Workforce Optimization – Calabrio (Swedish)

Workforce Optimization


Din kompletta guide till Workforce Optimization (WFO)

Termen arbetskraftsoptimering, eller Workforce Optimization, är långt ifrån ny. Men det är först under senare år som kontaktcentren verkligen har börjat anamma de strategier som WFO möjliggör, och börjat betrakta WFO som en heltäckande uppsättning av tekniska lösningar och effektiva metoder. Förväntningarna på kundservice har aldrig varit högre – och de kommer att fortsätta öka i takt med att ny teknik utvecklas och högkvalitativa kontaktcenter höjer ribban för vad bästa möjliga kundservice kan innebära.

I det här inlägget berättar vi mer om WFO och diskuterar några av de bästa rutinerna inom varje aspekt av en WFO-lösning. Vi tittar dessutom närmare på några av de kriterier som styr valet av WFO-plattform, inklusive de funktioner som marknadens ledande aktörer efterfrågar när de implementerar en ny lösning.

VAD ÄR WORKFORCE OPTIMIZATION (OCH VARFÖR ÄR DET VIKTIGT)?

Wikipedia definierar det så här (fritt översatt från engelskan): ”Arbetskraftsoptimering är en affärsstrategi som integrerar kontaktcenterteknik för ökad effektivitet genom bättre kundupplevelse. Strategin omfattar automatisering, datatransparens, efterlevnad av lagstiftning och hantering av affärsproblem relaterade till bemanning. WFO används av callcenter för att förbättra bemanningshanteringen och medarbetarnas prestationer.” Med andra ord är WFO en paraplyterm som omfattar alla aspekter av att driva ett modernt kontaktcenter, inklusive Workforce Management, Quality Management, Business Intelligence och analys, i kombination med satsningar på områden som medarbetarengagemang och kundretention. På dagens extremt konkurrensutsatta marknad är det ett måste att investera i en effektiv WFO-strategi för att behålla sin relevans. Kundernas förväntningar har aldrig varit högre, och konsumenterna letar gärna tills de hittar bästa möjliga upplevelse – även om det kostar lite mer.

Men det är samtidigt viktigt att vara medveten om att varje företag ser på WFO med lite olika ögon, baserat på just deras prioriteringar. De här prioriteringarna varierar ofta beroende på bransch, men påverkas även av ledningen och företagets specifika marknadsstrategi. Det innebär att preferenserna kring WFO inom kundservice är lika många som typerna av kontaktcenter.

SÅ PASSAR WORKFORCE OPTIMIZATION IN PÅ KONTAKTCENTRET

WFO ses ofta bara som en av alla komponenter i ett kontaktcenter, men det är mer rättvisande att beskriva WFO som det lim som binder samman ett framgångsrikt kontaktcenter. Framgångsrika företag har en tydlig WFO-strategi som börjar med kundens första interaktion med företagets IVR-system (interaktivt röstsvar). De menyer och alternativ som det här systemet erbjuder bör vara utformade med fokus på slutanvändarna, för att de ska kunna få den information de behöver så snabbt och intuitivt som möjligt. Om den här informationen kan lämnas automatiskt via IVR-systemet utan att involvera en medarbetare sparar företaget pengar, och – ännu viktigare – kunden sparar tid.

Om det trots allt blir nödvändigt att koppla en kontakt till en fysisk medarbetare kan organisationer med fokus på WFO utnyttja sitt ACD-system (automatisk samtalsfördelning) för att säkerställa att kunden kopplas till den medarbetare som kan hantera förfrågan så snabbt och effektivt som möjligt. Dagens ACD-plattformar är extremt kraftfulla och kan fatta beslut i realtid för att se till att kontakter kopplas så effektivt som möjligt för att maximera de tillgängliga resurserna vid den aktuella tidpunkten.

Även om de här tekniska lösningarna är enormt viktiga och värdefulla för att förbättra kundupplevelsen är det först efter att kontakten har dirigerats igenom de automatiserade systemen som de funktioner som främst förknippas med Workforce Optimization (nämligen Workforce Management och Quality Management) kommer in i bilden. Kontaktcentret måste inte bara säkerställa att det finns mänskliga resurser tillgängliga för att ta sig an mer komplicerade kontakter, utan även att de har tillgång till rätt verktyg för att kunna hantera kundernas ärenden snabbt och effektivt.

