Führungskräfte im Bereich Kundenservice verfolgen vor allem das Ziel, ein effizientes Contact Center mit motivierten Mitarbeitern zu schaffen, das in der Lage ist, Kundenprobleme gleich bei der ersten Kontaktaufnahme zu lösen. Maßgeblich für den Erfolg ist eine effektive Workforce-Planung. Dabei geht es ganz einfach darum, immer ausreichend Personal mit den richtigen Fähigkeiten am richtigen Ort und zur richtigen Zeit einzusetzen. In den vergangenen Jahren wurde die Erreichung dieses hehren Ziels jedoch durch die zunehmende Komplexität der Arbeit im Home-Office oder in einem hybriden Umfeld vereitelt. Und es gibt auch kein Zurück mehr. Der Call Center Management Association zufolge würden 79 % der Mitarbeiterschaft gerne abwechselnd im Home-Office und vor Ort im Büro arbeiten.

DIE WICHTIGSTEN HERAUSFORDERUNGEN BEI DER WORKFORCE-PLANUNG

Bei der Workforce-Planung geht es um wesentlich mehr als nur das traditionelle Mantra „richtige Person, richtiger Ort, richtige Zeit“. Vielmehr betrifft sie unterschiedliche Rollen auf unterschiedlichen Ebenen des Unternehmens. Wir geben gerne einige Beispiele für die häufigsten Herausforderungen, denen die Kunden von Calabrio begegnen:

Mitarbeiter
„Mein Zeitplan ist unflexibel, und ich habe weder große Einblicke noch einen Einfluss auf meine weitere Karriereentwicklung.“

Workforce-Planer
„Die viele Zeit, die ich damit verbringen muss, Anfragen für Zeitpläne zu bearbeiten, ist eine große Belastung. Ich möchte als fair und hilfsbereit wahrgenommen werden, aber verfüge weder über die richtige Technologie noch ausreichend Zeit. Ich möchte unseren Mitarbeitern, die von zu Hause aus arbeiten, ein größeres Mitspracherecht bei ihren Einsatzplänen einräumen, aber ich habe den Eindruck, dass der Kundenservice darunter leiden würde.“

Für den Contact Center Manager
„Angesichts unserer aktuellen Personalfluktuation fällt es schwer, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Ich möchte ein flexibles Unternehmen führen, in dem Menschen gerne arbeiten wollen und wo wir nicht in einen Teufelskreis geraten, in dem wir ständig neues Personal einstellen und einarbeiten müssen, was nur unsere Kosten erhöht und den Kundenservice beeinträchtigt.“

Führungskraft auf höchster Unternehmensebene
„Unser Unternehmen ist immer auf der Suche nach Möglichkeiten, unsere Abläufe im Kundenservice zu optimieren, die Arbeitsmoral unseres Personals zu steigern und eine bessere Kundenerfahrung zu bieten. Ich habe nicht den Eindruck, dass wir über die Werkzeuge und Technologien verfügen, um diese Bereiche zu optimieren.“

3 GRÜNDE, WARUM MAN IN AUTOMATISIERTES WFM FÜR EINE ERFOLGREICHE PERSONAL-PLANUNG INVESTIEREN SOLLTE

Diese Herausforderungen machen deutlich, dass in allen Bereichen des Unternehmens gleichermaßen der Wunsch nach ständigen Verbesserungen der Personalplanung (auch Workforce-Planung) laut wird. Zum Glück kann dies durch eine Automatisierung der Workforce-Management-Prozesse (WFM-Prozesse) erreicht werden. Moderne WFM-Lösungen lassen sich folgendermaßen nutzen:

