und sprachenübergreifendes
Wachstum: Neue Sprachen und Zeiten können nun jederzeit einfach
hinzugefügt werden.
• Automatisierung der Arbeitszeitpläne: Alle Teamleiter sparen nun
mehreren Stunden pro Woche ein.
• Automatisierung der Urlaubsverwaltung: Calabrio Teleopti bearbeitet alle
Anfragen, wodurch das Shopify Workforce Management pro Woche
mehr als 40 Stunden Zeit einspart.
• Einblicke in das Echtzeit-Volumen: Das Shopify Workforce
Management ist in der Lage, Änderungen in Echtzeit vorzunehmen
und Warteschleifen auszugleichen.
• Effizientere und komplexere Dienstplanung: Einem Mitarbeiter
können mehr als fünf verschiedene Aufgaben pro Tag zugeordnet
werden.
• Vereinfachter Zugriff auf den Dienstplan: Alle Elemente sind über
ein anwenderfreundliches Interface online oder über die mobile
App verfügbar.
• Bessere Planungsmöglichkeiten: Szenario-Projektionen und
Setup-Planungen können bereits im Vorfeld erstellt werden.

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