WORKFORCE OPTIMIZATION DÅ OCH NU

I kontaktcentrens begynnelse betraktades de snarare som ”kostnadscenter”, och behandlades på många sätt som ett nödvändigt ont. Även om den här föråldrade synen på kontaktcentret lever kvar på ett fåtal håll inser de allra flesta företag i dag det sanna värde som kontaktcentret kan bidra med för organisationen – och de investerar därefter för att få ännu större avkastning. På dagens virtuella marknad är kontaktcentret ofta den enda kontaktpunkt som kunden har med ett varumärke. Framtidsinriktade företag måste därför satsa på att ge kunderna en positiv kontaktcenterupplevelse som särskiljer sig från konkurrenterna.

Som tur är har moderna kontaktcenter tillgång till tekniska lösningar som tidiga dagars kontaktcenterchefer inte ens kunde drömma om. Manuella samtalsutvärderingar och ändlösa kalkylark och ”spreadmarts” för att hålla koll på kontaktcentrets nyckeltal är sedan länge förbi. Dagens kontaktcenter har smidig åtkomst till en mängd innovativa lösningar som tar hjälp av den senaste tekniken inom exempelvis maskininlärning och artificiell intelligens för att hantera kontaktcentrets utmaningar. Under senare år har kontaktcentertekniken gjort enorma framsteg när det gäller möjligheten att integrera funktioner som tal-, text- och skrivbordsanalys i kraftfulla Business Intelligence-system. På så sätt kan ledningsteamen hitta sätt att hantera även sina tuffaste utmaningar – och i många fall hitta lösningar på problem som de inte ens visste att de hade.

Men det ökade antalet funktioner och möjligheter åtföljs alltför ofta av allt komplexare tekniska lösningar för kontaktcentret. En av de främsta orsakerna till den här komplexiteten är den ökade förekomsten av sammanslagningar på marknaden för kontaktcenterteknik. Detta har lett till bristfälligt integrerade och svåranvända ”programpaket”, som snarare påminner om slarvigt hopsydda lapptäcken – fyllda av hål och överflödiga funktioner. Många av dagens ledande WFO-leverantörer motverkar detta genom att fokusera ytterligare på aspekter som användarvänlighet och datatransparens för att deras slutanvändare ska kunna få största möjliga nytta och effekt av sin WFO-investering.

VANLIGA WFO-TERMER

SAMTALSINSPELNING

WORKFORCE MANAGEMENT

ANALYS

VOICE OF THE CUSTOMER

QUALITY MANAGEMENT

GAMIFICATION

KONTAKTCENTERRAPPORTERING

VEM ÄR WFO TILL FÖR?

Kontaktcenter i alla storlekar kan dra nytta av de produktivitets- och effektivitetsökningar som ett heltäckande WFO-system ger. Genom strategisk användning av WFO och analysverktyg kan även mindre kontaktcenter konkurrera med större kundserviceorganisationer. Framför allt bidrar analysverktygen till att jämna ut förutsättningarna genom att ge företagen möjlighet att använda kunddata för att fatta beslut om medarbetarengagemang, effektivitet, varumärkeslöfte, kundengagemang, risker och efterlevnad samt ökad omsättning – inom alla delar av organisationen. Men alla analysverktyg är inte lika effektiva. Kontaktcentret bör leta efter användarvänliga analyslösningar med anpassningsbara översikter och visualiseringar av data, så att man inte behöver anlita datatekniker och avancerade experter för att hantera systemen. Användarvänligheten är viktig oavsett kontaktcentrets storlek, men betydelsen ökar ju mindre företaget (och dess budget och resurser) är.

BYGGSTENARNA I WORKFORCE OPTIMIZATION

Workforce Optimization är i grunden en strategi som hjälper företag att säkerställa att de maximerar arbetsstyrkans kompetenser för att ge slutkunden en bättre upplevelse. Olika företag hanterar det här uppdraget på olika sätt, men det finns vissa gemensamma byggstenar som alla kontaktcenter använder för att skapa sin WFO-plattform. Dessa byggstenar är bland annat:

Quality Management

QUALITY MANAGEMENT

Ett väldefinierat Quality Management-program är den viktigaste byggstenen i ett företags strategi för kundnöjdhet. Kunderna måste behandlas med respekt och få även sina svåraste frågor och problem hanterade inom rimlig tid. Det är QA-teamets (Quality Assurance) uppgift att säkerställa att alla kontaktcentrets medarbetare lever upp till de här kraven. Genom att granska verkliga kontakter och ge medarbetarna feedback, coachning och utbildning kan QA-teamet direkt påverka nivån på den service som deras kontaktcenter tillhandahåller.

