Getronics levererar en konsekvent, högkvalitativ kundupplevelse på alla sina servicecenter
ENHETLIG SAMTALSINSPELNING PÅ ALLA CENTER
KONSEKVENT KVALITETSHANTERING
AUTOMATISERADE PROCESSER FÖR KVALITETSSÄKRING
BÄTTRE STÖD TILL VÄXANDE ARBETSSTYRKA PÅ DISTANS
I KORTHET
Företag Getronics
Bransch Teknik/IT-tjänster
Plats Globalt
Produkter som används Calabrio WFM, Calabrio Quality Management
OM GETRONICS
Getronics tillhandahåller tjänster till över 2 000 kunder och har fler än 3 900 medarbetare i 23 länder i Europa, Asien, Stillahavsregionen och Latinamerika. Getronics portfölj innehåller avancerade marknadsledande digitala system, affärsapplikationer, molntjänster och smarta IOT-lösningar som hjälper företag att växa och utvecklas.
FÖRETAG INOM IT-TJÄNSTER SKAPAR ENHETLIG SAMTALSINSPELNING OCH KVALITETSHANTERING PÅ ALLA SINA INTERNATIONELLA KONTAKTCENTER
UTMANINGAR
Med bred kompetens inom produktivitet, applikationer och konsulttjänster för kontoret levererar Getronics innovativa lösningar som hjälper mobila medarbetare att kommunicera smidigt, effektivt och säkert, var de än befinner sig.
Getronics servicecenter strävar efter att fungera som en samlad kontaktpunkt för kunder som behöver hjälp med IT- och affärsfrågor. Men verksamheten är utspridd på många platser. Företagets system för Amerika finns exempelvis i Boston, Massachusetts, och omfattar kvalitetshanteringsarbetet på kontoren i Houston, Texas, och Mexico City, medan ett europeiskt system baserat i Bryssel, Belgien, sköter kvalitetshanteringen för kontaktcentren i Europa och Asien.
Eftersom ledarna inte kunde överföra arbetsuppgifter mellan de olika globala kontoren på ett snabbt och smidigt sätt vid behov kunde de inte uppnå optimal effektivitet på sina servicecenter. Det var inte heller möjligt att konfigurera de befintliga inspelningssystemen så att de omfattade agenter på mer avlägsna platser.
Dessutom behövde ledarna ett sätt att mäta kvaliteten på de olika kontaktcentren, samt monitorera ett växande antal agenter som arbetade hemifrån.
LÖSNING
Getronics använder Calabrio Quality Management för att spela in och analysera samtal från alla sina VoIP-baserade kontaktcenter.
Nu kan Getronics på ett enhetligt sätt spela in, hämta och utvärdera samtal från samtliga internationella servicecenter, baserat på fastställda affärsriktlinjer.
Redan när Calabrio Quality Management presenterades som en potentiell lösning blev vi imponerade av den innovativa arkitekturen, den enkla administrationen och den avancerade produktplanen. Vi har kunnat konstatera att det var precis rätt lösning för vår verksamhet.”
Vice President of Integrated Managed Service Delivery
Getronics
RESULTAT
Med Calabrio Quality Management kan kontaktcenterledarna underlätta samtalsinspelning och kvalitetshantering på alla internationella kontor.
De kan exempelvis enkelt identifiera de kundinteraktioner som lämpar sig för utvärdering baserat på specifika företagsregler, och anpassa utvärderingsformulären i takt med att deras affärsbehov och regler förändras.
De här nya möjligheterna hjälper Getronics att uppfylla sina servicenivåavtal gentemot kunderna, samtidigt som de fortsatt lyssnar på kundernas behov och låter deras återkoppling ligga till grund för produktutveckling och förbättringar.
