Fünf Wege zur Balance: Auslastung und bezahlte Zeit - Calabrio (German)
Workforce Management

Fünf Wege zur Balance: Auslastung und bezahlte Zeit

Im Wettbewerb um die Maximierung der Produktivität von Agent*innen, riskieren die Contact Center einen Anstieg von Burn-out und sinkender Customer Experience. Ben Willmott von Calabrio setzt sich ein für den gesunden Mittelweg, indem mittels automatisiertem Workforce Management die Agent Occupancy (Auslastung) verbessert wird und die Shrinkage (bezahlte Zeit ohne klassische Wertschöpfung) reduziert wird.

Sich der Arbeitszeit von Agenten im Contact Center zu widmen ist genauso anspruchsvoll, wie die richtigen KPIs zu finden. Wenn man sich zu sehr auf die internen Prozesse rund um die Agent*innen bezieht, verliert man den Blick auf die Kunden und den Gesamtbetrieb. Wiederum sind viele Contact Center Manager viel zu sehr auf die sogenannte „produktive Zeit“ oder Auslastung (Occupancy) fokussiert. Das beinhaltet die Zeit, welche Agenten darauf verwenden, alles rund um die Anrufe zu erledigen – Anrufzeit, Wartezeit und Abschluss des Gesprächs. Das konkrete Anpassen des Auslastungslevels ermöglicht das gleiche Ergebnis, trotzdem vielleicht eine fehlende Besetzung oder Krankheit die Personalplanung zunichtemachte.

Manche Contact Center versuchen alles zu vermeiden, was die Agent*innen von der direkten Kundenbetreuung abhält: Beispielsweise Coaching, Teamtreffen, Atempausen, das Aushelfen in anderen Abteilungen oder Systemstopps. Das wird auch als „Shrinkage“ (bezahlte Zeit) bezeichnet. Es gibt Manager, die derlei als aktiven Feind betrachten, obwohl es natürlich notwendig ist, dass die Agent*innen regelmäßig Training erhalten, das Team miteinander kommunizieren und zusammenarbeiten sollte, um ihre Arbeit nach wie vor ordentlich erledigen zu können. Außerdem bietet es Mehrwert, die besten Customer Experience-Praktiken im gesamten Unternehmen vorzustellen.

Fünf Wege, um die richtige Balance mit WFM herzustellen

So oder so verbleibt der traurige Fakt, dass viele Contact Center damit zu kämpfen haben, dass der Agent Turnover zurückgeht. Es ist an der Zeit, die rechte Balance zu schaffen, um eine zufriedene und gesunde Mitarbeiterschaft zu erhalten, welche außergewöhnliche Kundenzufriedenheit in Effizienz und Kostenpunkt herstellt. Glücklicherweise gibt es WFM, um mit fünf Wegen diese Balance herzustellen:

1. Die Flexibilität, die mehr als einfache Zeitplanung bedeutet

Zunehmend möchten Agent*innen dann arbeiten, wenn sie wirklich wollen, und auch in der Art, wie es zu ihren Stärken passt. Das macht flexible Arbeitsverträge zu einer wirklichen Option, soweit dies arbeitsrechtlich möglich ist. Die neueste WFM Technologie ist dafür geschaffen, um rasch Zeitpläne zu erstellen, die alle Arbeitsvertragsarten berücksichtigt. Berücksichtigen Sie ein WFM System, das Real-Time Adherence (RTA) Kapazitäten abbildet. Dieses System benachrichtigt per E-Mail oder Textfunktion die Mitarbeiterschaft, welche passend einsetzbar wäre. Diese können dann zurückmelden, ob sie kurzfristig verfügbar sind, um die aufgehende Personallücke zu schließen. Das System bietet ein Monitoring von Adherence im Vergleich zum Zeitplan und dem Live ACD Status. Es warnt auch, wenn die geplanten Personaleinsatzpläne drohen, nicht auszureichen. Mittels Echtzeitdaten aus dem System können rasch Entscheidungen und Umsetzungen entstehen.