1. Sie können damit Ihre Belegschaft im Home-Office und im hybriden Umfeld unterstützen
   Sie können damit Ihre Belegschaft im Home-Office und im hybriden Umfeld verwalten sowie ausbauen und gleichzeitig die Motivation hochhalten, indem Sie auf die Wünsche der Mitarbeiterschaft eingehen. Teammitglieder, die im Home-Office arbeiten und nicht ins Büro fahren müssen, arbeiten vielleicht lieber in einer früheren Schicht als sonst üblich. Mithilfe einer erweiterten WFM-Lösung, die die Verfügbarkeit der Mitarbeiterschaft, ihre Vorlieben und Fähigkeiten mit in den Workforce-Planungsprozess einbezieht, ist diese Flexibilität mühelos erreichbar. Diese Lösung ermöglicht eine schnellere, effizientere Einsatzplanung, die ausreichend Zeit für virtuelle Besprechungen und Coaching vorsieht, damit die Teams ständig in Verbindung stehen und allen Mitarbeitern ganz individuelle Aufstiegsmöglichkeiten geboten werden können.
2. 2. Legen Sie den Fokus auf zufriedene Mitarbeiter und Kunden
   Neben flexiblen Arbeitszeiten ist auch das Wohlbefinden der Mitarbeiterschaft ein äußerst wichtiges Element eines umfassenden WFM-Angebots. Die WFM-Lösung von Calabrio profitiert von einer Kultur, in der die Zufriedenheit des Teamseinen hohen Stellenwert einnimmt. Das Konzept „glücklicher Mitarbeiter, glücklicher Kunde“ wurde in den nordischen Regionen geprägt, wo unsere Lösung entwickelt wurde. Somit ist diese Kultur ein fester Bestandteil unseres Produkts.
   Diese Vorteile kommen auch den Kunden zugute. Das Serviceniveau profitiert enorm davon, dass die richtigen Mitarbeiter mit den richtigen Fähigkeiten am richtigen Ort und zur richtigen Zeit eingesetzt werden. Letztendlich sprechen die Kunden mit der für ihre Bedürfnisse optimal qualifizierten Person und erhalten den gewünschten Service, egal, wann sie anrufen.
3. 3. Intelligenz auch für das Home-Office
   Neben der einfachen Bereitstellung einer WFM-Lösung zur Verbesserung der Workforce-Planung ist es auch wichtig, die Effizienz der Lösung sowie die Teamleistung intelligent zu analysieren, besonders in Zeiten, in denen die Arbeit im Home-Office immer mehr Verbreitung findet. Erweiterte WFM-Lösungen bieten wertvolle operative Intelligence sowie Business Intelligence. Calabrio WFM umfasst beispielsweise integrierte Berichte, die schnellere und genauere Einblicke über anpassbare Dashboards liefern. Diese Funktionen zur Visualisierung von Einblicken werden nach Ansicht von Calabrio für eine datengestützte Entscheidungsfindung immer mehr an Bedeutung gewinnen. Schließlich suchen die Kunden in immer mehr Quellen nach Daten, bevor sie einen Kauf tätigen. Warum sollte dieses Prinzip also nicht auch für das Contact Center gelten, wenn dort Entscheidungen getroffen werden müssen, wie die Mitarbeiter mit Kundenkontakt und die Kunden selbst optimal unterstützt werden können? Dazu gehört natürlich auch die Workforce-Planung.

5 TIPPS, WIE SIE BEI DER WORKFORCE-PLANUNG GELD SPAREN KÖNNEN

Die Implementierung einer flexiblen, intelligenten WFM-Lösung bringt unmittelbare Kosteneinsparungen mit sich:

Kostensparfaktor Nr. 1: Reduzierung von Überbesetzungen
Indem die Personaleinsatzplanung generalisiert und automatisiert wird, kann jedes Contact Center die Planungszeit reduzieren. Rund 25% des Aufwands für Forecasting, Taktung und das operative Management von verschiedenen Service-Kanälen und Einsatzorten kann reduziert werden.

Kostensparfaktor Nr. 2: Bessere Planeinhaltung durch das Personal –
Eine bessere Planeinhaltung wird erreicht, wenn die Mitarbeiter mittels Self-Service-Funktionen aktiv in den Einsatzplanungsprozess einbezogen werden. Die Vorgesetzten und die Planer richten einfach einen Workflow für automatische Genehmigungen ein und überlassen dem automatisierten WFM-System die Workforce-Planung. Das spart Zeit und Geld.

Kostensparfaktor Nr. 3: Höhere Effizienz der Vorgesetzten –
Mithilfe präziser täglicher Prognosen, basierend auf historischen Volumendaten und einer „What-If“-Modellierung, können die Vorgesetzten Abwesenheitsanforderungen von Mitarbeitern genehmigen und gleichzeitig das Serviceniveau hochhalten. Außerdem bleibt ihnen mehr Zeit für Coachings.

Kostensparfaktor Nr. 4: Weniger Kosten für Überstunden der Mitarbeiter –
Mithilfe der WFM-Lösung können Prognosen häufiger und präziser ausgeführt werden, damit weniger Überstunden anfallen.

Kostensparfaktor Nr. 5: Geringere Abwanderung von Mitarbeitern in Zeiten der „großen Kündigungswelle“ –
Geringere Abwanderung von Mitarbeitern in Zeiten der „großen Kündigungswelle“: Im Contact Center von heute stellt die Mitarbeiterfluktuation ein weit verbreitetes Problem dar, das Unternehmen teuer zu stehen kommt. Mitarbeiter kündigen vor allem, weil sie kein kontinuierliches Feedback und Coaching erhalten. Mit einem WFM-Tool lässt sich dieses Problem aktiv angehen, da die Vorgesetzten damit leichter regelmäßig stattfindende, obligatorische Coaching-Sitzungen in den Workforce-Plan der Mitarbeiter aufnehmen können.

Ermitteln Sie, wie viel Sie sparen können –
Mit dem speziellen WFM-ROI-Rechner (Return on Investment) von Calabrio. Dieser zeigt Ihnen das Einsparungspotenzial in Ihrem Unternehmen und bietet außerdem ein nützliches Tool bei der Erstellung eines Business-Case für Investitionen in WFM, um eine effektive Strategie für die Workforce-Planung zu unterstützen.

