Sub-Pillar: Din Kompletta Guide Till Datahantering

DIN KOMPLETTA GUIDE TILL DATAHANTERING

Det är både svårare och viktigare än någonsin att ha full kontroll över vad som händer på kontaktcentret. Kundupplevelsen (CX, customer experience) är det som idag definierar hela din verksamhet – oavsett bransch. Den är både din främsta inkomstkälla och anledningen till att kunderna väljer just dig. Och kontaktcentret är centralt för kundupplevelsen. Det innebär att kontaktcentret hamnar i fokus eftersom företagsledarna vill ha tydlig och djupgående kunskap i realtid om hur kontaktcentrets prestationer gynnar (eller missgynnar) verksamheten.

Men i takt med att det enkla callcentret har utvecklats till ett modernt kontaktcenter som hanterar många kanaler blir det allt svårare att få en tydlig bild av resultat och prestationer. Det handlar inte bara om att hantera ett växande antal kanaler. Det handlar om att hantera flera versioner i flera olika system utspridda på många olika platser. Det handlar om ostrukturerad data som är helt oanvändbar i obearbetad form. Det handlar om att samordna data från hela organisationen. Och det handlar om att kunna utvinna värde ur gigantiska datavolymer som blir alltmer omfattande och komplexa för varje dag.

Här blir det tydligt att de flesta kontaktcenter är i stort behov av en bättre och smartare rapporteringslösning. De behöver en rapportering som kan samköra all data och skapa en fullständig överblick över hela kontaktcentret – och hela organisationen. De behöver en rapportering som är snabbare, effektivare och exaktare än den manuella hanteringen av ett oändligt antal kalkylblad. Och de behöver en rapportering som är mer intuitiv – med nyckeltal och datavisualiseringar som alla inom organisationen enkelt kan förstå och använda.

Den här guiden ger dig en komplett genomgång av de aktuella utmaningarna och den framtida potentialen hos rapporterings- och analyslösningar för kontaktcentret.

DEN HÄR RAPPORTERINGSGUIDEN FÖR KONTAKTCENTRET OMFATTAR FÖLJANDE:

Vad innebär rapportering för kontaktcentret?
Vad är skillnaden mellan rapportering och analys?
De 10 viktigaste nyckeltalen för kontaktcentret.
Problemet med nuvarande rapporteringssystem – behovet av bättre rapportering.
Två sätt att transformera rapporteringen på ditt kontaktcenter.
Fem steg för att genomföra en rapporteringslösning för kontaktcentret.
Kontinuerlig förbättring av kontaktcentrets rapporteringsprogram.

VAD INNEBÄR RAPPORTERING FÖR KONTAKTCENTRET?

Enkelt uttryckt visar rapporteringen vad som händer i kontaktcentret. Rapporteringen bearbetar de många flöden av rådata som strömmar genom ditt kontaktcenter – exempelvis från dina ACD-, IVR- och WFM-system – och transformerar all denna data till nyckeltal (KPI, key performance indicator). Vanliga nyckeltal är bl.a. följande:

• First Contact Resolution (FCR)
• Schemaföljsamhet
• Customer Effort Score
• Net Promoter Score

Med dagens avancerade teknik kan i stort sett alla rapporteringsverktyg omvandla rådata till nyckeltal. Men värdet av rapporteringen är beroende av två faktorer:

1) Hur denna data omvandlas till nyckeltal: Det handlar alltså om vilken formel ett rapporteringsverktyg använder för att beräkna ett nyckeltal. Ju bättre formel, desto mer exakta nyckeltal. Mer exakta nyckeltal ger i sin tur mer relevant och användbar information.

2) Hur nyckeltalen presenteras för slutanvändaren: Om själva tanken med rapporteringen är att din rådata ska bli enkel att förstå så beror resultatet på hur nyckeltalen visualiseras. Slutanvändarna ska snabbt kunna tolka nyckeltalen – och direkt kunna se när det finns ett behov av ytterligare analys.

Den här faktorn är ännu viktigare i dag eftersom företagsledare utanför kontaktcentret visar ett större intresse för resultatet. Tidigare var det handledare, WFM-analytiker och kontaktcenterchefer som använde kontaktcentrets rapportering. Men i takt med att företag alltmer ser kundupplevelsen (CX) som kärnan i verksamheten inser de att kontaktcentret är centralt för kundupplevelsen. Företagsledningen och ledare inom andra avdelningar på företaget förväntar sig tydliga, exakta mått på kontaktcentrets prestationer – och vill kunna koppla kontaktcentrets data till andra dataflöden för att generera kundcentrerade, företagsövergripande nyckeltal.

VAD ÄR SKILLNADEN MELLAN RAPPORTERING OCH ANALYS?

Rapportering och analys diskuteras allt oftare i samma andetag. Faktum är att de ofta uppfattas som närmast synonyma. Men det är viktigt att vara medveten om att rapportering och analys inte är samma sak.

	Rapportering	Analys
Vad det är:	Omvandlar rådata till nyckeltal som visar vad som händer i ditt kontaktcenter.	Identifierar mönster och trender i din data som bildar relevant information att bygga vidare på.
Exempel:	Rapporteringen kan visa att samtalsvolymerna ökar och FCR minskar.	Analysen kan identifiera en snabb ökning av antalet kunder som ringer angående ett problem med webbutikens betalningsfunktion.
Kontentan:	Rapporteringen hjälper dig att se vilka frågor du ska ställa.	Analysen hjälper dig att besvara de här frågorna.

Som du ser är rapportering och analys två olika saker, men samtidigt nära förknippade. I ett framtidsinriktat kontaktcenter driver rapportering och analys en ständig förbättringscykel:

Egenutvecklade rapporteringssystem är ofta kopplade till specifika produkter och kan inte ge den omnikanalvy och företagsövergripande överblick som du behöver. Men att förlita sig på ad hoc-rapportering – datahantering i Excel som har förvandlats till röriga kalkylblad – är både ineffektivt och riskfyllt. Moderna kontaktcenter som hanterar mängder av olika kanaler behöver moderna, integrerade lösningar för rapportering och analys som har utformats för att besvara komplexa frågor och generera detaljerade insikter.

