Kommentar zu Nutzung von Künstlicher Intelligenz (KI) im Contact Center

So verbessert KI den Kundenservice im Handel

Kommentar von Stefan Bodenbach, Territory Account Manager DACH, Calabrio

Jedes Jahr im November läutet der Black Friday die wichtigste und belebteste Verkaufssaison des Jahres für den Handel ein: Das Weihnachtsgeschäft. Eine Schlüsselrolle für den Verkaufserfolg in dieser wichtigen Zeit spielt das Contact Center. Absolut entscheidend für eine positive Kundenerfahrung sind dabei die Prozesse für Einkauf und die optionale Rückgabe. Eines der wichtigsten Ziele für Manager in Contact Centern ist es, die Wartezeiten für Kunden möglichst kurz zu halten.

Darüber hinaus wollen Unternehmen für ihre Kunden idealerweise ein ultimatives Einkaufserlebnis schaffen, das auf jeden einzelnen Käufer zugeschnitten ist. Dies ist nur möglich, wenn jeder Kontaktpunkt nachverfolgt wird, sei es über Mobiltelefon, Web, E-Mail, Text oder Chat. Ausgefeilte KI-Lösungen können Unternehmen dabei unterstützen, ihren Kundenservice zu verbessern – und somit aus Erstkäufern treue Kunden gewinnen.

KI-Lösungen entlasten Mitarbeiter im Contact Center

Bei sehr hohem Anruf- und Kontaktvolumen, wie etwa in der Adventszeit, gelingt es Contact Centern von Unternehmen nicht immer, die Wartezeiten der Kunden kurz zu halten. Stressige Zeiten mit hohem Kontaktvolumen beeinträchtigen teilweise die Leistung von Agenten und führen so zu längeren Bearbeitungszeiten und somit erhöhter Wartezeit für Kunden. Hier können neue KI-Lösungen helfen und Mitarbeiter im Contact Center enorm unterstützen. KI-gestützte Tools können beispielsweise Routineaufgaben automatisieren und einfache Anfragen schnell bearbeiten.

Dadurch haben Mitarbeiter mehr Zeit für die Bearbeitung komplexerer Interaktionen. Ein weiterer wichtiger Bereich ist die Schulung von Agenten, basierend auf KI-Lösungen. Denn gut geschulte Agenten können auch komplexe Anfragen schnell und mit hoher Qualität bearbeiten. Entsprechende Lösungen können Einblicke in die Leistung der Agenten liefern und dabei helfen, die Prozesse zu verfeinern. Die Teamleiter können so beispielsweise feststellen, welche Agenten am besten für die am stärksten frequentierten Kanäle oder komplexesten Anfragen geeignet sind. Auch zeigen sie auf, wo das Management noch mehr passgenaues Training für Agenten anbieten sollte.

Mit KI den Feiertagsansturm bewältigen

Die Weihnachtszeit ab dem Black Friday stellt Contact Center jedes Jahr vor die große Herausforderung, die bestmögliche Customer Experience zu bieten. Wichtige Kennzahlen für das Management sind die Wartezeit und die Bearbeitungszeit (AHT), dicht gefolgt von der Umwandlungsrate von Anfragen zu Käufen. Um sich auf den Feiertagsansturm vorzubereiten und diese Kennzahlen so kurz wie möglich zu halten, benötigen Agenten im Contact Center die richtigen Tools und Schulungen.

Moderne Lösungen, aufbauend auf KI, können Unternehmen dabei helfen, ihre Mitarbeiter bei beidem bestmöglich zu unterstützen. So kann das Contact Center aus Erstkäufern während der Weihnachtszeit treue Kunden gewinnen, die auch im kommenden Jahr wiederkehren werden.

Stefan Bodenbach

Stefan ist Territory Account Manager D-A-CH bei Calabrio. Er ist verantwortlich für den Aufbau, die Weiterentwicklung und Pflege der Kundenbeziehungen und verantwortet die Bereiche Direkt- und Partnervertrieb. Mit über 24 Jahren Erfahrung im Projektmanagement wirkte er in der Abwicklung und Verwaltung nationaler und internationaler Projekte mit – davon 22 Jahre im Bereich Customer Contact Center und Professional Services.