Quality Management | Calabrio ONE

Mettez en place une meilleure expérience de marque avec Calabrio Quality Management

Laisser la voix du client nourrir une expérience client d’exception Calabrio Quality Management s’appuie sur l’IA et l’automatisation pour rendre possibles les scores prédictifs, la rationalisation des évaluations et des informations plus pertinentes pour une formation plus ciblée. Donnez la possibilité à vos responsables de se concentrer sur l’essentiel, d’être des leaders plus solides et d’inciter les agents à donner le meilleur d’eux-mêmes.

Power Up Your People with
Calabrio Workforce Management

Unlock the full potential of your greatest asset: your people. AI-powered forecasting and automated scheduling connect skilled agents with customers at the right time. Intuitive self-scheduling gives agents greater freedom and flexibility. Calabrio WFM is modern workforce management software realized.

À la hauteur des attentes des clients et du personnel d’aujourd’hui

Les clients d’aujourd’hui demandent plus et pardonnent moins. Calabrio Quality Management offrent aux centres de relation client une boîte à outils alimentée par l’IA qui leur montre où et comment s’améliorer. Les exigences du personnel ont elles aussi évolué. Le télétravail et le travail hybride mettent en évidence les défauts des solutions pour centres de relation client devenues obsolètes. Vous devez pouvoir superviser et développer vos RH d’où que ce soit. Un programme efficace de qualité et de formation fondé sur l’automatisation et l’analyse entretient l’engagement du personnel et la satisfaction des clients.

The New World of Work Needs Calabrio WFM

The “new normal” is anything but business as usual for contact centers. Unprecedented labor challenges, the growing pains of remote/hybrid work models, and C-suite pressure to drive efficiencies through automation are all top of mind. Plus, customers expect more all around: more channels, more personalization, more empathy, and faster resolutions. Calabrio delivers analytics- and AI-powered contact center workforce management tools that help you maximize the potential of your people and rise to the challenges of this evolved world of work.

Avec Calabrio Quality Management, vous allez :

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BÉNÉFICIEZ D’UNE VISION GLOBALE DE LA QUALITÉ DES INTERACTIONS

Faites de chaque interaction client une expérience positive de la marque, suivez l’ensemble des interactions, contrôlez les activités, consultez dans une vue unique les informations essentielles concernant les appels et effectuez plus vite des évaluations efficaces. Exploitez le NPS prédictif et les évaluations prédictives pour visualiser de façon claire et exhaustive les performances des agents et la satisfaction du client et ce, de sorte à appliquer des stratégies concluantes de gestion de la qualité.

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DONNEZ À VOS AGENTS LA MOTIVATION ET LES MOYENS D’ÊTRE LES GARDIENS DE VOTRE MARQUE

Fournissez à vos agents les informations précises dont ils ont besoin ainsi que les moyens d’être les gardiens de votre marque. Les rapports personnalisables et les tableaux de bord permettent à vos agents de suivre leurs propres performances en temps quasi réel. Les agents en mode hybride et ceux en télétravail bénéficient ainsi de l’autonomie nécessaire et sont conscients de l’importance de leur rôle au sein de la relation client.

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FAVORISEZ LE DÉVELOPPEMENT ET PROMOUVEZ UNE COMPÉTITION SAINE

Le référentiel agent intégré, les tableaux de gestion et la ludification alimentée par l’IA créent un esprit de compétition sain dans vos équipes. Les outils de coaching des performances alimentés par l’IA accélèrent le développement des agents tout en renforçant les compétences des coachs. Mettez en avant les comportements positifs, favorisez le développement personnel et l’amélioration des compétences des agents ou de leur équipe, et suivez l’efficacité des coachs de sorte à faciliter le perfectionnement des compétences au sein de votre centre de relation client.

 Les agents ont vu leurs scores de qualité augmenter, mais aussi leurs ventes et leur CA. Cela leur a ouvert de nouvelles opportunités de croissance et de progression, et a vraiment permis de créer un environnement de travail plus professionnel. »

As agents saw their QM scores improve, they were also able to see a similar uptick in their sales and revenue numbers as well. This has led to new growth and advancement opportunities for the agents, and, really, has fostered a more professional workplace environment.”

Saisissez l’expérience client dans sa totalité

Calabrio Quality Management est votre salle de contrôle de l’expérience client. Vous y trouvez l’ensemble de vos outils d’évaluation. Vous avez accès aux enregistrements audio et aux captures d’écran et pouvez passer en revue les fiches d’évaluation présentées de façon homogène. L’accès rapide aux indicateurs clés de performance vous permet de protéger en continu votre marque.

