Telia Company AB strävar efter att alltid sätta kunden i centrum, vilket är kärnan i företagets satsningar och visioner.

Målet är att Telias kunder inte bara ska känna sig nöjda med den service de får, utan även känna att upplevelsen överträffar deras förväntningar.

En viktig del i att uppnå den här visionen är att sträva efter att tillhandahålla bästa möjliga service på varje steg i kundresan med hjälp av en enhetlig upplevelse i alla kanaler – bland annat i telefonsamtal, digital kommunikation och butiksmiljö.

Ett ambitiöst mål, särskilt för ett kontaktcenter som präglas av hög komplexitet och belastning. De 4 000 agenterna hanterar varje år cirka nio miljoner kundärenden. För att kunna tillhandahålla effektiv kundservice oavsett kanal används konversationsplattformen ACE Premium Cloud. På så sätt kan kunderna själva välja vilken kanal de vill använda för att kommunicera med Telias agenter: telefon, e-post, chatt eller sociala medier. Interaktionen mellan medarbetare och kunder är flerdimensionell och utgörs av både typiska kundserviceärenden och teknisk support. För maximal kundservice finns alltid medarbetare på fem till sju kompetensnivåer tillgängliga.

För att nå målet om att tillhandahålla kundinteraktioner i världsklass insåg Telias kontaktcenterchefer att de behövde en WFM-lösning (Workforce Management) som kunde förenkla hanteringen av de varierande kundresorna och flerkompetenta agenterna. Det behövde dessutom vara en lösning som Telias schemaläggare, chefer och agenter kunde börja använda så snabbt – och produktivt – som möjligt.

Telia valde att integrera konversationsplattformen ACE Premium Cloud med Calabrio WFM.

Kontaktcentercheferna använder Calabrios intraday-funktioner för att kunna reagera omedelbart på de oväntade förändringar som ständigt äger rum i ett kontaktcenter – när agenter till exempel blir sjuka, behöver sluta tidigare eller säger upp sig.

Telias kontaktcenterpersonal använder Calabrios självbetjäningsverktyg online för att ange vilka arbetspass de föredrar. Där kan de även genomföra och få automatiserade svar på sina ledighetsansökningar.

Med Calabrio kan Telias kontaktcenter dra nytta av optimerad schemaläggning och högre efterlevnad hos medarbetarna.

Agenterna kan använda ett smidigt självbetjäningsverktyg online för att ansöka om ledighet och välja vilka arbetspass de helst vill jobba. Tack vare de snabba, automatiserade svar de får har det blivit enklare att planera familje- och fritidsaktiviteter.

Men Telia nöjde sig inte med det. När de såg vilka fördelar Calabrio WFM innebar för kontaktcentret bestämde sig kundtjänstcheferna för att även utnyttja lösningen för att förbättra kundernas butiksinteraktioner. Genom att använda Calabrios automatiserade schemaläggning för att hantera bemanningen i de fysiska butikerna kunde cheferna korta ned kundernas väntetider med 14 % genom ökad personaltillgänglighet. Nu är köerna och väntetiderna i Telias butiker kortare, och ett jämnare schema gör även butikspersonalen nöjdare.