QM-FUNKTIONALITET

När företag investerar i en plattform för inspelning och Quality Management behöver de en uppsättning verktyg som kan hjälpa dem att nå sina mål. Trots att det låter enkelt kan det vara överraskande svårt att uppnå. I de flesta fall försöker företagen väga kontaktcentrets behov mot IT-avdelningens. IT-avdelningen fokuserar främst på plattformens tillförlitlighet och säkerhet samt ser till att systemet följer alla regler och bestämmelser. Av den här anledningen är stabila och säkra molnbaserade lösningar på väg att bli normen för många organisationer, oavsett storlek.

Samtidigt som kontaktcentret måste ta hänsyn till säkerhet och efterlevnad fokuserar det även på kvalitetssäkring och mål för medarbetarnas prestationer. Eftersom varje kontaktcenter har sin egen unika kombination av målsättningar måste en QM-plattform ha flexibla utvärderingsfunktioner som möjliggör anpassning och innovativa poängsystem. Rapportering är också en viktig aspekt i varje QM-program, och ett intuitivt, anpassningsbart rapporteringssystem är därmed också ett krav.

Under de senaste tio åren har kontaktcenterbranschen verkligen anammat omnikanaler, så att deras kunder kan kommunicera i den kanal som känns smidigast och effektivast vid varje tillfälle. För att förverkliga den här flexibiliteten måste moderna flerkanaliga kontaktcenter inse att alla kanaler är lika viktiga som röstkanalen. Vid bedömningen av en plattform för inspelning och QM är det enormt viktigt att säkerställa att den på ett säkert och fullständigt sätt kan samla in och lagra all kommunikation från kanaler som inte omfattar röst – och att dessa kanaler kan granskas, utvärderas och göras tillgängliga för utbildning.

EFFEKTIVA QM-RUTINER

Oavsett vilka specifika QM-mål just ditt företag har för kontaktcentret finns det fem vedertaget effektiva rutiner för att skapa och bibehålla ett framgångsrikt QM-program:

  1. Uppdatera QA-formuläret regelbundet: Alla kontaktcenter bör gå igenom sina QA-formulär minst en gång per år. Syftet med denna genomgång är att säkerställa att QA-formuläret fortfarande återspeglar företagets prioriteringar och mål, och att varje fråga i QA-formuläret kan användas för utbildning och åtgärder.
  2. Skapa mål som maximerar QA-tiden: Att utvärdera minst två kontakter per kanal och medarbetare är ett perfekt mål att arbeta mot. Det ger tillräckligt med data för effektiv coachning och mätning av prestationerna över tid. Om du har möjlighet att utvärdera ett större antal ger det ditt system ytterligare data, vilket ökar exaktheten och relevansen i dina QM-insikter.
  3. Kalibrera utvärderingarna regelbundet: QM-statistiken är aldrig mer korrekt än den data den bygger på – och denna data baseras ofta på bedömningar från ditt QA-team. Genom att regelbundet kalibrera utvärderingarna från hela QA-teamet säkerställs att alla utvärderare bedömer kontakterna enligt samma kriterier.
  4. Inkludera medarbetarna i QA-processen: Genom att låta medarbetarna granska och poängsätta sina egna kontakter får de större förståelse och en känsla av medbestämmande i QA-processen.
  5. Skapa ett bibliotek med interaktioner: Det här biblioteket bör innehålla några av medarbetarnas bästa interaktioner, och några av de sämsta, för att skapa ett effektivt verktyg för utbildning och coachning.

CALABRIO QUALITY MANAGEMENT

HELHETSLÖSNINGEN FÖR ATT FÖRBÄTTRA RESULTATET OCH KVALITETEN

Workforce Management

WORKFORCE MANAGEMENT (WFM)

Målet för alla WFM-team är konsekvens. Ur kundserviceperspektiv vill du ge dina kunder en konsekvent upplevelse – varje gång de vänder sig till kontaktcentret. Förväntningarna på servicenivå varierar mycket beroende på bransch och kanal, men målet bör alltid vara att besvara ingående kontakter inom ett konsekvent tidsintervall och att säkerställa att du maximerar värdet av kontaktcentrets personal genom att prognostisera och schemalägga rätt antal medarbetare med rätt kompetens vid rätt tidpunkt.

