Thomson Reuters reduziert durchschnittliche Anrufdauer um fast 2 Minuten

3%

POTENTIELLE EINSPARUNGEN
VON BIS ZU 3 % DES BUDGETS

1.54

MINUTEN –
REDUZIERUNG DER DURCHNITTLICHEN ANRUFDAUER

1.5

UNTERBRECHUNGEN WENIGER
PRO TELEFONAT

6.4%

STEIGERUNG UM 6,4 % BEI DER
KUNDENZUFRIEDENHEIT

Auf einen blick

Unternehmen Thomson Reuters

Branche Business-Dienstleistungen & Geschäftsbedarf

Region Vereinigte Staaten

Eingesetzte Produkte Calabrio ONE

Über Thomson Reuters

Thomson Reuters ist ein führender Anbieter von Business-Informationsdienstleistungen. Die Produkte umfassen hochspezialisierte, informationsgestützte Software und Tools für Experten in den Bereichen Recht, Steuern, Buchhaltung und Compliance, kombiniert mit dem internationalsten Nachrichtenservice der Welt — Reuters.

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DIE ANALYSE VON WARTEZTEITEN BEI NEUEN MITARBEITERN HILFT THOMSON REUTERS DABEI, NEUE SCHULUNGSMÖGLICHKEITEN ZU ERMITTELN

DIE HERAUSFORDERUNGEN

Als führender Anbieter von Business-Informationsdienstleistungen bietet Thomson Reuters hochspezialisierte, informationsgestützte Software und Tools für Experten in den Bereichen Recht, Steuern, Buchhaltung und Compliance, kombiniert mit dem internationalsten Nachrichtenservice der Welt — Reuters.

Die Leiter des Contact Centers wollten verstehen, wie sich die durch COVID-19 bedingte Einführung von Onboarding-Aktivitäten und Schulungen aus der Ferne auf das Geschäft auswirkte. Mithilfe von Calabrio Analytics identifizierten sie Telefonate mit langen und mehreren Wartezeiten. Anschließend versuchten sie, die Ursachen für die Unterbrechungen der Telefonate zu finden und diese zu eliminieren.

ANALYSE & ZENTRALE ERKENNTNISSE

Die Leiter analysierten zunächst eine Gruppe neuer Mitarbeiter, die komplett in Heimarbeit an Onboarding-Maßnahmen und Produktschulungen teilnahmen.

Sie verwendeten Calabrio Analytics, um herauszufinden, welche von den neuen Mitarbeitern absolvierten Telefonate lange und/oder mehrere Wartezeiten enthielten. Anschließend analysierten sie mithilfe von Calabrio Desktop Analytics, wie genau die Mitarbeiter mit den betreffenden Szenarien umgegangen waren.

Dabei zeigte sich, dass die neuen Mitarbeiter:

Dauerhaft eine durchschnittliche Bearbeitungszeit benötigten, die deutlich länger war als die Zielvorgabe; und
Andere Teammitglieder um Hilfe baten, um Kundenfragen zu beantworten, während die Kunden sich in der Warteschleife befanden — anstatt dafür die richtigen Ressourcen zu nutzen.

DIE LÖSUNG

Um diese Probleme zu beheben, erstellten die Leiter des Contact Centers ein virtuelles Schulungsprogramm, bei dem der Schwerpunkt darauf lag, Probleme zu lösen und die richtigen Ressourcen zu nutzen, um auf effektive Art Antworten zu finden.

Wir vermuteten, dass Calabrios Kombination aus Qualitäts- und Desktop-Analyse uns die wichtigen Einblicke in unser Contact Center liefern würde, die wir brauchten — und das bestätigte sich schließlich auch.

Jonathan Schaffer –
Teamleiter Contact Center
Thomson Reuters

ERGEBNIS

Das neue Programm von Thomson Reuters ermöglicht es seiner Abteilung für Steuern & Buchhaltung, bis zu 3 % des jährlichen Betriebsbudgets für das Contact Center einzusparen.

Zudem beobachtete die Leitung des Contact Centers eine deutliche und messbare Zunahme der Fälle, in denen neue Mitarbeiter Programmierer-Ressourcen und neu erlernte Fähigkeiten zum kritischen Nachdenken nutzten, um Kundenfragen zu beantworten.