DE 10 VIKTIGASTE NYCKELTALEN FÖR KONTAKTCENTRET

Alla kontaktcenter har sina egna unika rapporteringsbehov beroende på bransch och verksamhet, hur organisationen är uppbyggd och vilka marknader den är aktiv på. Men det finns flera viktiga nyckeltal som varje kontaktcenter bör mäta:

First Contact Resolution (FCR): FCR är procentandelen ärenden som får en lösning vid den första interaktionen med kunden. Vid livesamtal eller webbchatt innebär det att kundens ärende blir löst innan kunden lägger på eller avslutar chattsessionen. Vid e-post är den vanligaste standarden för FCR att ärendet får en lösning inom en arbetstimme efter det att kundens första e-postmeddelande mottogs. FCR är en av de viktigaste faktorerna för att avgöra den totala kundnöjdheten.

Schemaföljsamhet: Schemaföljsamheten mäts genom att dividera den totala tid en agent är tillgänglig med den tid agenten är schemalagd att arbeta, för att räkna ut procentandelen. Det här värdet kan även ta hänsyn till hur mycket tid som läggs på raster eller på andra uppgifter än samtal. De flesta kontaktcenter definierar ett önskat procenttal för schemaföljsamheten som tillåter en viss omställningstid utöver de schemalagda rasterna. Schemaföljsamhet är den absolut viktigaste faktorn för att uppnå hög avkastning för en WFM-plattform. Genom att se till att agenterna gör rätt saker vid rätt tidpunkt hålls kontaktcentrets kostnader nere, samtidigt som resultatet förbättras.

Customer Effort Score (CES): CES mäter kundens upplevelse av en produkt eller tjänst. Kunderna kan till exempel få ranka sin upplevelse på en femgradig skala, från ”Väldigt missnöjd” till ”Väldigt nöjd”. På så sätt kan man mäta hur stor ansträngning som krävts för att använda produkten eller tjänsten, och hur sannolikt det är att kunden kommer att fortsätta betala för den. Med andra ord visar CES hur smidigt det är att göra affärer med din organisation – ett av de bästa måtten på kundnöjdhet.

Beläggningsgrad: Beläggningsgraden är den procentandel av tiden som agenterna lägger på att hantera inkommande ärenden jämfört med tillgänglig eller sysslolös tid. Värdet beräknas genom att dividera aktiv arbetstid med total arbetstid, och används för att bedöma kontaktcentrets produktivitet. Beläggningsgraden står i direkt samband med både kundnöjdheten och medarbetarnöjdheten. När beläggningsgraden är för låg skapar det oengagerade agenter och sämre kundnöjdhet, och när den är för hög leder det till utbrända agenter och – just det – sämre kundnöjdhet.

Servicenivå: Servicenivån är ett mått på hur tillgänglig en organisation är för sina kunder – mätt i procentandel samtal som besvaras inom en bestämd tid eller ett önskat tidsintervall. Jämna servicenivåer är en av de första aspekter en kund lägger märke till i kontakten med ett företag.

Prognosprecision: Prognosprecision visar den procentuella variationen mellan antalet kundkontakter (via samtal, sms, e-post, chatt etc.) som förutspås under en viss period och det antal kontakter som kontaktcentret faktiskt tar emot under samma tidsperiod. En exakt prognos leder till korrekta scheman och bemanningsnivåer. En felaktig prognos leder i stället till felaktiga scheman, vilket i sin tur försämrar servicenivån och/eller skapar onödiga bemanningskostnader. Enkelt uttryckt är prognosprecision det första steget för att säkerställa att rätt personer befinner sig på rätt plats, vid rätt tid, i ditt kontaktcenter.

Avhoppsfrekvens: Avhoppsfrekvensen, eller abandonment rate, är den andel interaktioner som avbryts av kunderna – antingen innan de har pratat med en agent eller innan de har slutfört den önskade uppgiften. Värdet visar vilken grad av frustration dina kunder känner för ditt företag. Höga avhoppsfrekvenser tyder på höga frustrationsnivåer hos kunderna.

Average Call Transfer Rate: Det här värdet mäter andelen samtal som kopplas vidare till en annan avdelning, en handledare eller till en annan kö. Average Call Transfer Rate är också ett mått på kundernas frustration, eftersom kunder som kopplas vidare flera gånger blir mer frustrerade och mindre nöjda.

Net Promoter Score (NPS) och prediktiv NPS: NPS är ett mått på hur lojala kunderna är mot en viss organisation. Kunderna får svara på hur sannolikt det är att de skulle rekommendera en organisation för andra på en skala från 0 (inte alls sannolikt) till 10 (mycket sannolikt). NPS är ett tydligt mått på kontaktcentrets prestation och visar på sambandet mellan kontaktcentret och den övergripande varumärkesupplevelsen. Medan NPS oftast mäts genom ett antal slumpmässiga kundundersökningar använder sig prediktiv NPS i stället av artificiell intelligens och maskininlärning för att generera ett NPS-värde för varje kund och interaktion.

Kvalitetspoäng/prediktiv kvalitetspoäng: Kvalitetspoäng visar hur dina agenter presterar jämfört med era egna interna nyckeltal. Prediktiv kvalitetspoäng använder AI-driven analys för att automatiskt utvärdera samtliga interaktioner. Det här värdet, i kombination med underliggande kvalitetsdata, bör ligga till grund för dina satsningar på coachning och utbildning inom hela kontaktcentret.

BEHOVET AV BÄTTRE MULTIKANALRAPPORTERING: DÄRFÖR BÖR KONTAKTCENTER TÄNKA OM

De allra första callcentren uppstod på 1960-talet. De här tidiga callcentren använde sig av enkel rapportering för att få en bild av resultatet – balansen mellan kvalitet och effektivitet – genom att svara på enkla frågor som:

Hur många samtal hanterar vi per timme och per dag?
Hur långa är de här samtalen?
Hur många kunder ringer tillbaka i samma ärende?
Hur många samtal leder till merförsäljning?

De här frågorna ligger till grund för de nyckeltal (KPI, key performance indicator) som fortfarande är viktiga för dagens kontaktcenter.

