Die „Harvard Business Review“ schätzt, dass es mittlerweile 25fachen Aufwand braucht, um einen Neukunden zu gewinnen, anstatt einen bestehenden zu halten. Vier Schritte ermöglichen im Contact Center erfolgreiche Kundenbindung.

1. Fragen Sie für Ihren internen Verbesserungsprozess zuerst Ihr Qualitätsteam nach dem Quality Index Score (QIS).
   Dieser umfasst die digitalen Kommunikationsströme und Kontaktpunkte zwischen dem Unternehmen und Ihren Kunden. Wie viele Kontaktpunkte generieren Sie täglich: Aus- und eingehende Anrufe, E-Mails, Chats, Post, Social Media, IVR (Interactive Voice Response) und Self-Service-Angebote auf Webseiten. Welche Anzahl an Qualitätsberührungspunkten ist in den Kundenkontakten enthalten? Ermitteln Sie nachfolgend Ihre Indexpunktzahl (in Prozent). 160/90000 (*100)= = 0.00177 (*100) = 0.18% (Gesamtmenge Interaktionen Qualität geteilt durch alle Interaktionen) Im Schnitt analysieren Firmen nur zwei Prozent ihrer Kundeninteraktionen. Wenn Ihr Index darüber liegt, lernen Sie aus Ihren Kundenkontakten!
2. Nehmen Sie die Messdaten Ihrer Customer Experience.
   Definieren Sie die kurz- und langfristigen Ziele des Unternehmens. Ziehen Sie daraus fünf Kernvorgaben für das erwünschte Kundenerlebnis und legen Sie diese über die Unternehmensziele. Kernvorgaben sind beispielsweise Average Handling Time, eine Verkaufsquote oder der Servicelevel. Lassen Sie z.B. durch ausgewählte Kunden diese Ergebnisse kontrollieren. Wenn es widersprüchliche Ziele gibt, behalten Sie diese noch bei. Die heutige Softwareentwicklung und KI bieten Analysemöglichkeiten: Desktop, Spracherkennung, Text und Sentiment. Maschinelles Lernen und Ihre Softwareausstattung sind gute Begleiter. Verknüpfen Sie bestehende Systeme und Anwendungen mit dem Dashboard einer übergreifenden Software. Arbeiten Sie nun intern strategisch und bringen Kundensicht sowie Ihre Unternehmensprozesse erneut zusammen.
3. Fragen Sie sich, wie schwer es ist, mit Ihnen ins Geschäft zu kommen.
   Arbeiten Sie an Ihren Buyer Personas und mit dem Sales Team. Gehen Sie ein Jahr zurück: Was hat sich positiv in Bezug auf die Customer Experience verändert?
4. Treffen Sie auf Personalebene und in der Technologie-Wahl Entscheidungen.
   Optimieren Sie mit passender Software die Datenverknüpfungen und ermöglichen Sie effiziente Dashboard-Arbeit. Ihr motiviertes Team bleibt wahrscheinlich so groß wie zuvor, ist qualifizierterer und technologisch besser unterstützt. So verbinden Sie vorteilhaft Kundenbedürfnisse mit Ihren Angeboten.

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