Effektiv schemaläggning är beroende av korrekt prognostisering. Och som vilken meteorolog som helst kan intyga är det ingen exakt vetenskap att förutse framtiden. Men när kompetenta och erfarna personer får tillgång till rätt prognostiseringsverktyg får ditt WFM-program optimala förutsättningar.

WFM-FUNKTIONALITET

I kontaktcentrets begynnelse, innan de avancerade funktionerna för kontakthantering gjorde sitt intåg, var WFM-teamets arbete något enklare. Eftersom medarbetarna bara hanterade en enda typ av samtal under en viss dag gällde det att förutspå hur många kontakter som skulle höra av sig baserat på historisk data – och att schemalägga arbetsstyrkan därefter.

Dagens WFM är en långt mer komplex historia. Medarbetarna har ofta flera olika kompetenser och ansvarar i många fall för att hantera kontakter från flera olika kanaler – ibland samtidigt. Det gör WFM-schemaläggarens uppgift betydligt mer komplicerad och kräver djupgående inblick i hur de här kompetenserna påverkar kontaktcentret i sin helhet.

Vid bedömningen av ett WFM-system finns det några viktiga funktioner som varje företag bör leta efter:

Sub-Pillar: WFO

Verktyg för att generera korrekta prognoser

I de flesta fall prognostiserar du baserat på historisk data, och därför är det extremt viktigt att kunna hantera denna data.

Sub-Pillar: WFO

Funktioner för effektiv schemaläggning av olika kompetenser

För att kunna maximera de tillgängliga resurserna måste du kunna skapa en exakt modell av hur dina medarbetare hanterar kontakterna. Det är alltså enormt viktigt att kunna identifiera de tillgängliga medarbetarnas kompetenser och kanaler i detalj.

Sub-Pillar: WFO

Övervakning och rapportering av schemaföljsamheten i realtid

Den snabbaste vägen till ökad avkastning genom WFM är att säkerställa att medarbetarna följer sina scheman. En WFM-plattform måste ha kraftfulla funktioner för att kunna övervaka schemaföljsamheten i realtid och historiskt.

Sub-Pillar: WFO

Intraday-verktyg

Oavsett hur korrekta dina prognoser är kan (och brukar) situationen förändras på oväntade sätt. WFM-analytikern kommer alltid att behöva göra ändringar i sista minuten och måste kunna fatta dynamiska beslut. Det kräver en uppsättning verktyg som hjälper WFM Intraday-analytikern att anpassa och ändra scheman med mycket kort varsel.

Sub-Pillar: WFO

Intuitivt gränssnitt för medarbetarna

Ibland kan det vara lätt att glömma att medarbetarna faktiskt också använder WFM-lösningen. De måste kunna komma åt sina scheman och göra förfrågningar i ett användarvänligt gränssnitt. Detta bör vara deras primära kommunikationskanal med WFM-teamet.

Sub-Pillar: WFO

Kraftfull historisk rapportering

WFM-teamet är beroende av diagram och statistik. Det innebär att anpassningsbara, intuitiva rapporteringsverktyg är ett måste.

EFFEKTIVA WFM-RUTINER

Sub-Pillar: WFO

SKAPA REALISTISKA MÅL FÖR SCHEMAFÖLJSAMHETEN

Ingen kan följa ett schema exakt 100 % av tiden, och det är inte realistiskt att kräva att medarbetarna ska klara det. WFM-teamet bör sätta upp ett realistiskt mål för schemaföljsamheten, baserat på faktorer som genomsnittlig hanteringstid och antalet statusändringar en medarbetare gör en genomsnittlig dag. Om ditt WFM-team lägger tid på att justera pauser och lunchraster på grund av att en medarbetare har fått hantera ett oväntat långt samtal är det ett tydligt tecken på att dina mål för schemaföljsamheten är för höga.

Sub-Pillar: WFO

MINIMERA TIDEN FRÅN ATT SCHEMAT SKAPAS TILL ATT DET TILLÄMPAS

Många företag vill gärna skapa scheman flera månader i förväg. Nackdelen med en sådan strategi är att eventuella ändringar i kontaktvolym, hanteringstid eller tillgänglig personal som sker under tiden inte kommer att återspeglas i schemat – eller så måste ett helt nytt schema genereras. Genom att skapa slutgiltiga scheman en vecka eller två i förväg maximerar du sannolikheten för ett korrekt schema – och minimerar behovet av omarbetningar.