Men mycket har förändrats under de senaste 60 åren. Det enkla callcentret har utvecklats till dagens kontaktcenter som hanterar mängder av olika kanaler. Moderna kontaktcenter samlar inte bara in data om själva interaktionerna, utan om alla aspekter av kontaktcentrets verksamhet. Denna data kan i allt högre grad sammankopplas med andra viktiga dataflöden inom hela organisationen. Detta kräver flera olika system och applikationer, bland annat följande:

ACD, Automatic Call Distributor (automatisk samtalsfördelning): Ett system som tar emot inkommande telefonsamtal och skickar dem till en lämplig agent eller avdelning inom ett företag.
IVR, Interactive Voice Response (talsvar): Ett automatiserat system som interagerar med den som ringer, samlar in nödvändig information och skickar samtalet till lämplig mottagare.
WFM, Workforce Management (bemanningsplanering): Ett system som hanterar bemanning och schemaläggning för att maximera resultatet, inklusive servicekvalitet och effektivitet.
CRM, Customer Relationship Management (hantering av kundrelationer): Ett system som hjälper organisationen att hantera och förbättra relationer och interaktioner med befintliga och potentiella kunder.
ERP, Enterprise Resource Planning (affärssystem): Programvara som integrerar och automatiserar affärsprocesser och hantering av olika funktioner kopplat till teknik, tjänster och personalfrågor.

Målet för kontaktcentrets resultat är detsamma efter alla dessa år – det handlar fortfarande om att balansera kvalitet och effektivitet. Men de faktorer som påverkar resultatet har blivit alltmer komplexa. Det moderna kontaktcentret har redan tillgång till all data som krävs för att mäta resultatet. Dagens utmaning är att omvandla denna rådata till meningsfulla nyckeltal – så exakt, effektivt och nära realtid som möjligt.

PROBLEMET MED BEFINTLIGA RAPPORTERINGSSYSTEM

Företagens allt större fokus på kundupplevelsen gör att kontaktcentret förvandlas till ett center för Business Intelligence. Antalet rapporteringsfrågor växer ständigt – både inom kontaktcentret och från den övriga verksamheten – och blir alltmer komplicerade. I takt med att kraven ökar blir bristerna i de befintliga rapporteringssystemen desto tydligare:

NYCKELFÄRDIGA RAPPORTER UPPFYLLER INTE KRAVEN

De flesta kontaktcenter börjar med de standardrapporter som ingår i deras ACD-, IVR- och WFM-system. Men de här enkla rapporterna uppfyller ofta inte ens grundläggande krav, och tillgodoser med största sannolikhet inte organisationens unika behov av mätningar baserade på aktuella branscher och marknader, kundbehov eller geografiska/kulturella skillnader.

ALL DATA ÄR SEPARERAD

När det gäller rapportering och analys skapar vart och ett av de system och applikationer ett kontaktcenter använder (ACD, IVR, WFM etc.) separata ”öar”, eller silor, av data. Varje system har en egen databas som är optimerad för att utföra en viss arbetsuppgift och generera en viss uppsättning insikter. För att komplicera saken ytterligare är många kontaktcenter utspridda på flera olika platser, som använder helt olika produkter eller versioner av olika system, vilket skapar ännu fler separata datasilor.

SEPARERAD DATA KRÄVER MANUELL HANTERING

Ett ACD-systems standardrapporter är enbart utformade för att visa hur kontaktcentret presterar ur ett ACD-perspektiv. Här tas exempelvis ingen hänsyn till hur agenternas schemaläggning (som hanteras i ett WFM-system) kommer att påverka ACD-värdena. Med andra ord gör den separerade informationen att det blir svårt att besvara enkla frågor som: ”Påverkar tiderna för raster servicenivån negativt?” För att komma tillrätta med det här tar de flesta kontaktcenter hjälp av gamla hederliga kalkylblad. Det är lätt att förstå varför: Kalkylprogram som Microsoft Excel är det verktyg som de flesta chefer använder för att göra beräkningar eller presentera data. Det är det verktyget som de känner till. Om kontaktcentercheferna har tur kan applikationen eller systemet de använder extrahera data till .CSV-format så att de kan ladda upp den i ett kalkylblad. Annars måste de mata in alla siffror manuellt eller klippa och klistra. Allt för att skapa en enda, separat rapport. För att till exempel bedöma hur agenternas schemaläggning påverkar servicenivåerna måste minst två rapporter genereras. Därefter måste data från varje rapport manuellt läggas in i ytterligare ett kalkylblad – en tidskrävande process som även innebär stor risk för fel.

RAPPORTERINGEN VÄXER TILL OHANTERILIGA ”SPREADMARTS”

Business Intelligence är inte statisk. Dagens ledare vill inte ha ett engångssvar på sina frågor – de vill ha en kontinuerlig, dynamisk bild av sina nyckeltal för kundupplevelsen. För de rapporteringsbehov som tidigare löstes med en manuell ad hoc-rapport krävs numera dagliga rapporter. Till det tillkommer vecko-, månads- och kvartalsrapporter. För att spara tid samlar chefen dagsrapporterna i en veckorapport, veckorapporterna i en månadsrapport, och så vidare. Innan någon vet ordet av ingår kvartalsrapporterna för kontaktcentret i årliga resultatrapporter för hela företaget. Kalkylblad baserade på kalkylblad, som i sin tur bygger på kalkylblad – där vart och ett måste uppdateras manuellt.

Kraven ökar, engångsrapporterna förvandlas till dagsrapporter, korsreferenserna blir alltmer komplexa, och i slutändan befinner sig kontaktcenterchefen i ett virrvarr av komplexa ”spreadmarts” – en oöverskådligt och kostsamt kalkylbladssystem som ska kompensera för en effektiv data mart eller ett avancerat informationslager. Och förutom att det är enormt tidskrävande att skapa spreadmarts ger de inte heller den prediktiva och preskriptiva analys som varje organisation i dag behöver. Kontaktcenterledarna lägger till slut större delen av sin tid på att uppdatera kalkylblad och generera nyckeltal manuellt – i stället för att fokusera på hur de faktiskt ska använda informationen och insikterna som rapporterna och nyckeltalen visar.

