El poder de la implicación del personal
EMPODERE A SU PERSONAL: ELEVE SU IMPLICACIÓN
El poder de la implicación del personal
EMPODERE A SU PERSONAL: ELEVE SU IMPLICACIÓN
EMPLEADO DEL SIGUIENTE NIVEL
LA IMPLICACIÓN EMPIEZA AQUÍ
LA IMPLICACIÓN EMPIEZA AQUÍ
Hay pruebas irrefutables que vinculan la implicación de los empleados con los resultados que son importantes para todas las organizaciones: fidelidad del cliente, generación de ingresos, Net Promoter Score (NPS) y retención de empleados de alto rendimiento. Calabrio ONE ofrece funciones totalmente únicas que extraen el máximo rendimiento posible de los empleados de su centro de contacto. Independientemente de cómo de complejas sean sus ofertas o su base de clientes, Calabrio ONE proporciona a su equipo acceso a herramientas inteligentes que les permiten ofrecer un rendimiento considerablemente mejor a un coste menor.
LA WFM CENTRADA EN USTED
Calabrio WFM mejora el paquete del centro de contacto mediante la provisión de opciones de previsión y programación a través de una combinación de herramientas de talla mundial. Con un marcado enfoque en la conciliación de la vida laboral y la profesional de los agentes, nuestra solución de WFM ayuda a las organizaciones a centrarse en ofrecer opciones de horarios atractivas y, al mismo tiempo, mantener los objetivos comerciales adecuados. Nuestra solución de WFM está diseñada pensando en el ser humano. Usamos capacidades de automatización, autoservicio e impulsadas por IA para respaldar y mejorar el flujo de trabajo diario de los agentes.
AGENTES CONTENTOS. CLIENTES MÁS CONTENTOS. AUMENTO DE LOS INGRESOS.
Con frecuencia, el centro de contacto es la última línea de defensa en el ámbito de la retención de clientes. La necesidad de atraer y retener empleados de alto calibre se está intensificando. La gestión de la implicación del personal (WEM) está emergiendo como una nueva y poderosa forma de elevar y mantener la experiencia del cliente. De hecho, los estudios señalan que incluso un aumento del 5 % en la implicación de los empleados del centro de contacto puede generar ganancias incrementales del 3 % en los ingresos.
IMPLIQUE, RETENGA Y EMPODERE A SUS MEJORES EMPLEADOS
Calabrio ONE permite a los directivos crear un circuito de feedback en tiempo real con los agentes del centro de llamadas, lo que garantiza que todo el centro de contacto, incluso los que mayor rendimiento tienen, continúe evolucionando en términos de competencias y rendimiento. Los agentes pueden ver las evaluaciones a medida que se van completando y hacer ajustes en tiempo real en su rendimiento. No resulta sorprendente que este feedback inmediato sea uno de los principales factores que impulsan la satisfacción y retención de los empleados. Sus directivos jamás han experimentado una tecnología similar. Pueden ayudar a los agentes a infundir una sensación de orgullo en su rendimiento diario y asumir la responsabilidad de su mejora continua.
Principios de WEM de Calabrio
Motivación
Motivar a los empleados puede suponer la concesión de premios positivos o castigos negativos para conseguir los resultados deseados. Calabrio desarrolla herramientas y tecnología vertebradas en el aspecto positivo, fomentando la productividad a través de un entorno ludificado y divertido.
Empoderamiento
Las personas a menudo luchan por el control y la colaboración en su trabajo. Calabrio ofrece una gama de herramientas de autoservicio, lo que permite a los empleados recibir feedback y actuar desde cualquier lugar, ya sea en el trabajo a través de un portal web o en el autobús desde una aplicación móvil.
Conciliación entre la vida laboral y la personal
La conciliación entre la vida laboral y la personal consiste en poder encajar mi trabajo en mi vida, y no al revés. Nuestras soluciones líderes en la industria permiten a los empleados influir en cuándo deben trabajar o no, incluido el cambio de turnos, las solicitudes y las preferencias, todo ello al mismo tiempo que cubren los niveles de servicio.