Sub-Pillar: WFO

MÖJLIGGÖR FLEXIBEL SCHEMALÄGGNING

Alltför ofta väljer WFM-teamet att använda standardiserade scheman (mån.–fre. 8–17, sön.–fre. 10–19 osv.). Sådana scheman är visserligen enkla att hantera ur WFM-perspektiv, men de stämmer inte alltid överens med medarbetarnas livssituation och behov av balans mellan arbete och fritid. Genom att skapa mer flexibla scheman samtidigt som kraven från prognosen tillgodoses kan man effektivt öka medarbetarnas engagemang.

Sub-Pillar: WFO

ANVÄND ÖVERTID OCH FRIVILLIG LEDIGHET TILL DIN FÖRDEL

Att motivera medarbetarna att sluta tidigare eller jobba extra vid tillfälliga toppar är det bästa sättet att uppnå långsiktiga besparingar för kontaktcentret.

Sub-Pillar: WFO

GRANSKA WFM-RUTINERNA OCH -MÅLEN VARJE ÅR

När gick du senast igenom målen för servicenivån för att kontrollera att de fortfarande är realistiska och ligger inom kundernas toleransnivå? En årlig genomgång av WFM-processer och -mål säkerställer att kontaktcentret alltid levererar kundservice i världsklass.

ARBETA EFFEKTIVARE MED WORKFORCE MANAGEMENT

SMART SCHEMALÄGGNING OCH DYNAMISKT MEDARBETARENGAGEMANG

Analys av kundinteraktioner

ANALYS AV KUNDINTERAKTIONER

Kontaktcentret och den infrastruktur som omger och backar upp det har alltid innehållit enorma mängder data – och utmaningen har alltid varit att samla denna data på ett användbart sätt. Moderna analysverktyg löser den här utmaningen snabbare och mer kostnadseffektivt än någonsin, genererar levande kundinteraktionsdata och ger kontaktcentret möjlighet att skapa en tydlig bild av hur ett företag klarar sitt uppdrag att ge sina kunder service.

Denna kundinteraktionsdata innehåller även viktiga insikter om medarbetarnas prestationer. Med hjälp av avancerade analysverktyg kan kontaktcentret katalogisera och mäta denna prestationsdata för att hjälpa medarbetarna att nå sin fulla potential. Genom att identifiera toppresterande medarbetares beteende och använda detta för att coacha och utbilda alla kontaktcentrets medarbetare kan ledningen bistå med tydlig styrning, samtidigt som medarbetarna får möjlighet att mäta sina egna framsteg med hjälp av nyckeltal.

ANALYSFUNKTIONER

Ledande organisationer använder den senaste tekniken i sina analysplattformar för att kunna behålla sin marknadsposition. När tillvaron på dagens kontaktcenter blir alltmer komplex måste analysplattformen vara tillräckligt flexibel och kraftfull för att klara utmaningen. Följande funktioner är extra viktiga:

TALANALYS

Det här är den funktion som de flesta tänker på när de hör ordet ”kontaktcenteranalys”. Det har funnits verktyg för talanalys i många år, men den senaste tidens omfattande förbättringar av den här tekniken har gjort att snabbheten och exaktheten i analysen av röstinteraktioner har ökat dramatiskt. Eftersom de allra flesta (~ 64 %) av kontaktcentrets interaktioner fortfarande sker via röstkanaler är fonetikanalys och tal till text-analys (även känt som diktering) viktiga måsten i ett kontaktcenters analysprogram.1 Båda har egna styrkor och fördelar som gör att de kompletterar varandra. Fonetikanalys är användbart för att tolka slang och dialekter. Tal till text-analys lämpar sig perfekt för djupgående granskning, ad hoc-sökningar och för att hitta saker du inte ens visste att du letade efter. Ledande lösningar för kontaktcenteranalys kombinerar talanalys och tal till text-analys för att ge dig allt du behöver för att utvärdera dina kundsamtal.

TEXTANALYS

När kunderna allt oftare väljer textbaserade kanaler som e-post, chatt och sociala medier måste analyslösningen kunna granska den skrivna kommunikationen lika exakt som ett röstsamtal. Lyckligtvis är textbaserade interaktioner faktiskt mycket enklare för analysverktygen att hantera, eftersom de inte kräver någon särskild funktion för fonetikanalys eller transkription. Textanalysverktygen utnyttjar funktionerna och styrkorna från fonetik- och tal till text-verktygen för att analysera dina textbaserade kundinteraktioner. Och eftersom texten redan är transkriberad kan textanalysen undvika många av bristerna hos röstanalysverktygen: Det finns ingen risk för transkriptionsfel, ingen transkriptionstid och inga bearbetningskrav.