DATAKVALITETEN OCH INTEGRITETEN BLIR LIDANDE

I takt med att antalet fel ökar bland dessa hoplappade kalkylblad börjar kontaktcentren tappa förtroendet för statistiken. Dataintegriteten kan också urholkas när underliggande affärsregler förändras eller samtalsflöden och protokoll för samtalshantering omkonfigureras, vilket i sin tur förändrar hur samtalen registreras i ACD-systemet. Detta leder ofta till överlappande kalkylblad med rapporter som använder samma nyckeltal, men med olika datavärden som visar olika slutsatser.

FÖRÄNDRINGAR I DE OPERATIVA SYSTEMEN OMKULLKASTAR ALLT

En utbytt, uppgraderad eller omkonfigurerad komponent i kontaktcentersystemet kan förändra registreringen av underliggande operativ data, vilket i sin tur påverkar alla rapporter som använder denna data. När ny teknik tillkommer (exempelvis för spårning i sociala medier) skapas nya silor med ny data som ska inkluderas i resultatrapporterna.

NÄR STRATEGISKA MÅL OCH KONTAKTCENTRETS VERKSAMHET INTE STÄMMER ÖVERENS:

En utveckling av företagets styrning eller strategier innebär ofta stora och ibland snabba förändringar inom kontaktcentret, vilket även påverkar kraven på rapporteringen. Även nya mål inom själva kontaktcentret skapar nya rapporteringskrav. I takt med att medarbetarnas engagemang blir ett viktigt strategiskt mål inom allt fler kontaktcenter behövs exempelvis fler nyckeltal och rapporter för att kunna mäta detta. Om utvecklingen inte går tillräckligt snabbt kan avståndet skapa interna spänningar mellan kontaktcenter och ledning, vilket inverkar negativt på produktiviteten. De här konflikterna kan bero på allt från en upplevd brist på framsteg till motsägelsefulla målsättningar eller inkonsekvent styrning.

TRANSFORMERA RAPPORTERINGEN PÅ DITT KONTAKTCENTER

Kontaktcenterledare som står inför en eller flera av de här utmaningarna har ofta svårt att veta vad som behöver göras först för att förbättra kontaktcentrets rapportering och analys. Som tur är finns det gott om erfarenheter att luta sig mot i form av etablerad bästa praxis som visar på två tydliga metoder för att transformera din rapportering. Vilket alternativ som passar bäst för just ditt kontaktcenter beror på era förutsättningar, men oavsett vilket du väljer kommer det att innebära en enorm förbättring.

ALTERNATIV 1: UTGÅ FRÅN DET DU REDAN HAR

Frustrationsmomenten i samband med rapporteringen kan göra tanken på att börja om från noll extremt lockande. Men det behöver inte vara rätt strategi för alla. Ibland kan viktiga intressenter vara ovilliga att starta en process som kan innebära stora förändringar inom hela organisationen. Det finns många gemensamma orsaker till det här motståndet:

IT-personal eller analytiker: De som har lagt dagar, veckor eller till och med månader på att skapa och utveckla komplexa, makrotunga kalkylbladsrapporter kan ha svårt att acceptera att man bara ger upp de här rapporterna, med tanke på det enorma arbete som ligger bakom. De anser ofta att kostnaden för att göra mindre anpassningar i rapporterna i slutändan blir lägre än kostnaden för att byta ut hela systemet. Även om det kan stämma på (mycket) kort sikt så bortser man då från de enorma besparingar som en automatisering av dagens tidskrävande manuella rapporteringsmetoder skulle innebära.
Kontaktcenterledare och handledare: Eftersom de redan kämpar för att hantera den befintliga tekniken och kraven på att uppnå målen för dags-, vecko- och månadsresultatet är de här cheferna av förståeliga skäl ofta negativt inställda till satsningar som kan innebära att de måste utvärdera och implementera nya tekniklösningar – även om det kan göra tillvaron enklare på längre sikt.
Högsta ledningen: Många organisationer ser kontaktcentret (särskilt inom kundservice) som en nödvändig kostnad för att bedriva verksamheten, men ändå en kostnad. Kostnaderna måste minimeras, och högsta ledningen kan oroa sig för att ny teknik kan spräcka en redan tight budget.

Även om alla de här perspektiven är helt förståeliga så kvarstår faktumet att manuell rapportering med små, stegvisa anpassningar bara blir allt dyrare och mer riskfylld ju längre tiden går och ju mer kontaktcentret expanderar. Kostnaden för att utvinna användbar data kommer slutligen att spräcka budgeten ändå, och bristfällig data kommer att försämra kontaktcentrets resultat.

Den goda nyheten för alla dessa intressenter är att det faktiskt går att dra nytta av det befintliga rapporteringssystemet för att bygga ett nytt, bättre och smartare system. Med den här metoden kan dina kalkylbladsrapporter användas till något, i stället för att bara kastas bort. Trots sina brister återspeglar de här rapporterna ändå tydligt ditt kontaktcenters aktuella rapporteringsbehov. De är med andra ord perfekta kartor som kan visa vägen till nästa steg i utvecklingsprocessen för att eliminera manuellt arbete genom automatiserad insamling och sammanslagning av data.

FÖRDELAR MED ATT BÖRJA I LITEN SKALA

I den här ”småskaliga” metoden utgör det enda stora beslutet valet av rätt teknik för att helt eliminera behovet av att klippa och klistra in data i rapporterna. Att inledningsvis begränsa projektet till den här enkla målsättningen innebär två fördelar:

Projektet blir enkelt att förstå för alla intressenter.
2. Det går lätt att mäta de tidsmässiga och ekonomiska besparingarna.

Med rätt teknik är det enkelt att nå de här snabba vinsterna, samtidigt som det finns förutsättningar för ännu större vinster vid en mer omfattande omvandling.

En annan fördel med att bygga vidare på ditt befintliga system är att analytiker och chefer får tid och möjlighet att omvärdera och förfina de nyckeltal och beräkningar som används i de befintliga rapporterna, utvärdera om de behöver förändras och finjustera rapportformateringen. Med ny teknik som eliminerar den mänskliga faktorn i datakonsolideringen kan cheferna till och med gå tillbaka och granska tidigare rapporteringsperioder med sin uppdaterade, korrekta data för att omvärdera eventuella antaganden eller slutsatser som kan ha baserats på felaktig information.