7 WICHTIGE SCHRITTE FÜR EINE EFFEKTIVE WORKFORCE-PLANUNG

Nachfolgend finden Sie unsere wichtigsten Tipps zur Umsetzung:

1. Seien Sie kreativ bei der Schichtplanung – Nutzen Sie den entfallenden Zeitaufwand für Fahrten zum Arbeitsplatz, um Teambesprechungen und Mitarbeiter-Coaching-Sitzungen einzuplanen. Experimentieren Sie dann mit verschiedenen Schichttypen. Aufgeteilte Schichten eignen sich beispielsweise gut für Schulungen. Wenn das Kontaktvolumen höher als üblich ist und der Zeitfaktor oberstes Gebot hat, bieten Mikroschichten ein einstündiges Fenster für wichtige 1-2-1-Besprechungen.
2. Erwarten Sie das Unerwartete – Ziehen Sie optimalen Nutzen aus dem leistungsstarken „What-If“-Szenario für die Workforce-Planung, um die Auswirkungen möglicher Krankheitswellen zu modellieren. Planen Sie Puffer ein, um für ein unerwartet hohes Aktivitätsaufkommen und ungeplante Abwesenheiten gerüstet zu sein.
3. Archivieren Sie alle Prognosen – Ein aufgezeichnetes Protokoll früherer Prognoseaktivitäten liefert eine solide Grundlage für die Zukunft. Doch Einsatzpläne und Prognosen ändern sich genau wie der Bedarf ständig. Legen Sie deshalb in Ihrem Terminkalender ein regelmäßiges Datum – mindestens einmal pro Monat – fest, um die historischen Daten zu überprüfen und die Workforce-Planung effizienter zu gestalten.
4. Erstellen Sie Verhaltensprofile – „Störfaktoren“ wie Urlaubszeiten, Marketingaktionen und Produkteinführungen wirken sich auf das Kontaktvolumen aus. Die Erstellung von Verhaltensprofilen für die jeweiligen Szenarien ist eine nützliche Technik für Planer. Ein intelligenter Planer in einem Wasserwerk berechnet beispielsweise die Wahrscheinlichkeit von auftretendem Frost, um bei Temperaturen unter dem Nullpunkt, wenn eine erhöhte Gefahr von Rohrbrüchen und eine besonders hohe Nachfrage im Contact Center besteht, mehr Personal einzuplanen.
5. Hören Sie zu – Das wertvollste Werkzeug eines Workforce-Planers sind seine Ohren. Indem Sie sich einfach anhören, was die Berater sagen, erkennen Sie sehr schnell die größten Sorgen und die typischen Verhaltensweisen. Diese können wichtige Planungstrends erklären, mit deren Hilfe ein Planer bessere Arbeit leisten kann, ohne als Bösewicht abgestempelt zu werden, der sich hinter der Aussage „der Computer hat nein gesagt“ versteckt.
6. Profitieren Sie von mobilen Apps –Diese liefern den Planern, Managern und Mitarbeitern ein vollständiges Bild der Workforce-Aktivitäten. Außerdem sparen sie Zeit, steigern die Effizienz und ermöglichen es den Teams mit Kundenkontakt, ihre Einsatzpläne zu prüfen, Urlaubsanträge zu stellen und Schichten zu tauschen – all dies über nur ein Workforce-Planungsportal.
7. KI als wichtiger Helfer – In Kombination mit den neuesten WFM-Lösungen verbessert künstliche Intelligenz die prädiktive Einsatzplanung und Planung ganz erheblich. KI-gestützte Chatbots wie „Grant“ von Calabrio unterstützen die selbständigen Anforderungen zur Einsatzplanerstellung der Mitarbeiter in Remote-Teams noch zusätzlich. Damit können ein Burnout der Mitarbeiter, hohe Abbruchquoten und unzufriedene Kunden verhindert werden.

Eine effektive Workforce-Planung umfasst alles von der Prozessrationalisierung bis hin zur Neubewertung von Neueinstellungs- und Mitarbeiterbindungsplänen und sogar das Umschreiben des Regelwerks zur Mitarbeitermotivation. Wenn Sie die Ressourcen Ihres Contact Centers mithilfe von flexibler, intelligenter WFM-Technologie maximieren, ist das gut für Ihr Team und für Ihr Geschäft. Es ist jetzt an der Zeit, eine effektive Workforce-Planung auf den Weg zu bringen. Wenn Sie Interesse an weiteren Ideen haben und Inspiration suchen, lesen Sie unseren maßgeblichen Leitfaden für das Workforce-Management, oder sehen Sie sich unser Produkt einmal genauer an.
Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie Ihre Workforce optimieren können, lesen Sie unseren Leitfaden Workforce Optimization.
Wenn Sie wissen möchten, wie Calabrio ONE Sie dabei unterstützen kann, dieser Komplexität entgegenzuwirken, sehen Sie sich unsere Demo zu Calabrio ONE an.
Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie das Wohlbefinden der Mitarbeiter mithilfe von WFM Self-Scheduling verbessert werden kann, lesen Sie unseren neuesten Blog.