2. Passen Sie das Contact Center für jetzt und die Zukunft an

Unterstützen Sie die Agent*innen, um eine passende Work-Life-Balance zu erhalten, indem Sie die neueste Forecasting Technologie einsetzen. Damit machen Sie schon heute Ihr Contact Center zukunftsfähig. Das Feature „Intraday Scheduling“ bietet es, dass Manager ihre Belegschaft innerhalb des Arbeitstages anpassen können. Personalanpassungen, bedingt durch ungeahnte Kundenerwartungen oder zusätzliche Krankmeldungen von Agenten, können so binnen Minuten nachgesteuert werden. Das Feature ermöglicht es, dass im Hintergrund mehrere „was-wäre-wenn-Szenarien“ ablaufen, die aufgrund von regulären saisonalen Fluktuationen wie Feiertagen oder besonderen Angeboten für Kunden, den Personaleinsatz anpassen.

3. Die Welt des neuen Lernens entdecken

Mittlerweile ist der traditionelle Klassenraum, in dem ein ganzes Team im Konferenz-Stil einem Trainer zuhört, Vergangenheit. Mittels der WFM Möglichkeiten können Contact Center Manager rasch herausfinden, wann die ruhigen Zeiten für Agenten sind, in denen sie gefahrlos aus dem Anrufbetrieb herausgenommen werden können, um Training oder Coaching zu erhalten. Das Service Level bleibt davon unberührt. Final führen besser ausgebildete Mitarbeiter zu mehr Zufriedenheit und geringerem Verlust.

4. Zusammenarbeit

Wenn Contact Center auf die rechte Art kommunizieren, warum sie ihren derzeitigen Betrieb evaluieren, werden die Agent*innen gerne ihren Teil dazu leisten und ihre „Best Practice“ Beispiele mit den anderen teilen. Auf den ersten Blick mag Zeit, die nicht für den Kunden eingesetzt wird, als „Shrinkage“ (bezahlte Zeit ohne Wertschöpfung) wahrgenommen werden. Aber langfristig gewinnen Sie ein Team voller Botschafter für Customer Experience, die Kurs halten und die Kunden wirklich glücklich machen. Nutzen Sie die WFM Möglichkeiten, um ruhige Zeiten zu identifizieren, in der Teammitglieder ihre Ideen und innovativen Wege in einer entspannten Umgebung austauschen können.

5. Künstliche Intelligenz (KI) kann Ihren ureigenen WFM Concierge erschaffen

Die neuen Möglichkeiten der Künstlichen Intelligenz beinhalten unter anderem Bots. Diese KI Bots können mit Ihren Agent*innen kommunizieren, um mögliche Auszeiten oder Überstundenverfügbarkeiten abzufragen. Damit schaffen sie eine Balance zwischen optimiertem Betrieb zugunsten der Kunden sowie einer größeren Freiheit der Angestellten. KI ist wie Ihren ureigenen WFM Concierge zu erschaffen, der alle Prozesse rund um die Personaleinsatzplanung mittels Self-Service Angeboten für die Belegschaft mit abbilden kann.

Warum also machen Sie die Auseinandersetzung zwischen Occupancy (Auslastung) und Shrinkage (bezahlte Zeit ohne Wertschöpfung) überhaupt auf? Beide Sichtweisen sind notwendig, um die Agenten sehr gut auszubilden, sie zu motivieren und im Kopf flexibel zu halten, damit sie exzellenten Service bieten können. Wählen Sie also den Mittelweg und nutzen Sie WFM, um das Beste aus beiden Welten zu ziehen: Die Fähigkeit, den Kunden zur rechten Zeit am rechten Ort zu begegnen, indem sie von Menschen bedient werden, die sich für ihren gesamten Arbeitstag rundum gerüstet fühlen.

Entdecken Sie die Möglichkeiten, wie Contact Center gleichzeitig Kunden und Agent*innen binden kann, indem die Arbeitsumgebung effizient und flexibel gestaltet wird.

Ben Willmot
Ben Willmott arbeitet bei Calabrio als Strategic Account Manager. Er unterstützt Kunden darin, im Contact Center ihr volles Potenzial zu entfalten. Mittels der passgenauen Produktnutzung und maßgeschneiderten Prozessoptimierungen entwickelt er mit den Kunden Beispiele für den Einsatz von neuer Technologie und weiteren möglichen Anpassungen. Zuvor arbeitete er über ein Jahrzehnt in der Contact Center Software Branche und verfügt somit über einen breiten Erfahrungsschatz zu Customer Experience und verschiedenen WEM Lösungen.
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