SÅ UTVÄRDERAR DU KONTAKTCENTRETS RAPPORTER

En övergripande omvandling ger även möjlighet att ifrågasätta de befintliga rapporternas relevans för kontaktcentret och dess intressenter. Vissa rapporter har kanske helt förlorat sin betydelse. För varje befintlig rapport kan du ställa följande testfrågor:

För vem är den här rapporten viktig? Håller de här intressenterna med om att den är viktig? Förstår de den?
Vilka åtgärder genomför vi baserat på den här rapporten? Hur hjälper den oss att nå våra mål? Vad skulle hända om vi inte hade den här rapporten?
Behöver vi manuellt kombinera den här rapporten med en annan rapport för att få svar på de frågor vi ställer?
Är informationen i rapporten formaterad så att den bidrar till förståelse och förändring, eller visar den bara en rad siffror? Skulle det hjälpa med ett diagram?
Får vi den här rapporten tillräckligt ofta? Eller för ofta?
Presenteras ackumulerad data (för kvartal, kalenderår/ räkenskapsår YTD osv.) på ett sätt som passar våra behov?
Måste rapporteringen göras om flera gånger för olika kontor/avdelningar på kontaktcentret?
Hur får vi tillgång till den här rapporten (e-post, webb, en utskrift som delas ut varje kväll)? Finns det någon bättre distributionsmetod?
På vilka andra sätt kan den här rapporten optimeras?

De här frågorna kan du inte bara ställa om befintliga rapporter, utan även om de mätvärden som de innehåller: Nyckeltal, formler, anpassade beräkningar och systemberäkningar bör valideras på det här sättet för att säkerställa att alla intressenter är överens om att de fortfarande är värdefulla och korrekta. Även om alla intressenter känner till definitionen av servicenivå – x procent av samtalen besvarade inom y sekunder – så finns det en handfull eller fler kända varianter av den underliggande formeln. Även om varje intressent inte måste veta exakt hur värdet beräknas så är det viktigt att samma formel tillämpas inom hela organisationen.

Även om du är en innovativ nytänkare i en tungrodd organisation så kan du lita på att den här försiktigare metoden skapar effektiva långsiktiga resultat. Med smart teknik som förbättrar de befintliga rapporterna kommer analytiker och chefer snabbt att inse vilken omfattande och varierande ny information som finns tillgänglig i kontaktcentrets system. Även förändringsobenägna intressenter kommer att inse att alla verktyg de behöver för en bredare och djupare rapportering och analys redan finns tillgängliga – allt som krävs är viljan att ta nästa steg, det vill säga en mer omfattande omvandling.

ALTERNATIV 2: UTGÅ FRÅN ETT FASTSTÄLLT SLUTMÅL

En del kontaktcenter har inte lyxen att kunna välja den försiktigare metoden. Ofta är behovet av förändring mer brådskande och uppstår på grund av något av följande:

Ett verksamhetskritiskt system tillkommer, byts ut eller uppgraderas.
Verksamheten utökas till en ny geografisk plats.
En sammanslagning skapar ett plötsligt och akut behov av att kombinera två helt olika kontaktcentersystem.
Högsta ledningen inför prioriteringar/satsningar för att öka produktiviteten och minska kostnaderna.

Oavsett anledning så kräver en mer tidspressad omvandlingsprocess en metod som fokuserar på ett fastställt slutmål. Detta kräver mer planering och en strukturerad process som utgår från ledningen och som riktar in sig på viktiga mål som styr varje del av genomförandet.

FEM STEG FÖR PLANERING AV KONTAKTCENTRETS RAPPORTERING

Oavsett om du väljer att satsa på en helomvandling direkt av tidsmässiga eller strategiska skäl, eller som nästa steg i en försiktigare och mer småskalig metod så är processen densamma. En fullständig omvandling av kontaktcentrets rapportering och analys består i allmänhet av fem steg. Först måste projektets omfattning tydligt definieras. Därefter måste kraven identifieras och sammanställas. Det tredje steget är själva utformningen, som ofta består av flera delfaser med omarbetningar. Det fjärde steget innebär det viktiga valet av teknik, följt av det femte och sista steget: implementering och utvärdering.

STEG 1: AVGÖR PROJEKTETS OMFATTNING

För att kunna genomföra projektet måste du först avgöra dess omfattning. Ett projekt kan definieras mycket snävt, t.ex. ”kombinera statistik för genomsnittlig svarstid från tre olika ACD-system i en rapport med linjediagram”, eller mer omfattande, t.ex. ”skapa resultatkort för agenter, team och hela företaget baserat på sju nyckeltal som uppdateras varje timme i en överskådlig översikt”. Ta även hänsyn till följande aspekter när projektets omfattning avgörs:

Deadline: Bestäm när projektet ska vara slutfört. Projekt utan deadline saknar ofta nödvändig struktur och riskerar att dra ut på tiden.
Främsta intressenter: Agenter, handledare, IT-personal, chefer och i vissa fall även kunder eller partners behöver också identifieras i det här steget.
Budget: De ekonomiska resurserna definieras ofta i den här fasen – men budgeten kan även fastställas senare, när potentiella lösningar utvärderas.

UTSE DINA LAGKAPTENER

Det finns tre kritiska roller som behöver utses redan i början av projektet:

