Teleperformance China optimiert seine Outsourcing-Projekte und seinen Kundenservice mit Calabrio WFM

Teleperformance China optimiert seine Outsourcing-Projekte und seinen Kundenservice mit Calabrio WFM

PRÄZISE PROGNOSEN MIT NUR
+/-5% ABWEICHUNG ZU ECHTEN ZAHLEN

PROGNOSEN SOGAR PRÄZISER ALS
EIGENE PROGNOSEN DES KUNDEN

VERBESSERTE PROJEKTEFFIZIENZ

HÖHERE PRODUKTIVITÄT
DER CONTACT CENTER

AUF EINEN BLICK

UnternehmenTeleperformance China

Branche Globales Outsourcing

Region Global

Eingesetzte Produkte Calabrio WFM

ÜBER Teleperformance China

Teleperformance, ein führendes internationales Outsourcing-Unternehmen, nahm seine Tätigkeit in China im Jahr 2006 auf. Es bietet technischen Support und Kundenservice für Großkunden in zahlreichen unterschiedlichen Branchen an, darunter Telekommunikation, Elektronik, Tourismus und Finanzdienstleistungen.

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AUTOMATISIERTE PROGNOSEN UND EINSATZPLÄNE BESCHLEUNIGEN IMPLEMENTIERUNG VON KONTEN UND OPTIMIEREN CX-PROZESSE

DIE HERAUSFORDERUNG

Teleperformance China ist ein leistungsstarkes Unternehmen mit umfangreichen Fähigkeiten und hoher Flexibilität, das rund um die Uhr einen Omnichannel-Kundenservice bietet und damit einige der weltweit bekanntesten Marken und Unternehmen dabei unterstützt, verschiedenste Anforderungen zu erfüllen. Das Unternehmen arbeitet in mehr als acht Sprachen — darunter Kantonesisch, Englisch, Japanisch und Koreanisch —und beschäftigt 3.800 Mitarbeiter mit vielfältigen Fähigkeiten, die an vier (bald fünf) verschiedenen Contact Center-Standorten tätig sind.

Teleperformance China betreut zahlreiche bekannte und großangelegte Projekte zur gleichen Zeit und muss extrem anpassungsfähig sein, um den Anforderungen jedes Kunden und Projekts gerecht zu werden. So umfasste ein Projekt beispielsweise technischen Support für eines der weltweit führenden Technologieunternehmen. Dabei bearbeitete Teleperformance China 60 % der im Schnitt 56.394 täglichen Kundenservice-Telefonate des Kunden. Einige Anrufe dauerten lange und gingen ins Detail, und das am wenigsten kritische Problem erforderte immer noch eine durchschnittliche Dauer des Telefonats von 10-11 Minuten.

Trotz des ausgefeilten Geschäftsmodells erstellten die Prognostiker von Teleperformance China ihre Prognoseberichte noch immer manuell, da ihr bestehendes WFM-System (Workforce Management) über kein leistungsfähiges Tool dafür verfügte.
Um die Implementierung von Konten zu beschleunigen und die Prozesse im Kundenservice zu optimieren, brauchte Teleperformance China eine neue WFM-Lösung mit enorm hoher Flexibilität und Effizienz, um die hohen Volumina und starke Nachfrage der Kanäle des Unternehmens zu bewältigen.

DIE LÖSUNG

Teleperformance China setzte Calabrio WFM ein, um seinen Bedarf an automatisierten und präzisen Prognosen zu erfüllen.

Mit Calabrio können Prognostiker und Zeitplan-Analytiker ganz einfach unterschiedliche Szenarien testen und genau die maßgeschneiderten WFM-Konfigurationen erstellen, die ihre Kunden brauchen.

[Calabrio WFM hat] eines der besten Prognosetools, die ich in meiner gesamten Laufbahn verwendet habe.“

Michael Hernandez –
Sr. Manager für Workforce Management
Teleperformance China

ERGEBNIS

Die verbesserten Prognosen, die Calabrio WFM liefert, sind erheblich präziser als alles, was Teleperformance zuvor zur Verfügung hatte. Tatsächlich sind die neuen Prognosen in der Regel sogar präziser als die eigenen Prognosen des Kunden — die Leiter der Contact Center stellten fest, das ihre mit Calabrio erstellten Prognosen nur um +/-5 % von den tatsächlichen Zahlen abweichen, während die Abweichung bei den Prognosen des Kunden +/-15 % beträgt.

Die Manager wissen die Möglichkeiten zu schätzen, die Calabrio WFM bei der Erstellung von Prognosen und Zeitplänen bietet, und loben die Lösung dafür, dass sie zu den Bemühungen von Teleperformance China beiträgt, die Projekteffizienz immer weiter zu steigern. Auch die höchste Führungsebene des Unternehmens profitiert von der zusätzlichen Sicherheit, Produktivität und Effizienz durch Calabrio, das ihrer Einschätzung nach dabei hilft, die Gewinne des Unternehmens zu maximieren.

Weitere Fallstudien von Calabrio-Kunden

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