SKRIVBORDSANALYS

Skrivbordsanalys är ett kraftfullt nytt verktyg som snabbt ökar i användning inom hela kontaktcenterbranschen. Det jämför innehållet i en interaktion (vad kunden och medarbetaren säger) med medarbetarens skrivbordsaktivitet (vad medarbetaren gör). På så sätt kan cheferna se hur medarbetarna använder de verktyg de har tillgång till samt hitta och implementera nya och effektivare verktyg och tekniker – och dessa satsningar och investeringar kan baseras på verklig analytisk data.

PREDIKTIV OCH PRESKRIPTIV ANALYS

Prediktiva analysverktyg använder aktuella och historiska fakta (data) för att förutspå de resultat som har störst påverkan på kontaktcentret och företaget – samt rekommendera vad som bör ske härnäst. Enkelt uttryckt skiftar analysverktygen fokus från att svara på vad som har hänt, till att berätta vad som kommer att hända. Avancerad prediktiv modellering, maskininlärning och artificiell intelligens (AI) ligger till grund för dessa intelligenta prognoser. Prediktiva analysverktyg använder samtalsinspelningar, kvalitetspoäng, kundundersökningar, Net Promoter Score (NPS) samt tal- och textanalys för att utarbeta matematiska modeller av såväl kundernas som medarbetarnas beteende. Det möjliggör prediktiva kvalitetsutvärderingar och NPS-resultat för 100 % av kundinteraktionerna, så att företagen proaktivt kan hantera medarbetarnas prestationer, förbättra kundengagemanget och få djupare insikter om kundresan.

EFFEKTIVA ANALYSRUTINER

Sub-Pillar: WFO

Börja i liten skala

Med helt nya analysverktyg kan det kännas lockande att bara dyka rakt ned i flödet och börja utreda alla frågor ni någonsin haft. Resultatet kan lätt kännas överväldigande och omöjligt att bearbeta. Därför är det viktigt att börja med att fokusera på en eller två huvudfrågor och arbeta igenom dem systematiskt tills du har etablerat en tydlig process.

Sub-Pillar: WFO

Var beredd att agera

Hur spännande det än kan vara att få objektiva svar på viktiga frågor inom företaget så är det inte svaren som är viktiga – det är hur du agerar när du väl har fått dem. Om du inte är beredd att agera utefter vad analysen visar så slösar du bara bort värdefull tid.

Sub-Pillar: WFO

Följ upp

När du har implementerat en handlingsplan är det oerhört viktigt att du mäter framstegen med hjälp av de nyckeltal du vill förändra. Genom att rapportera de här framstegen – till såväl den högsta företagsledningen som till medarbetarna – skapar du värdefull samsyn som driver det fortsatta analysarbetet framåt.

Sub-Pillar: WFO

Processen är avgörande

Som för alla WFO-projekt är det enormt viktigt att analysarbetet följer en tydligt definierad process från start till mål. På övergripande nivå bör denna process omfatta att utveckla en fråga och hypotes, samla in data, skapa en handlingsplan och genomföra uppföljande rapportering.

Sub-Pillar: WFO

Se bortom kontaktcentret

Analys är inte bara ett verktyg för kontaktcentret. Dina kundinteraktioner innehåller ett överflöd av information och insikter med direkt koppling till affärsmålen för hela organisationen. Därför bör du även involvera marknadsförings-, sälj- och produktionsavdelningen i dina analysprocesser. Hitta nya sätt att använda kontaktcentrets analysverktyg för att hantera frågor, problem och affärsutmaningar som existerar bortom kontaktcentret. Det hjälper dig att maximera värdet av analysplattformen fullt ut.

Workforce Optimization-rapportering

WORKFORCE OPTIMIZATION-RAPPORTERING

Näringslivet har pratat om big data i flera decennier nu. Kontaktcentret är ett klassiskt exempel på problemet med big data: Inspelade telefonsamtal, e-postmeddelanden, chattar, inlägg i sociala medier, kundkommentarer, CRM, ERP, HRMS och många andra datakällor samlas på ett enda ställe – men hur kan all denna data analyseras? I takt med att allt fler företag har börjat arbeta med att försöka besvara den här frågan har rapportering och Business Intelligence blivit ett viktigt fokusområde för kontaktcentret.