Projektansvarig: För att projektet ska lyckas bör det drivas av en tekniskt kunnig expert – en person som inser betydelsen av dataintegritet och som är övertygad om att data kan bidra till automatiserad rapportering och analys i den komplexa kontaktcentermiljön. Denna expert är ofta en högre verksamhets- eller IT-chef som kan formulera argumenten, säkra finansieringen och utse rätt personer för att hantera och genomföra projektet. Rollen som projektansvarig skiljer sig från rollen som projektledare. Man kan jämföra en projektansvarig med en racerförare, som håller foten på gasen och styr bilen in i mål så snabbt som möjligt, medan projektledaren är kartläsaren som ser till att projektet följer rätt bana, ramar och deadline.
Projektledare: Projektledaren ser till att alla uppgifter utförs enligt tidsplanen och hjälper alla intressenter att fokusera på slutmålet. Intressenterna omfattar både de som är direkt inblandade i kontaktcentret (agenter, handledare och analytiker) och de indirekt inblandade, som systemadministratörer, databasutvecklare och övriga IT-specialister. Alla drivs de av olika prioriteringar och drivkrafter. Utan en projektledare som håller koll på utvecklingen kan även ett projekt av mindre omfattning lätt hamna ur fas.
Projekttolk: Utöver projektansvarig och projektledare finns det ytterligare en viktig roll att fylla vid omvandlingen av kontaktcentrets rapportering: projekttolken. Vissa intressenter (framför allt agenterna och deras handledare) kommer att definiera viktiga nyckeltal ur ett affärsperspektiv. Andra (kontaktcentrets system- och databasadministratörer) kommer i stället att definiera nyckeltalen ur ett ”dataperspektiv”. Det finns ofta skillnader mellan de här två perspektiven som kan vara svåra att upptäcka eftersom alla utgår från att de andra har samma synsätt. Detta riskerar att skapa missförstånd genom hela design-, utvecklings- och implementeringsfasen, och i slutändan leda till frustrerande och tidskrävande omarbetningar. Projekttolken – ofta en IT-medarbetare som förstår det operativa systemet och underliggande databaser – kan hjälpa projektet att undvika missförstånd genom att översätta de aktuella nyckeltalen från ”affärsspråk” till ”dataspråk” för implementering i den nya rapporteringslösningen.

STEG 2: SAMLA IN OCH DEFINIERA KRAVEN FRÅN INTRESSENTERNA

En omvandling av kontaktcentrets rapportering och analys medför alltid en omvärdering av intressenternas krav. Det är även en lysande möjlighet att säkerställa att kontaktcentret ligger i fas med målen för organisationen som helhet. Det effektivaste sättet att uppnå detta är att identifiera kontaktcentrets främsta krav bland de strategiska mål som företagsledningen har fastställt.

En timme tillsammans med marknads- och säljchefen, ekonomichefen eller företagets vd kan förtydliga vad som behöver göras. Även om det kan kännas övermäktigt så kan även de mest övergripande strategiska målen oftast brytas ned i specifika, mätbara åtgärder på kontaktcentret.

Om det strategiska målet för ett finansinstitut exempelvis är att utöka verksamheten till en ny marknadskategori (t.ex. hemförsäkringar) så kan kontaktcentrets mål vara att förbättra mätdata och rapportering för merförsäljning via kundserviceagenter som hanterar bolåneärenden. För en e-handelsförsäljare av datorer som vill vinna marknadsandelar från konkurrenterna genom bättre kundservice och teknisk support på eftermarknaden kan kontaktcentrets mål vara att optimera mätdata och rapportering för kundnöjdhet.

I många fall ligger de strategiska målen helt eller delvis utanför kontaktcentrets kontroll. Intressenter inom andra delar av organisationen – marknadsföring, produktutveckling, finans, HR och andra backoffice-avdelningar – bör tillfrågas om vilken feedback eller mätdata de behöver från kontaktcentret för att finjustera sina egna planer och satsningar.

Slutligen har vi kontaktcentrets egna interna verksamhetsmål. Vissa kontaktcenter vill att agenterna ska bli mer produktiva. Då måste rapporteringen samla in och konsolidera korrekt data om hanteringstid, samtalstid eller arbetstid efter samtal. Andra vill skapa effektivare interaktioner mellan agenter och kunder. I de fallen är andelen ärenden som får en lösning vid första kontakt eller kundnöjdhet viktiga nyckeltal. De flesta vill kunna mäta hur alla kontaktcentrets delar – agenter, ledning och teknik – samverkar. Här är det viktigt att kunna mäta servicenivå, genomsnittlig kötid och/eller parkeringstid, genomsnittlig svarstid och avbrutna interaktioner.

IDENTIFIERA RAPPORTERINGSKRAVEN

När du samlar in intressenternas krav är det viktigt att de inte begränsas till en lista med kända eller befintliga nyckeltal eller rapporter. Be i stället varje grupp att lista den information, uttryckt som affärsmål, som de vill kunna få av kontaktcentret. Alla punkter på ”önskelistan” kommer inte kunna uppfyllas, men listorna tydliggör varje intressents behov och ger förslag på nya nyckeltal eller mätdata som den nya rapporteringslösningen skulle kunna ge.

När användarna själva får vara med och påverka blir de dessutom mer positivt inställda till projektet. Att kraven uttrycks som affärsmål – eller med användarens egna ord – fyller också en annan funktion. Jämför till exempel de två frågorna nedan:

”KAN JAG FÅ EN DAGLIG RAPPORT SOM VISAR TID INTE KLAR, SAMTALSTID, VÄNTETID OCH RASTTID?”

Den här frågan besvaras enkelt med en standardrapport som visar vart och ett av nyckeltalen i timmar, minuter och sekunder. Nyckeltalen måste därefter jämföras (ofta manuellt) med arbetstiderna (från en annan rapport) innan de faktiskt kan användas till något.

KONTRA

”HUR FÖRDELAR MINA AGENTER SIN TID MELLAN OLIKA AKTIVITETER UNDER SINA SKIFT – OAVSETT OM DET ÄR TILLDELADE ARBETSUPPGIFTER ELLER INTE?”

Den här frågan, fritt formulerad, kan enkelt besvaras med en enda, mer meningsfull rapport med trenddata som visar procentandelar (t.ex. 60 % inkommande samtal, 20 % rast, 10 % utbildning, 10 % ej redovisat) som en handledare eller coach kan tolka direkt – utan att behöva avkoda eller sammanställa siffror.

ELIMINERA ÖVERFLÖDIG INFORMATION

Sträva efter att sammanfatta flera rapporter i några få – eller en enda. Om användarna för närvarande får en mängd olika rapporter som visar samma data (uppdelat efter kompetens, kö, applikation, tid eller geografisk plats) bör ett av huvudkraven med omvandlingen vara att eliminera det här överflödet av rapporter. Rätt rapporteringslösning gör det möjligt att interagera med en rapport för att visa (eller dölja) data efter behov, och navigera genom standardhierarkier av data (år/månad/vecka/dag) inom samma rapport. Den gör också att ditt kontaktcenters unika hierarkier (plats/team/agent, eller anpassade geografiska platser) kan visas.

