OTTO effektiviserar sina processer och engagerar medarbetarna med WFM

OTTO effektiviserar sina processer och engagerar medarbetarna genom att införa WFM

Smidigare och
snabbare prognostisering

Snabbare semesterplanering
och godkännandeprocesser

Rättvisare semesterplanering
för alla medarbetare

Smidig åtkomst till scheman i realtid från mobila enheter

I korthet

Företag OTTO

Bransch Detaljhandel

Region Europa

Produkter som används Calabrio WFM

Om OTTO

OTTO, med huvudkontor i Hamburg, är Tysklands största e-handelsföretag för möbler och heminredning. Företaget saluför över 6 800 varumärken i fler än 20 länder i Europa och har av kunderna utsetts till ”det mest kundorienterade detaljhandelsföretaget i Tyskland”.

Ladda ner som PDF

SNABBARE, AUTOMATISERAD PROGNOSERING OCH SCHEMALÄGGNING ÖKAR CHEFERNAS PRODUKTIVITET OCH MEDARBETARNAS NÖJDHET.

Utmaning

Sedan företaget började med e-handel 1995 genererar OTTO nu över 95 % av sin omsättning via internet. Bara under föregående räkenskapsår beställde fler än 6,6 miljoner kunder produkter online från OTTO, och under de mest intensiva perioderna fick webbsidan otto.de upp till tio nya beställningar varje sekund.

För att bibehålla sitt rykte som det mest kundorienterade detaljhandelsföretaget i Tyskland är OTTOs motto ”personligt, snabbt och via alla kanaler”. Därför förlitar sig OTTO på ett nationellt nätverk bestående av 15 kontaktcenter – eller ”relationscenter” – som fokuserar på att leverera en exceptionell shoppingupplevelse för kunderna, dygnet runt.

Men trots OTTOs avancerade ställning inom e-handel hade inte alla dess relationscenter tillgång till moderna WFM-rutiner (Workforce Management). Vissa tillämpade fortfarande manuella processer för att schemalägga och prognostisera medarbetarna, och många medarbetare skrev ut sina scheman på papper som riskerade att snabbt bli inaktuella.

Lösning

Med Calabrio WFM skapar OTTO numera scheman för 1 600 agenter, som alltid kan se sina uppdaterade scheman och enkelt byta arbetspass direkt från sin mobila enhet.

För att göra medarbetarna mer delaktiga bestämde sig OTTO tidigt i processen för att inte centralisera alla WFM-processer direkt, av respekt för schemaläggarna på varje kontor som har en särskild relation till sitt team, och som vet vad medarbetarna behöver, hur de vill arbeta och hur den nya WFM-lösningen kan stödja deras individuella behov.

Det var hög tid för en förändring. Vårt mål var att hitta en enda
lösning som var modern och, viktigast av allt, gick att anpassa efter hur våra medarbetare ville jobba. Efter att ha utvärderat fyra produkter valde vi Calabrio WFM, eftersom de hade den bästa visionen för hur vi skulle involvera våra medarbetare.”

Stefan Schäff –
Supportchef
OTTO

Resultat

Med Calabrio WFM har kontaktcentrets chefer kunnat göra medarbetarna betydligt mer delaktiga och underlättat OTTOs förändringshantering med en WFM-produkt som är kompatibel med företagets arbetssätt.

Prognostiseringen för miljontals arbetspass går enormt mycket snabbare och enklare, liksom semesterplanering och godkännandeprocesser för flera olika arbetspass, arbetsgrupper och platser. Dessutom har den transparens som möjliggörs genom WFM-tekniken gjort semesterplaneringen rättvisare för alla medarbetare.

OTTO bedömer dessutom att den tid som företaget har sparat in tack vare all denna automatisering redan har kompenserat den ursprungliga kostnaden för WFM-projektet – även om det inte var det främsta skälet till att valet föll på Calabrio WFM.

Start typing and press Enter to search

Send this to a friend