Under 2023 ansåg ledningen på kontaktcentret hos Finska Skatteverket att deras back office-arbete var som ett virtuellt svart hål för information.

De upplevde att de inte hade tillräcklig översikt över arbetet och att det sällan visste exakt vad medarbetarna jobbade med. Det saknades automatiserad teknik för att underlätta prognostisering, schemaläggning och arbetsfördelningen av de 3 500 kontaktcenter-medarbetare, med 525 olika roller, som arbetade i back office. Även om dedikerade medarbetare gjorde sitt bästa med att manuellt utföra alla inkommande ärenden med hjälp av kalkylblad var tillvägagångssättet varken snabbt eller effektivt, och bidrog inte till att öka arbetstillfredsställelsen eller motivationen.

Ledningen ville hitta en väg till att förbättra effektiviteten för Skatteverkets back office-arbete samtidigt som de anställda behövde flexiblare scheman och förbättrad balans mellan jobb och fritid.

Efter att ha fått se hur effektiv Calabrio Workforce Management (WFM) kunde göra prognostisering och schemaläggning av arbetsuppgifter bestämde ledningen på kontaktcentret hos Finska Skatteverket att verktyget skulle bli den nya lösningen för resursplaneringen av back office.

Idag driver Calabrio WFM allt back office-arbete hos Skatteverket, inklusive all prognostisering, schemaläggning, kanalplanering och skatteuppgifter. Schemaläggning i realtid gör arbetet mindre rörigt eftersom det informerar medarbetare vilka uppgifter som ska göras och när de ska vara slutförda, samtidigt som det ser till att medarbetares unika kompetenser utnyttjas optimalt och tar hänsyn till specifika önskemål och feedback.

Dessutom kan cheferna använda Calabrio WFM för att schemalägga anställda för kortare arbetsperioder och inte bara traditionella 8-timmarspass. Medarbetarna kan också själva använda Calabrio WFM:s självbetjäningsverktyg för att ansöka om ledighet, byta pass och välja tider för raster.

Genom att använda Calabrio WFM för att göra rätt prioriteringar och ge snabbare svar på skattebetalares förfrågningar levererar nu Finska Skatteverket en kundupplevelse (CX) som är av betydligt högre kvalitet än tidigare.

Idag är medarbetare som jobbar i back office mer produktiva och känner sig mer motiverade eftersom deras backlog i back office är 10–20 procent mindre än tidigare. De kan nu enklare hantera dagliga volymer (med de oundvikliga svängningar orsakade av skatteperioder) samtidigt som alla vet exakt vilken uppgift som ska prioriteras vid varje given tidpunkt.

Ledningen för back office-arbetet känner sig mycket säkrare på att de med enkelhet kan fördela resurser och arbetsuppgifter optimalt samtidigt som de vet att även de mest krävande ärendena kommer att utföras på rätt sätt, i rätt ordning.

Ledningen för back office-arbetet känner sig mycket säkrare på att de med enkelhet kan fördela resurser och arbetsuppgifter optimalt samtidigt som de vet att även de mest krävande ärendena kommer att utföras på rätt sätt, i rätt ordning.

Cheferna kan nu ägna sin tid åt att leda, stötta och coacha back office-medarbetare i stället för att manuellt planera arbetet som behöver göras.

Samtidigt vet ledningen på Finska Skatteverket att deras CX kan bli ännu bättre och har därför satt aggressiva mål om att kapa den genomsnittliga handläggningstiden med 50 procent på fem år – ett mål som de är säkra på att nå med hjälp av Calabrio WFM.