 

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L’usage d’une seule plateforme intégrée permet de capter 100 % des interactions sur les canaux traditionnel et numérique, y compris les enregistrements du poste de travail.
Chaque appel, e-mail, message instantané, texto et tweet est prêt à être transformé en une donnée exploitable centrée sur le client et stockée en toute sécurité sur le cloud.

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Vous avez sous la main au même endroit tous vos outils d’évaluation et informations tirées des contacts. Nul besoin de fenêtres ou de clics supplémentaires.
Vous pouvez accéder aux enregistrements audio, captures d’écran, données issues des contacts, analyses prédictives et fiches d’évaluation dans une vue homogène facile à appréhender et conçue selon les habitudes de navigation modernes.

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L’IA vous aide à identifier les lacunes des agents et à les former efficacement et au bon moment, en fonction des besoins de leurs performances.
Suivez l’efficacité de vos responsables formation et vérifiez que vos agents reçoivent l’accompagnement adéquat.
Profitez de l’accès aux données de performance et aux mesures homogènes pour l’ensemble des équipes.

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Les outils de ludification intégrés favorisent une compétition saine entre pairs.
Motivez vos agents, favorisez l’esprit de camaraderie et incitez-les à progresser et à donner le meilleur d’eux-mêmes.

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L’ensemble des outils de veille de notre suite extraient les données de gestion de la qualité pour les confronter aux données de gestion des effectifs et d’analyse et vous fournir une vision globale.

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Visualisez les informations, anticipez les besoins et concentrez-vous sur les bonnes conversations grâce à l’intégration entièrement fluide de Calabrio Analytics. Obtenez un taux de recommandation net et un score prédictif de qualité pour chacune des interactions. Les modèles d’apprentissage automatique sur mesure exploitent les données d’études existantes et génèrent des scores prédictifs précis.

Plus de 70 % des clients Calabrio disent que

Calabrio Quality Management contribue à réduire la perte de personnel.”

Over 80% of Calabrio customers agree

Calabrio WFM has increased our ability to balance the needs of business and needs of agents” (TechValidate)

Optez pour une suite logicielle intelligente pour les performances de votre personnel

Calabrio Quality Management est votre salle de contrôle de l’expérience client. Vous y trouvez l’ensemble de vos outils d’évaluation. Vous avez accès aux enregistrements audio et aux captures d’écran et pouvez passer en revue les fiches d’évaluation présentées de façon homogène. L’accès rapide aux indicateurs clés de performance vous permet de protéger en continu votre marque.

 

Gagnez en force avec une WFM efficace

Les prévisions prédictives et la planification automatisée de pointe font parfaitement coïncider le volume de service avec la demande afin d’assurer la qualité du service tout en optimisant le niveau d’effectifs. Les clients peuvent entrer en contact au moment opportun avec des agents compétents, quel que soit le canal proposé par le centre de relation client.

Regroupez et traitez l’ensemble des données client

Le centre de relation client est un pilier de l’expérience client. Il constitue la porte d’entrée virtuelle des clients et, en ce sens, le fossé qui le sépare du reste de l’entreprise doit être comblé.

Optez pour le meilleur outil réellement disponible sur le cloud

La seule suite de performance du personnel à l’échelle de toute l’entreprise et réellement disponible sur le cloud disponible à ce jour. Calabrio ONE offre aux centres de relation client l’agilité et la liberté permettant de s’adapter aux besoins présents. Notre suite intégrée de solutions conçues pour le cloud vous donne les moyens d’accompagner le personnel d’aujourd’hui et d’amplifier la voix du client à grande échelle.

Gagnez en force avec une WFM efficace

Les prévisions prédictives et la planification automatisée de pointe font parfaitement coïncider le volume de service avec la demande afin d’assurer la qualité du service tout en optimisant le niveau d’effectifs. Les clients peuvent entrer en contact au moment opportun avec des agents compétents, quel que soit le canal proposé par le centre de relation client.

Regroupez et traitez l’ensemble des données client

Le centre de relation client est un pilier de l’expérience client. Il constitue la porte d’entrée virtuelle des clients et, en ce sens, le fossé qui le sépare du reste de l’entreprise doit être comblé.

Optez pour le meilleur outil réellement disponible sur le cloud

La seule suite de performance du personnel à l’échelle de toute l’entreprise et réellement disponible sur le cloud disponible à ce jour. Calabrio ONE offre aux centres de relation client l’agilité et la liberté permettant de s’adapter aux besoins présents. Notre suite intégrée de solutions conçues pour le cloud vous donne les moyens d’accompagner le personnel d’aujourd’hui et d’amplifier la voix du client à grande échelle.

Commencez à améliorer votre expérience de marque avec Calabrio Quality Management

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