Kravlistan måste även innehålla alla anpassade eller unika beräkningar som användare eller analytiker eventuellt utför för hand eller via kalkylblad. Varje kontaktcenter hanterar unika kundsegment, marknader, branscher och/eller geografiska platser, och en ”standardlista” med nyckeltal kan aldrig omfatta precis allt som en viss organisation behöver mäta. En ny rapporteringslösning bör automatisera dessa anpassade formler och tillhandahålla alla fasta värden (kostnad per interaktion, bemanningskostnader, mål för bemanning eller servicenivå eller andra resultatmål) som behövs för beräkning eller presentation.

STÄLL HÖGRE KRAV

Låt dig inte begränsas av vad som tidigare varit möjligt (eller omöjligt) på grund av verksamhetens datasilor. Om handledare eller coacher behöver ett resultatkort som kombinerar data från ACD, skärminspelning, kvalitetshantering eller Workforce Engagement-system lägger du bara till en rapportmodell som uppfyller de kraven. Det är rapporteringslösningens uppgift att hämta data från olika system – och visa resultatkortet som om informationen kom från ett enda, enhetligt system. Och om analytikerna har svårt att skapa heltäckande samtalsrapporter utifrån ACD- och/eller IVR-data är det definitivt dags att leta efter ny rapporteringsteknik som lever upp till de här kraven.

STEG 3: SKAPA EN ÖVERGRIPANDE MODELL AV KONTAKTCENTRETS NYA RAPPORTERINGSSYSTEM

När alla krav har fastställts och alla intressenter är med på tåget är det dags att börja utarbeta faktiska rapporter. Kalkylblad är som sagt effektiva för att skapa rapportmodeller. De flesta intressenter har tillräcklig kunskap för att kunna öppna och göra utseendemässiga förändringar i kalkylbladsmodellerna. Modellerna bör ses över av ett designteam med minst en representant från varje grupp av intressenter. En rapport bör gå vidare till implementeringsfasen först när alla berörda intressenter har godkänt den. Kontaktcentrens modeller kommer att skilja sig åt, men här är några viktiga riktlinjer som bör tillämpas för alla modeller i designfasen:

1) Dokumentera källorna: Utöver layout och formatering bör de här rapportmodellerna innehålla information om vilka operativa datasystem som varje nyckeltal ska hämtas från – ACD, IVR, WFM, WEM, CRM osv. – och vilka specialanpassade formler eller beräkningar som behövs i själva rapporten. Ackumulerade värden bör också markeras tillsammans med eventuella specialregler (räkenskapsår YTD osv.).

2) Notera beräkningar från källsystem: Tänk på att många av de nyckeltal som hämtas från operativa system som ACD egentligen är beräkningar, med underliggande formler. Om ett nytt värde skapas genom att kombinera två eller flera beräkningar bör den operativa källan för varje värde som ingår noteras, tillsammans med respektive formel eller beräkning. Det är särskilt viktigt i system från olika leverantörer, där ett standardvärde som servicenivå kan beräknas på olika sätt i olika system.

3) Kontrollera frekvensen: Stäm av hur ofta intressenterna behöver få varje rapport uppdaterad (flera gånger/en gång per dag/månad/år) och om tidigare versioner av en rapport behöver sparas för framtida bruk eller kan skrivas över. Din rapporteringslösning bör göra det möjligt att filtrera data efter datum. Då behöver du inget historiskt arkiv med tidigare rapporter.

4) Definiera distribution och schemaläggning: Varje rapportmodell bör ange vilka som ska ta emot eller ha åtkomst till rapporten, och via vilken distributionskanal. Vissa användare kanske bara behöver en PDF eller ett kalkylblad via e-post, medan andra kan behöva åtkomst till en webbportal för ökad interaktion med rapportens data. Undvik att skicka rapporter till personer som inte behöver dem.

5) Håll det enkelt: Försök att inte inkludera för många siffror i en enda rapport. Varje rapport bör rikta in sig på en enda åtgärd, ett enda beslut, eller en grupp relaterade beslut. Resultatkort som används för att coacha enskilda agenter ska exempelvis innehålla nyckeltal som agenten själv kan påverka (tid inte klar, genomsnittlig samtalstid, närvaro osv.) och relevanta oberoende variabler som samtal per timme, men inte administrativ data som erbjudna samtal, bemanning eller avbrutna interaktioner.

6) Undvik motsägelsefulla värden: Vissa mätvärden krockar med andra och skapar konflikt mellan olika åtgärder. Om cheferna anser att kundservicen bör fokusera på FCR (First Call Resolution) så kommer målet att sänka genomsnittlig samtalstid att försämra agenternas och teamets prestationer. Alltför snäva mål för samtalstiden begränsar dessutom säljorienterade center som belönar högre intäkt per samtal eller konverteringsgrad (procentandelen inkommande eller utgående samtal som leder till försäljning). Undvik den här konflikten genom att anpassa rapporten till en enda åtgärd eller en grupp relaterade åtgärder.

STEG 4: FINSLIPA KONTAKTCENTRETS ARKITEKTUR FÖR RAPPORTERING OCH ANALYS

De första tre faserna i en omvandling av kontaktcentrets rapportering och analys kan – och bör oftast – slutföras innan du kontaktar leverantörer för att välja lämplig teknik. Målet är att identifiera dina behov – din önskelista med rapporter och mätdata – för att sedan hitta en lösning som ger dig möjlighet att uppfylla de här önskningarna. Om en leverantör kommer in för tidigt i omvandlingsprocessen kan eventuella tekniska begränsningar hos just den leverantören begränsa kraven på rapporternas funktioner och utformning, och projektet riskerar att inte nå sin fulla potential.

Lösningarna för att tillgodose behovet av bättre rapportering och analys på kontaktcentret kan delas in i tre olika kategorier:

1. Påbyggnadsfunktioner för rapportering

Många av de leverantörer som tillverkar kontaktcentrets operativa hårdvara och mjukvara erbjuder även påbyggnadsfunktioner för rapportering. De här systemen omfattar i stort sett alltid inbyggda, ”nyckelfärdiga” standardrapporter för ett visst system som ACD, samt verktyg som analytiker kan använda för att skapa egna, anpassade rapporter. Med rätt kompetens kan de här verktygen användas för att importera data från andra system och datalager. Vissa leverantörer av programvara för realtidsöversikt, Workforce Optimization, Workforce Engagement och Quality Management erbjuder även rapporteringsverktyg som kan hämta data från andra källor.

