Sieben Schritte hin zu zufriedenen CSRs (Customer Service Representatives) - Calabrio (German)
Workforce Management

Sieben Schritte hin zu zufriedenen CSRs (Customer Service Representatives)

Unzufriedene Mitarbeiter tragen dazu bei, dass die Betriebskosten immer höher werden. Erfahren Sie nachfolgend, warum es sich auszahlt, CSRs (Customer Service Representatives) zufriedenzustellen, indem diese durch automatisierte Workforce Management inspirierte und motivierte Mitarbeiter*innen werden.

Guter Kundenservice beruht auf erfahrenen und kenntnisreichen Mitarbeitern. Wenn man dies missachtet, und diese Talente nicht ausreichend stützt, fällt dies später auf einen selbst zurück. Jüngste Ergebnisse der weltweit agierenden Beratungsgesellschaft McKinsey stützt die These von Calabrio, dass unzufriedene Mitarbeiter sich in unzufriedenen Kunden niederschlagen und dabei auch noch die Betriebskosten steigen. Wenn Sie einen neuen Customer Service Representative einstellen, bringt dies natürlich Kosten mit sich: Personalsuche, Einarbeitungseffekte und direktes Training im Wert von ungefähr 9.000 bis 18.000 Euro, doch es zahlt sich aus, in diese Talente zu investieren und sie dadurch bei sich zu halten.

WFM: Sieben Schritte hin zu zufriedenen CSRs (Customer Service Representatives)

Das Ziel ist, eine Art „Wellness-Programm” im Zusammenschluss mit top modernen Workforce Management (WFM) Lösungen aufzulegen.
Mit diesen sieben Schritten können Sie die Zufriedenheit der CSR im Contact Center erhöhen:

1. Führen Sie eine Unternehmenskultur ein, die sich im Zusammenspiel mit Automatisierung entfaltet und lohnt.

Heben Sie den direkten, positiven Einfluss hervor, den Automatisierung auf die Mitarbeiterschaft hat: Transparenz der Prozesse und stete Einsehbarkeit der Zeitpläne. Weisen Sie darauf hin, dass Workforce Management (WFM) die Work-Life-Balance und Kommunikation steigert. Denn damit wird Rücksicht auf die Fähigkeiten und persönlichen Bedürfnisse der Belegschaft genommen. Wenn Sie weitere WFM Technologien einführen, nehmen Sie die Mitarbeiterschaft in den Prozess mit hinein. Wählen Sie eine Lösung, die einfach zu erlernen und zu bedienen ist. Ebenfalls sollten damit Faktoren der Unternehmenskultur und der persönlichen Bedürfnisse in den Algorithmen abgebildet werden.

2. Ihr flexibler Freund.

Die jüngsten Statistiken von YouGov aus Großbritannien beweisen, dass die 70% der Befragten deutlich flexibler arbeiten möchten; davon haben 65% gesagt, dass dies ihr Wohlbefinden und ihre Zufriedenheit am Arbeitsplatz erhöhen würde. Flexibilität steht in diesem Fall dafür, wann, wo und wie die Belegschaft arbeitet. Es sind auch Betriebsvereinbarungen gemeint, welche innovative „Bring Your Own Device (BYOD)“ Programme beinhalten.

Verlassen Sie sich auf die WFM Technologie, welche die Arbeitszeiten und Schichtmodelle unter einen Hut bringt. Ob das nun Vollzeit- oder Teilzeitarbeitskräfte und die Schichtbedarfe unterschiedlich sind – Sie können damit auch aktuell auftretenden Personaleinsatz oder Überstundenverfügbarkeiten hineinnehmen.

3. Bekämpfen Sie Überarbeitung und Stress.

Indem Sie auf die neueste Forecasting Technologie setzen, kreieren Sie Ihr maßgeschneidertes, zukunftsfähiges Contact Center. Führen Sie bereits in Ihre normale Personalplanung Regeln für Feiertage, kommende Marketing-Kampagnen und sogar für zukünftige langfristige Businesspläne ein. „Was wäre wenn“ ist dann Teil Ihrer Business-Szenarien. Befreien Sie Ihr Personal von den Sorgen „Was wäre wenn jemand krank wird oder in der Familie ein Notfall ist?“ Kolleg*innen können dann mittels Intraday-Planung ersetzt werden. Auch werden Pausenzeiten oder Personalersatz werden flexibler, weil das System dies binnen von Minuten ausgleichen kann.

4. Bringen Sie Ruhe ins Chaos.

Nutzen Sie WFM, um regelmäßige Treffen von Gruppen und gemeinsame Essenszeiten zur Teamentwicklung zu organisieren. So können Agent*innen im Austausch mit ihrem Team stehen. Die persönliche Entwicklung findet in Ruhe in einer entspannten Umgebung ohne den Druck von gleichzeitig laufender Arbeit ab. Pflegen Sie Zeiten für Arbeitswege ein, um Ihrer Mitarbeiterschaft Hetze zu ersparen. Manchmal sind es nur fünf Minuten mehr, die es braucht, um aus „genervten“ „geniale“ Mitarbeiter zu machen.

5. Vertrauen Sie Ihrem Team.

Wenn Sie Ihren Agent*innen den Raum geben, sich selbstständig zu organisieren, erhöhen Sie die innere Motivation und Zufriedenheit. Wer seine Arbeitszeit selbst gestalten kann – egal, ob Schicht, Urlaub oder Arzttermine – ist zufriedener. Stellen Sie sicher, dass die Antwort auf die Arbeitszeit-Anfragen automatisiert beziehungsweise zeitnah erfolgt, wenn Sie als Teamleiter*in selbst nicht im Büro oder im Urlaub sind.

6. Überlegen Sie, ob Sie Künstliche Intelligenz (KI) mit hineinnehmen.

Nutzen Sie Chatbots, die von bereits existierenden Daten lernen, um der Mitarbeiterschaft zu ihrer Work-Life-Balance zu verhelfen. Diese Bots können Konversationen führen, um zu erkennen, ob die Mitarbeiter Urlaub nehmen wollen oder für Überstunden bereit wären. Damit wird den Agent*innen eine Ausgewogenheit zwischen Freiheit und Produktivität ermöglicht.

7. Fördern Sie gesunden Wettbewerb und erhöhen Sie den Spaßfaktor beim Lernen.

Holen Sie aus der WFM alles heraus, was nur geht: Reporting und Dashboards, die Echtzeit abbilden. Damit können Sie fair und transparent die Leistung Ihrer jeweiligen Mitarbeiter mit KPIs oder Kunden SLAs spiegeln. Führen Sie darüber hinaus spielerischen Wettbewerb mit „Gamification“ Elementen ein. Diese motivieren, geben in Foren hilfreiche Tipps, fördern gesunden Wettbewerb und belohnen Einzelne oder Teams für ihre Leistung in einer unterhaltsamen Umgebung.

Dave Hoekstra
Seine gesamte berufliche Karriere lang beschäftigt sich Dave Hoekstra schon mit Kundenservice. Mit Workforce Management (WFM) hat er seine Passion gefunden. Über 20 Jahre WFM-Erfahrung haben ihn zu dem Voll-Profi gemacht, der die Herausforderungen von heutigem Kundenservice wie sonst kaum einer kennt. Hoekstra gehört zu den Menschen, die voller Leidenschaft über Real Time Adherence oder Net Staffing Reports diskutieren können.
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