Teleperformance China är en högeffektiv organisation med enorm kapacitet och flexibilitet som erbjuder kundservice dygnet runt i alla kanaler för att hjälpa några av världens mest välkända varumärken och företag att tillgodose mängder av olika behov. Företaget är aktivt på över åtta olika språk – bland annat kantonesiska, engelska, japanska och koreanska – och har 3 800 flerkompetenta medarbetare på fyra (snart fem) kontaktcenter.

Teleperformance China hanterar flera välkända, stora projekt samtidigt och måste kunna anpassa sig helt efter varje enskild kunds och projekts specifika krav. Ett av projekten omfattade exempelvis att tillhandahålla teknisk support till en av världens största teknikleverantörer och innebar att Teleperformance China hanterade 60 % av kundens 56 394 dagliga kundservicesamtal. Vissa samtal var långa och ingående, och även enklare ärenden tog i genomsnitt 10–11 minuters samtalstid i anspråk.

Trots den avancerade affärsmodellen behövde Teleperformance Chinas prognostiseringsteam ändå skapa sina rapporter manuellt, eftersom det befintliga WFM-systemet (Workforce Management) saknade funktioner för detta.

För att uppnå snabbare kontoimplementering och effektivare kundserviceprocesser insåg Teleperformance China att det krävdes en ny WFM-lösning som skulle innebära större flexibilitet och effektivitet att hantera företagets krävande kanaler med höga volymer.

Teleperformance China valde Calabrio WFM för att tillgodose behoven av automatiserad, exakt prognostisering.

I Calabrio kan prognostiseringspersonal och schemaläggningsanalytiker enkelt testa olika scenarier och skapa de anpassade WFM-konfigurationer som kunderna behöver.

De förbättrade prognoser som Calabrio WFM levererar är betydligt mer exakta än Teleperformances tidigare prognoser. Faktum är att de nya prognoserna ofta är mer exakta än kundernas egna prognoser – kontaktcentercheferna har konstaterat att deras Calabrio-prognoser ofta ligger +/-5 % från det faktiska utfallet, medan kundernas prognoser i genomsnitt hamnar +/-15 % procent ifrån.

Chefernas arbete underlättas av den kontroll Calabrio WFM ger i fråga om prognostisering och schemaläggning, och lösningen främjar Teleperformance Chinas strävan efter att ständigt öka projekteffektiviteten. Den högsta ledningen kan dessutom dra fördel av den ökade säkerhet, produktivitet och effektivitet som Calabrio medför, och som de även anser bidrar till att maximera företagets vinster.