Mehr erreichen, weniger versuchen – wie Contact Center ihren eigenen Weg erfolgreich gehen können

Noch nie gab es eine bessere Zeit, ins eigene Contact Center zu investieren. Während draußen die Verbraucher genauer überlegen, wie sie ihr Geld ausgeben, und der Wandel vom Büroarbeitsplatz hin zu gekonnter Remote Arbeit vollzogen wird, können Sie die digitale Revolution doch schon längst leben. Hier finden Sie fünf budgetfreundliche Strategien, die Sie dabei unterstützen, ohne Versuchsschleifen mehr zu erreichen.

Unsere Kundenservice Organisationen stehen schon seit einiger Zeit unter hohem Druck. Ausgelöst wurden die Krisenzeiten durch die stetige Inflation, kontinuierlich steigende Kundenerwartungen und den schon länger währenden Wandel hin zu hybriden Arbeitsplätzen. Diese breit gefächerten Herausforderungen halten viele Organisationen davon ab, dass sie eine außergewöhnliche Customer Experience (CX) an den Tag legen können.

Tatsächlich sagen 83% der Contact Center Manager, dass „die Herausforderungen am Arbeitsplatz die Markenerfahrung der Kunden beeinflusst haben”. Sie zitieren dabei „Stress und Burnout bei Agenten” und „Schwierigkeiten im Betriebsablauf aufgrund der Mischung von Remote beziehungsweise hybrider Arbeit” als die größten Themen (beide bei 40%), dicht gefolgt von „hoher Fluktuation oder Kündigung“ (38%).

Flexibles Arbeiten und hohe Kundenerwartungen werden uns erhalten bleiben. In der derzeitigen Lage, dass die Budgets knapper sind, und aufgrund des Fachkräftemangels auch gar nicht viel mehr Personal zur Verfügung stünde, ist das Aufstocken von mehr Agenten oft gar nicht möglich. In ökonomisch ungewissen Zeiten sollen Contact Center nun neue Wege finden, um ohne unnötige Schleifen mehr zu erreichen.

Finden Sie neue Wege, um Ihr Personal zu unterstützen – und damit auch Ihr Contact Center zu verändern. Bitte lesen Sie nachfolgend unsere fünf Tipps, um gleich mit dem Wandel loszulegen:

1. Finden Sie Möglichkeiten für „Quick Wins“

Viele Unternehmen stecken derzeit in einer signifikanten und oft auch disruptiv erlebten Phase der digitalen Transformation. Diese ist zeitaufwändig und kostspielig – doch ganz ehrlich, jeglicher Wandel brachte das bisher mit sich. In einer Zeit, in der drei von fünf Verbrauchern sagen, dass sie aufgrund von negativen Contact Center Erfahrungen die Marke wechseln würden, können es sich Organisationen einfach nicht leisten, schlechten Kundenservice intern zu ignorieren. Beginnen Sie also Ihren Prozess des Wandels, in dem Sie zuallererst die größten Hürden für Customer Experience in Ihrer Organisation aufspüren. An diesem Punkt lohnt sich ein Investment für Analytics. Mit dem Tool können Sie aus der Vergangenheit lernen und sich konkret zukünftig überprüfen. Indem Sie Frustrationspunkte von Kunden herausfinden und dann die Agenten oder Supervisoren informieren, beispielsweise im Laufe des Tages den Kunden nochmals anzurufen, können Sie die Verlustrate reduzieren und eine potenziell negative Kundenerfahrung in ein positives Markenerlebnis umwandeln. Der Charme von Analytics entfaltet sich darin, dass sogenannte Win-Win-Situationen entdeckt werden können. Auch können Möglichkeiten gefunden werden, wo auch schon kleine Umstellungen den Unterschied machen werden, und damit der Weg für größere Gewinne im Kundenservice bereitet wird.

2. Heben Sie das Prozess-Niveau innerhalb von Schlüssel-Funktionen

Kombinieren Sie die Daten vom Workforce Management (WFM) und dem Quality Management (QM), um eine extra Ebene herauszufiltern, welche die Performance Ihres Contact Centers qualitativ hebt.

Ein gutes Beispiel dafür ist, Quality Scores dafür zu nutzen, die Personaleinsatzpläne zu beeinflussen, anstatt Pläne nur auf Agent Skills aufzubauen. Bitte bedenken Sie, dass es gleich wichtig ist, wie der Kunde sich fühlt und wie der Agent die tatsächliche Thematik auch bearbeiten kann. Lehnen Sie sich innerlich zurück und passen Sie dann Performance Metriken und Coaching Techniken an. Damit ermöglichen Sie Ihren Agenten, dass Sie diese zu einem schnellen, effizienten Service hinführen – und dieser auch ehrlich empathisch ist. Die aktuelle Workforce Engagement Management (WEM) Lösung passt beispielsweise das Training von Agenten automatisch an, wenn diese nur noch von zuhause aus arbeiten. Die besten WEM Plattformen unterstützen ein hohes Maß an Agentenmobilität, hybrider Einsatzplanung und digitalen Kanälen, die heutzutage ein modernes Contact Center einfach benötigt.