Den goda nyheten är att Business Intelligence-verktygen på senare år har blivit enormt mycket mer lättillgängliga, kostnadseffektiva och intuitiva – så att i stort sett alla inom företaget kan omvandla sin data till ett användbart och lämpligt format med några få knapptryckningar. Med hjälp av dessa nya verktyg kan nästa generations kontaktcenter och andra företag använda sin data för att kommunicera den viktigaste informationen till organisationen, med hjälp av tydliga och exakta rapporter och visualiseringar.

RAPPORTERINGSFUNKTIONER

Flexibilitet: Varje företags rapporteringsbehov är lika unika som själva företaget. Det innebär att flexibilitet och anpassningsbarhet är de allra viktigaste funktionerna i en rapporteringsplattform för kontaktcenter..

Dataintegration: När kontaktcentret blir navet i ett växande flöde av dataströmmar måste det gå att integrera datakällorna för att skapa kombinerade datarapporter och visualiseringar som gör all data lättillgänglig för alla.

Automatisering: Datainsamlingen bör vara automatiserad så att den senaste informationen alltid är tillgänglig för rapporteringsverktyget utan manuellt arbete. Även rapporterna och visualiseringarna bör möjliggöra automatisering så att det med minimal insats går att förse olika intressenter inom ett företag med löpande rapporter.

Företagsövergripande funktioner: De bästa plattformarna för rapportering och Business Intelligence innehåller effektiva data mart-funktioner med potential att tillämpas inom hela organisationen – inte bara på kontaktcentret. Dessa praktiskt användningsbara lösningar ökar värdet av verktygen – och hjälper kontaktcentret att säkra finansiering av alla BI-projekt, eftersom kostnaden kan delas upp på flera delar av företaget.

EFFEKTIVA RAPPORTERINGSRUTINER

Identifiera de viktigaste intressenterna men tänk bortom kontaktcentret: Första steget för att bygga ett program för WFO-rapportering är att avgöra vilka avdelningar, team och arbetsgrupper dina rapporter kommer att gynna. Listan ska inte bara omfatta kontaktcentret – tänk på varje del av din organisation som påverkas av kundupplevelsen, från sälj och marknadsföring till leveranskedja och ända till den högsta ledningen.

Utarbeta rapporteringskraven – men begränsa dig inte till de vanligaste eller befintliga nyckeltalen: När du har identifierat dina intressenter kan du börja utarbeta dina rapporteringskrav genom att definiera vilka frågor du vill ha svar på och vilka affärsproblem du försöker lösa. Även om det kanske inte är möjligt att utarbeta mätdata som motsvarar alla listade krav är det viktigt att utgå från vad du vill veta – och inte vilken mätdata som redan finns.

Undvik överflödig information —och säkra konsekventa formler: Traditionellt sett har många kontaktcenter haft en ad hoc-mässig inställning till rapportering. En enskild användare har behov av specifik mätdata, och en unik rapport skapas baserat på det här behovet. Men många av dessa engångsrapporter använder ofta samma data och skapar överlappande information. I praktiken är detta inte bara enormt ineffektivt – värdefull tid går åt till att skapa överlappande eller helt överflödiga rapporter – det ökar dessutom risken för konkurrerande mätdata. När två snarlika rapporter skapas separat från varandra kan de använda olika formler eller metoder för att mäta samma företeelse. Det kan leda till stora interna problem, eftersom olika avdelningar och program övervakar – och vidtar åtgärder utifrån – olika versioner av verkligheten.

Tänk stort —och utnyttja affärsövergripande dataintegration: När du identifierar rapporteringskraven och utvecklar rapporter för att motsvara behoven får du inte låta traditionella datasilor begränsa dig. Om en marknadschef vill kombinera data från ACD- och QM-systemet med CRM och marknadsföringsdata bör du kunna förvänta dig att en högkvalitativ rapporteringsplattform för kontaktcenter kan få åtkomst till de här separata dataflödena och skapa en rapport som ger överblick över hela företaget.