Desarrollo de competencias
Proporcionar a los empleados el desarrollo y el coaching adecuados es bueno para el cliente, la empresa y el propio empleado. Calabrio ayuda a sacar tiempo para la formación de los empleados, impulsando la confianza y su implicación, así como asegurando los niveles de servicio requeridos.
«Calabrio ONE nos ha ayudado a que nuestros agentes estén más implicados. Ha ayudado con el coaching y la evaluación del rendimiento de los agentes más rápidamente y a proporcionar feedback cuando ha hecho falta».
Michelle Lane,
directora del centro de servicio de atención al cliente, Broadway Bank
Características de la gestión de la implicación del personal
(WEM)
(WEM)
Autoprogramación: Aumente la motivación de sus empleados dándoles más control sobre su horario con la última incorporación a nuestras herramientas de autoservicio: ¡la autoprogramación! Transforme la productividad de los empleados y la cultura de la empresa mediante la transición de un entorno de trabajo manual más rígido a un lugar de trabajo flexible y optimizado digitalmente.
Maximización de la movilidad: Aprovechando el uso cada vez mayor de teléfonos inteligentes, especialmente para todas las actividades en línea, Calabrio ofrece una aplicación móvil de autoservicio. Los agentes de primera línea comunican fácilmente sus solicitudes y ausencias dondequiera que estén, y están al día de cualquier cambio en el horario
Ludificación: Los agentes pueden conseguir insignias en función de las puntuaciones de calidad y el cumplimiento del programa. Esta ludificación implica y motiva a los agentes al fomentar la competencia y reforzar los comportamientos positivos.
Coaching y mentoring: Los agentes pueden realizar un seguimiento de su rendimiento a través de paneles basados en insignias y ajustar su rendimiento según sea necesario. Los agentes también pueden solicitar mentoring por parte de sus compañeros, impulsando a las personas que tienen un rendimiento bajo y brindando oportunidades de desarrollo a las que rinden mucho.
Evaluación y desarrollo: Las herramientas analíticas avanzadas y sofisticadas, como las evaluaciones de interacción multicanal, las autoevaluaciones y las evaluaciones predictivas, respaldan la evaluación y la puntuación de los agentes.
Gestión del tiempo: La programación dinámica y la disponibilidad dinámica ofrecen opciones para los agentes, al mismo tiempo que equilibran las necesidades del centro de contacto para impulsar una mayor implicación de los agentes sin menoscabar el servicio de atención al cliente.
Gestión a lo largo del día: Los agentes tienen la flexibilidad de hacer horas extras o tomarse tiempo libre de forma voluntaria por cambios imprevistos en los requisitos de personal, teniendo siempre en cuenta las necesidades del negocio.
Gestión del rendimiento/parámetros y reconocimiento: La funcionalidad mejorada de la tarjeta de resultados del agente permite a los directivos personalizar las evaluaciones según los objetivos específicos del agente. Los directivos también pueden vincular puntuaciones de evaluación con tecnología que compare a los agentes.
La opinión del empleado (VoE): Calabrio desvela información sobre la opinión de los empleados que permite llevar a la práctica coaching y formación, además de permitir a los directivos identificar y abordar problemas antes de que estos influyan en la participación o provoquen rotación de personal.
La optimización del personal se convierte en la
implicación del personal con Calabrio ONE
implicación del personal con Calabrio ONE
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ESTRATEGIAS DE PRIMERA PARA UNA OPTIMIZACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Asegúrese de hacer el mejor uso de las competencias, la disponibilidad y el tiempo de los agentes para satisfacer las demandas comerciales y dinámicas de los clientes.
EL MANUAL MÁS COMPLETO SOBRE LA IMPLICACIÓN DE LOS EMPLEADOS DEL CENTRO DE CONTACTO
La alta rotación de agentes es algo costoso y disruptivo. Descubra por qué los centros de contacto recurren a la WEM para reducir la escasez de talentos y mejorar la experiencia de los clientes.
EL ESTADO DE SALUD DEL CENTRO DE CONTACTO
Un estudio reciente de 1000 agentes en todo el mundo revela la verdadera salud de los centros de contacto actuales. Lea el informe para conocer los hallazgos clave que pueden ayudarlo a revitalizar la experiencia de su agente.