3. Daten-Silos verabschieden und ganzheitliche Datenströme schaffen

In dem Wunsch, rasch die neueste Technologie einzusetzen, vergessen viele Organisationen die grundsätzlichen Möglichkeiten, beispielsweise WEM Tools mit bestehenden Systemen zu verknüpfen und dadurch neue Datenströme zu ermöglichen. Ganz praktisch bedeutet dies, dass große Unternehmen, welche mehrere Contact Center betreiben, verschiedene Telefonanlagen benutzen. Dieser Fakt lässt das Risiko von ernsthaften Daten Silos steigen. Darüber hinaus gilt es zu beachten, dass andere Abteilungen wie Personal und Marketing zunehmend an den Workforce Daten interessiert sind. Das sind beispielsweise Mitschnitte von Anrufen, Transkripte und Sentimentanalysen von Kunden, welche effektive Personalgewinnung oder Sales Strategien vorantreiben. Das bedeutet final, dass es in Unternehmen einen wachsenden Bedarf an der Verbindung von WEM Tools mit anderen Systemen wie CRM und Lohnbuchhaltung gibt.

4. Zentrales Personalmanagement schaffen

Indem mehr erreicht wird und die Versuchsschleifen reduziert werden, wird eine der vielen Möglichkeiten aufgemacht, das große Ganze eines Unternehmens zu erkennen. Vor allem ist das der Fall, wenn Sie an Ihre Personalsteuerung denken. Ihr Contact Center wird dann erfolgreich sein, wenn Sie eine komplette, konsistente und zentrale Sicht auf Ihren – vielleicht auch weltweiten – Personalbestand haben. Idealerweise nutzen alle die gleiche Telefonanlage. Doch oft ist es einfach so, dass eine Vielzahl von Systemen – je nach Präferenz des lokalen Händlers – eingesetzt werden. Glücklicherweise können spezialisierte WEM Anbieter eine unbeschränkte Anzahl von Telefonanlagen und Händlern zusammenführen und dabei die Workforce Optimisation (WFO) mit den QM Daten zentralisieren. Dieser Ansatz funktioniert auch für Unternehmen, die mit einer Outsourcing Strategie agieren, um die Kundenkontakte zu bearbeiten. Das erlaubt ihnen die Ressourcen von Agenten zu teilen und damit auch final zu maximieren.

5. Die Belegschaft steht an erster Stelle

Schon heutzutage haben die meisten Contact Center erkannt, dass es sehr wichtig ist, das eigene Personal wertzuschätzen. Das spiegelt der Grad der Planung von bereits 96% der Organisationen, dass sie in den kommenden ein bis zwei Jahren die Agenten gezielt weiterbilden wollen. Die Personalentwicklung legt Wert auf die folgenden fünf „Soft Skills“, die Agenten für eine Anpassung der Customer Experience benötigen: Empathie, Hilfsbereitschaft, Anpassungsfähigkeit, aktives Zuhören und Geduld. Dies vereint mit den sogenannten „Hard Skills“ wie Reaktionszeit und Produktkenntnissen, werden Agenten zu den „Bewahrern der Marke“. Dadurch steigt die Kundenloyalität und final steigt der Umsatz. All das geht einher mit vergleichsweise geringem personellem und finanziellem Aufwand. Wenn man Unternehmen befragt, was der effektivste Weg für Contact Center ist, ihre Agenten zu unterstützen und zu stärken, heißt es, dass die „die richtigen Tools und Technologien“ auf die Top-Liste gehören (42%). Jedoch sollte weise investiert und gut ausgewählt werden.

Unterstützen Sie Ihre Agenten darin, dass Sie ihnen flexible, personalisierte Trainings anbieten. Diese brauchen die Agenten, um ihre Aufgabe wirklich zu verstehen und dann zu jedem einzelnen Schritt der Customer Journey passend agieren zu können. Nutzen Sie dabei das aktuelle Performance Coaching und die Voice of the Customer (VoC) Analytics Solution.

Erfahren Sie mehr darüber, wie moderne WEM Lösungen Ihr Contact Center unterstützen und Sie ohne Versuchsschleifen mehr erreichen können.

Alle in diesem Artikel zitierten Statistiken stammen aus dem Calabrio State of the Contact Center Report 2022.

Magnus Geverts

Magnus Geverts is the Vice President of Product Marketing at Calabrio. He has over two decades of experience in the workforce engagement management and customer service space, working in a mix of roles and departments across the world: from R&D to consultancy to his role as Chief Business Development Officer at Teleopti. Today, he oversees Calabrio’s product go-to-market efforts. Magnus works closely with product line managers who shape the roadmap and strategies for the full Calabrio suite and oversees the product marketing team to offer software that enables users, engages frontline employees and elevates the end-customer experience.