Sub-Pillar: WFO

ALTERNATIVEN FÖR ATT IMPLEMENTERA WORKFORCE OPTIMIZATION

När du implementerar en ny WFO-plattform är valet av den installationsmetod som fungerar bäst för ditt företag nästan lika viktigt som själva plattformen i sig. Allt fler företag, oavsett storlek, väljer molnbaserad implementering av alla sina viktiga affärssystem. Molnbaserad WFO ger en stor mängd fördelar (se nedan), men det är inte rätt alternativ för alla. Som tur är erbjuder de bästa WFO-plattformarna frihet och flexibilitet att välja implementeringsmodell – utan att kompromissa med funktionalitet, skalbarhet eller kostnadseffektivitet. Det är viktigt att börja med att gå igenom för- och nackdelarna med varje modell för att komma fram till vilket upplägg som passar just ditt kontaktcenters unika behov och krav:

LOKAL IMPLEMENTERING

Fram till nyligen var upplägget med en lokal implementering det enda alternativet som var tillgängligt för företag som ville installera ett WFO-system – och det är fortfarande den modell som de flesta företag känner till. Vid lokal implementering väljer företaget att installera programvaruplattformen och all tillhörande infrastruktur på sin egen hårdvara. Eftersom avtal om programvaruunderhåll är vanliga i WFO-branschen ansvarar kunden för alla hårdvarurelaterade problem samt kostnader för att underhålla hårdvara. Den främsta fördelen med lokal implementering är att företaget behåller möjligheten att skydda programvarumiljön på lämpligt sätt – vilket gör modellen med lokal server till ett attraktivt alternativ för företag med extremt specifika säkerhetskrav.

MOLNBASERAD IMPLEMENTERING

Under molnets tidiga dagar var många förståeligt nog oroade över säkerheten, och funktionaliteten var begränsad (eftersom många molnsystem i själva verket var ”lightvarianter” av programvaran). Men molntekniken har utvecklats enormt, och dagens ledande molnbaserade programvara ger en säkerhetsnivå och funktionalitet som är lika bra – och ofta bättre – än lokalt installerade versioner. Många framtidsinriktade organisationer, däribland några av världens mest seriösa och säkerhetsmedvetna företag, drar nu nytta av den inbyggda stabiliteten och säkerheten hos molnbaserade lösningar. Utöver stabilitet och säkerhet är en annan stor fördel med molnbaserad implementering att allt underhåll och alla hårdvarukostnader täcks av leverantören i stället för kunden. På så sätt kan företaget fokusera mer på sin kärnverksamhet och mindre på infrastrukturen. Automatiska uppdateringar, inklusive nya och förbättrade funktioner och säkerhetspatcher, är en annan stor fördel med molnet – och särskilt gynnsamt inom WFO-området, där förändringarna och den tekniska utvecklingen sker allt snabbare. Slutligen möjliggör molnbaserad implementering ofta större skalbarhet – både uppåt och nedåt – så att företag kan undvika stora kapitalutgifter, bara betalar för det de behöver, och snabbt kan växla upp vid säsongstoppar eller andra volymökningar.

HYBRIDLÖSNING

Vid en hybridimplementering behåller företaget en viss del av infrastrukturen lokalt, medan andra kärnfunktioner finns i molnet. Detta kan vara en effektiv kompromiss för företag med specifika säkerhetskrav, så att de till exempel kan bibehålla fullständig lokal kontroll över datalagringen, samtidigt som de lägger över arbetet med att underhålla resten av WFO-programmet hos leverantören och i molnet.

FRAMTIDENS WORKFORCE OPTIMIZATION

I takt med att bilden av kontaktcentret fortsätter att förändras från kostnadscenter till en verklig resurs som bidrar med mervärde till hela organisationen fortsätter vi att se fantastiska framsteg inom de tekniska lösningarna för kontaktcentret. Framför allt kommer maskininlärning och artificiell intelligens snabbt att kunna göra värdefull kontaktcenterdata ännu mer tillgänglig än i dag. Till och med de mest avancerade kontaktcentren är ofta fortfarande i ett tidigt stadium av att förstå kundresan och hur den påverkar deras löpande arbete och satsningar. Men det viktigaste när det gäller integrerade program för WFO och insikter om kundupplevelsen är att helt enkelt bara komma i gång. Genom att följa några av de effektiva rutiner som beskrivs i den här guiden kan din organisation börja bygga och implementera en framtidsinriktad WFO-strategi som snabbt kommer att skapa mätbart värde – inom allt från ökad produktivitet och effektivitet till större medarbetarengagemang och förbättrade prestationer – på ett sätt som optimerar kundupplevelsen och skapar framgång och tillväxt i din organisation.

More Resources

View More Posts

Start typing and press Enter to search