2. Program för prestationshantering

De här lösningarna erbjuder oftast rapporteringstjänster som en del av ett mer omfattande applikationsutbud, inklusive Workflow Management, coachning, profilering av kontakttyp, belöningar och kompensation.

3. Business Intelligence (BI)

BI är en programarkitektur som utformats specifikt för rapportering och analys av information från alla typer av operativa datasystem – kassasystem, tillverkning, bank och finans, försäljning och marknadsföring eller andra datoriserade system med en underliggande databas som registrerar transaktionsdata.

STEG 5: IMPLEMENTERING, TESTNING OCH UTVÄRDERING

Att definiera din rapporteringsarkitektur och välja en leverantör är bara första delen av processen med att omvandla kontaktcentrets rapporteringssystem. En intensiv process för testning och utvärdering är fortfarande viktig för en lyckad implementering – även om leverantören tar fullt ansvar för att installera och konfigurera all programvara som krävs, samt utveckla allt innehåll utifrån dina rapportmodeller.

TESTNING OCH UTVÄRDERING

Processen för testning och utvärdering sker oftast stegvis:

UTVECKLA ALFARAPPORTER

Tidiga ”alfaversioner” av varje rapport kan genereras med testdata och distribueras till interna analytiker för datavalidering.

FINSLIPA BERÄKNINGAR OCH FORMLER

Alfarapporterna skickas tillbaka till rapportutvecklarna som korrigerar beräkningar och formler.

RAPPORTENS FORMATERING/ANVÄNDARUPPLEVELSE

När alla siffror stämmer fortsätter utvecklarna med formateringen och lägger till diagram och grafer, snyggar till tabeller och annat som förbättrar användarupplevelsen.

SLUTANVÄNDARNA TESTAR OCH UTVÄRDERAR

När rapporterna väl har fått rätt utseende är det dags att låta slutanvändarna testa och utvärdera dem. Utvärderingen ska fokusera på rapporternas utseende, de interaktiva funktionerna, hur utskrifterna ser ut och, viktigast av allt, hur användbara de är.*

INTRESSENTERNAS GODKÄNNANDE

Oftast krävs det några rundor av testning och utvärdering av alla intressentgrupper innan rapporterna är klara för implementering och användning. Precis som med rapportmodellerna i designfasen bör representanter för varje intressentgrupp (bokstavligen) skriva under på att varje rapport är godkänd innan den börjar användas i verksamheten.

LÖPANDE FINSLIPNING

När rapporterna väl börjar användas inom hela kontaktcentret bör intressenterna vara beredda på att ett fåtal konfigurationsfel kan upptäckas och behöva åtgärdas. Representanter från varje intressentgrupp bör dokumentera eventuella fel eller brister som de upplever under användningen av de nya rapporterna.

* OBS! Det kan vara ett misstag att involvera de här intressenterna för tidigt i testfasen. Användare som saknar teknisk kompetens kan inte tillföra särskilt mycket värde i den tidiga datavalideringen, och det kan vara svårt för dem att bortse från ett första dåligt intryck av en rapport som innehåller bristfällig data. Det är bättre att vänta med feedback från slutanvändarna tills de kan utvärdera rapporternas användning i det dagliga arbetet.

FUNKTIONEN SKA STYRA FORMEN

Om din programleverantör får i uppgift att utforma rapporternas design får du inte låta leverantörens passion för ny teknik gå överstyr. Bara för att det går att visa 16 olika nyckeltal i form av hastighetsmätare som uppdateras var femtonde minut, så måste man ju inte göra det – såvida inte din egen kravprocess har identifierat just det här behovet. Samma sak gäller interna tekniskt avancerade användare som kan känna en helt förståelig entusiasm över vad deras nya verktyg kan göra. Det kommer att finnas gott om tid för banbrytande innovationer när den första omgången rapporter väl har tillgodosett de dokumenterade kraven.

KONTINUERLIG FÖRBÄTTRING AV KONTAKTCENTRETS RAPPORTERINGSPROGRAM

Oavsett om ditt kontaktcenter väljer att bygga vidare på befintliga lösningar eller bestämmer sig för en omfattande omvandling så är beviset på ett lyckat genomförande detsamma: att ni får de rapporter ni behöver, fyllda med korrekt data som ni kan använda, i rätt tid – utan behov av manuellt arbete för att fylla i luckor och åtgärda brister. Om du följer råden i den här vägledningen så bör du åtminstone nå en punkt där du kan lägga mer tid och arbete på att förbättra kontaktcentrets resultat, och mindre på att leta efter och försöka sammanställa fragmenterad data.

Men även om en total omvandling av kontaktcentrets rapporteringslösning kommer att ge stora och kontinuerliga fördelar så innebär det inte ett slut på själva processen. Kontaktcentrets ekosystem fortsätter att öka i storlek och komplexitet – med nya och växande kanaler som sociala medier, ny växelteknik som SIP och nya innovationer inom prestationshantering. Det är en utveckling som bara går allt snabbare, och som skapar nya rapporteringsbehov och utmaningar.
Som tur är kommer de här framtida utmaningarna inte att vara särskilt annorlunda jämfört med dagens: att samla och integrera separerade dataflöden i relevanta, användbara rapporter och nyckeltal som visar vad som händer i ditt kontaktcenter.

I det här arbetet kommer de steg som nämns här att vara bästa praxis för att hantera även framtidens rapporteringsutmaningar för kontaktcentret: att definiera projektets omfattning, identifiera intressenterna, sammanställa kraven och skapa rapportmodeller som tillgodoser dem, välja en rapporteringsarkitektur som kan tillgodose rapporteringsbehoven nu och i framtiden, utvärdera, testa, och slutligen implementera en lösning. Om du följer råden i den här guiden är du ett steg närmare korrekta, mer användbara rapporter – och får mer tid att fokusera på att faktiskt använda rapporterna för att förbättra kontaktcentrets och verksamhetens resultat.

hannahc