Wie Call Center den spielerischen Ansatz von Gamification nutzen können, um die Leistung von Agentinnen und Agenten zu steigern - Calabrio (German)
Workforce Management

Wie Call Center den spielerischen Ansatz von Gamification nutzen können, um die Leistung von Agentinnen und Agenten zu steigern

Das Ziel von „Gamification“ ist sicherlich exzellente Customer Experience, welche zufriedene Kunden und langfristige Bindungen hervorbringt. Doch der Weg geht über einen modernen Ansatz der Mitarbeiterbindung, welcher Erkenntnisse aus der Spielforschung und Psychologie zusammenführt, um die Produktivität von Agent*innen zu steigern, indem positiv besetzte Verhaltensweisen gestärkt werden.

Wie funktioniert das? Die Agent*innen werden motiviert, indem sie konkrete Leistungserwartungen (über)erfüllen und ihre Teammitglieder dabei übertreffen.
Es ist bereits bewiesen, dass diese speziell auf Agent*innen zugeschnittene Art die Mitarbeiterschaft motiviert. Außerdem hilft „Gamification“ Contact Center Leitern dabei, die Leistung der Agenten einfacher zu messen und zu steuern. Das wiederum verstetigt den laufenden Effekt von Gamification.

Wie immer im Leben scheint das Schwerste der Anfang zu sein, Gamification einzuführen. Doch aus unserer Erfahrung heraus können wir sagen, dass das gar nicht der Fall sein muss. Nachfolgend beschreiben wir vier Wege, wie Sie Gamification von Null auf Hundert beliebt machen können:

1. Verbinden Sie Gamification mit Unternehmenszielen.

Jedes Contact Center braucht seine eigene Gamification-Strategie und Taktik, die zu den einzigartigen Zielen und Bedarfen des Betriebs passen. Das eine Unternehmen mag sich zum Ziel setzen, die Handle Times zu reduzieren, das andere zielt auf eine Leistungssteigerung der Agent*innen bei Zufriedenheitsbewertungen von Kunden ab.
Beispielsweise vermittelte ein Calabrio Kunde seinen Sales Trainees die wichtigsten Produktlinien über ein BINGO Spiel als Teil der Gamification-Strategie. Der Gewinner erhält einen Preis und wird von seiner Gruppe gefeiert.

2. Nutzen Sie Gamification, um Wettbewerb und Zusammenarbeit zu stärken.

Der Vergleich mit den Gruppenmitgliedern ist natürlicher Bestandteil einer jeglichen Gamification-Strategie. Sie fußt auf unserem menschlichen Bedürfnis, sich mit den Besten zu messen. Daher gibt es immer eine Tafel, welche die Ergebnisse und Ränge anzeigt. Die Agenten schauen nach, wo sie selbst stehen – ob sie führen, im Mittelfeld sind oder aufholen müssen. Und die Supervisoren blicken anders auf die Zahlen, um diejenigen Agent*innen zu identifizieren, die noch Coaching benötigen.
Was Sie bisher vielleicht noch nicht entdeckt haben ist, dass Sie Gamification auch für mehr Zusammenarbeit zwischen den Agent*innen einsetzen können. Dies funktioniert im Rahmen von gegenseitigem Wissensaustausch zwischen Teammitgliedern, wo Fragen offen gestellt werden können und gegenseitig Tipps gegeben werden. Belohnt wird die Gruppe erst dann, wenn durch das gegenseitige Coaching das nächste Spiel-Level erreicht werden kann. Nachgewiesen wird das durch gegenseitige Unterstützung und die Belohnung von erwünschten Fähigkeiten.

3. Vereinen Sie Sinn und Gamification.

Wenn Sie ein Gamification Programm wirklich erfolgreich gestalten wollen, ist es nur Recht, wenn die zu erreichenden Preise auch von den Gewinnern als solche erachtet werden. Das ist ganz einfach: Fragen Sie Ihre Agent*innen, was sie gewinnen wollen, und binden Sie diese Preise dann in die Gamification-Aktivitäten ein. Beliebt sind Gutscheine, mehr Einfluss auf die eigene Arbeitszeit, ein zusätzlicher Urlaubstag oder für Pendler ein reservierter Parkplatz.
Und ganz offen gesagt mögen manche Agent*innen auch einfach nur eine monetäre Belohnung. Deswegen führen manche Unternehmen auch eine Prämienstruktur ein, die ihnen mittels der gezeigten Leistung eine höhere Adherence, Produktivität und Qualität bietet.

4. Nutzen Sie Gamification Konzepte, um die Agent*innen zu motivieren.

Ein weiteres Mittel, um Leistungen auszuzeichnen, sind neben den Anzeigetafeln auch Badges (Umhängeschilder). Man kennt dieses Auszeichnungskonzept auch von Online Spielen: Dadurch wird der derzeitige Status durch Farben oder Stilelemente gekennzeichnet. Dadurch kann jede/r nachvollziehen, in welchem Entwicklungsstadium man selbst ist – was erreicht wurde und was noch gelernt werden muss. Außerdem haben es Teamleiter leichter, den Spielstatus der Mitarbeiter zu erkennen.
Es ist Zeit, das Spiel zu beginnen! Finden Sie heraus, wie ein Gamification Programm für Contact Center gestaltet werden kann, in dem Sie sich für das On-demand Webinar, The Game is On! Gamification and the Next-Generation Contact Center eintragen.

Kat Worman
Kat Worman hat über 20 Jahre Erfahrung in der Contact Center Branche. Sie arbeitete in verschiedenen Positionen – Management, Datenanalyse, strategische Betriebsführung und Planung des Service Levels. Bevor sie zu Calabrio kam, war Worman Principal Consultant für Contact Center. Ihr Spezialgebiet war die Einführung von Prozessen und Anwendungen. Dabei beriet sie Unternehmen aus den „Fortune 500“ in Nordamerika, Europa und Australien. Sie ist heute Expertin für Partnerschaften mit Schlüsselpersonen und Betriebsplanungsteams, um einzigartige Lösungen für die jeweiligen Herausforderungen des Contact Centers zu kreieren.
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