La puissance de l’engagement du personnel
Donnez des moyens à vos agents et renforcez leur engagement
La puissance de l’engagement du personnel
Donnez des moyens à vos agents et renforcez leur engagement
L’engagement du personnel
« nouvelle génération » commence ici
« nouvelle génération » commence ici
Les recherches ont prouvé la corrélation entre l’engagement du personnel et les facteurs importants pour toute organisation : fidélité du client, génération de CA, taux de recommandation net (NPS) et rétention des agents performants. Les fonctions exclusives de Calabrio ONE permettent aux équipes de votre centre de relation client d’atteindre le meilleur niveau de performance possible. Quelle que soit la complexité de votre offre ou de votre portefeuille de clients, Calabrio ONE permet à votre équipe d’accéder à des outils intelligents grâce auxquels elle peut réaliser des performances dont la meilleure qualité est mesurable et ce, à moindre coût.
Une gestion WFM centrée sur vous
Calabrio WFM perfectionne la suite logicielle de centre de relation client en offrant des options de prévision et de planification au sein d’une combinaison d’outils inégalés. Largement axée sur l’équilibre vie personnelle-vie professionnelle des agents, notre solution de gestion des effectifs aide les organisations à proposer des options de plannings attrayantes tout en conservant des cibles commerciales appropriées. Notre solution de WFM est conçue pour les personnes. Nous nous appuyons sur l’automatisation, le libre-service et les fonctions alimentées par l’IA pour accompagner et faciliter le travail quotidien des agents.
Des agents heureux. Des clients plus satisfaits. Un CA en hausse.
Le centre de relation client est souvent la dernière ligne de défense de la rétention des clients. La nécessité d’attirer et de conserver des agents de haut niveau se fait de plus en plus pressante. La gestion de l’engagement du personnel (WEM) s’avère désormais un vecteur puissant d’amélioration et de pérennisation de l’expérience client. Les études montrent qu’une hausse de 5 % de l’engagement du personnel de centre de relation client peut générer une hausse progressive du CA de 3 %.
Motivez et conservez vos meilleurs agents et donnez-leur des moyens
Calabrio ONE permet aux responsables de communiquer en temps réel des commentaires aux agents pour que l’ensemble du centre de relation client, y compris les agents les plus performants, continuent à améliorer leurs compétences et leurs performances. Les agents peuvent consulter les évaluations au fur et à mesure de leur réalisation et ajuster en temps réel leurs performances. Le fait d’obtenir un retour immédiat est un facteur essentiel de satisfaction et de rétention du personnel, ce qui n’a rien de surprenant. Vos responsables n’ont jamais fait l’expérience d’une telle technologie. Ils pourront aider vos agents à tirer fierté de leurs performances quotidiennes et à s’approprier leur démarche de progression continue.
Principes de Calabrio WEM
Motivation
Pour parvenir aux résultats escomptés, la motivation du personnel peut s’appuyer sur des récompenses ou des sanctions. Calabrio développe des outils et une technologie centrés sur une approche positive, qui favorise la productivité par le biais d’un environnement divertissant et ludique.
Moyens d’action
Un certain contrôle et une approche collaborative sont souvent recherchés au travail. Calabrio propose une gamme d’outils en libre-service qui permet aux équipes d’obtenir un retour sur leur travail et d’agir partout, que ce soit au bureau sur le portail web ou dans le bus à l’aide de l’appli mobile.
Équilibre vie personnelle-vie professionnelle
L’équilibre vie personnelle-vie professionnelle consiste à organiser son travail en fonction de sa vie personnelle et non l’inverse. Nos solutions de pointe donnent aux équipes voix au chapitre sur leurs jours de travail et de congés, et permet d’échanger des quarts de travail, et de formuler des demandes et des préférences tout en respectant le volume de service requis.
Développement des compétences
L’accompagnement du personnel avec le développement des bonnes compétences et la formation appropriée est profitable aussi bien au client et à l’entreprise qu’aux équipes elles-mêmes. Calabrio vous aide à trouver des créneaux pour la formation du personnel, ce qui stimule la confiance et l’engagement tout en permettant de respecter le volume de service requis.
« Calabrio ONE nous a aidés à renforcer l’engagement de nos agents. Il nous a permis d’accélérer leur formation et l’évaluation de leurs performances et de fournir un retour le cas échéant. »
Michelle Lane,
responsable du centre de service clientèle, Broadway Bank
Fonctionnalités de gestion
de l’engagement du personnel (WEM)
de l’engagement du personnel (WEM)
Auto-planification : Donnez un coup de pouce à la motivation de vos équipes en leur offrant davantage de maîtrise de leur planning grâce au dernier-né de nos outils de libre-service, l’auto-planification. Faites évoluer la productivité de votre personnel et la culture de votre entreprise en passant d’un environnement de travail manuel rigide à un cadre flexible et optimisé sur le plan numérique.
Mobilité maximisée : Exploitant l’usage grandissant des smartphones, en particulier pour l’ensemble des activités en ligne, Calabrio vous propose une appli mobile en libre-service. Les agents de première ligne communiquent facilement et d’où qu’ils soient leurs demandes de congés et autres, et restent informés de tout changement de planning.
Ludification : Les agents peuvent remporter des badges en fonction de leurs scores de qualité et de leur adhésion au planning. Cette approche ludique renforce l’engagement et la motivation des agents en favorisant la compétition et les comportements positifs.
Formation et mentorat : Les agents peuvent suivre leurs performances dans des tableaux de bord sur des vignettes et réaliser les ajustements nécessaires. Ils peuvent également demander à suivre un mentorat auprès de leurs collègues, ce qui aide ceux dont les performances sont plus faibles et offre des possibilités de développement à ceux dont les performances sont plus élevées.
Évaluation et amélioration : Des outils d’analyse sophistiqués et de pointe comme les fonctions d’évaluation multicanale des interactions, d’auto-évaluation et d’évaluation prédictive permettent par exemple l’évaluation et la notation des agents.
Gestion du temps : La planification dynamique et la disponibilité dynamique laissent du choix aux agents tout en répondant aux besoins du centre de contact, ce qui renforce l’engagement des agents sans pour autant transiger sur le service à la clientèle.
Gestion intrajournalière : Les agents ont toute latitude pour accepter des heures supplémentaires ou prendre des congés en cas d’évolution imprévue des besoins en effectifs, tandis que les besoins de l’entreprise restent pris en compte.
Gestion et mesure des performances & reconnaissance : La fonctionnalité avancée de fiche d’évaluation permet aux responsables de personnaliser les évaluations en fonction d’objectifs spécifiques. Les fiches d’évaluation peuvent en outre être reliées aux technologies d’observation comparative des agents.
Voix de l’employé : Calabrio fait ressortir des informations ayant trait à la voix de l’employé (VoE), qui permettent un coaching et une formation ciblés, pour que les responsables identifient et traitent les lacunes avant qu’elles n’affectent l’engagement ou ne provoquent des départs.
Avec Calabrio ONE, l’optimisation des effectifs
devient l’engagement du personnel
devient l’engagement du personnel
Vous souhaitez en savoir plus sur la gestion des effectifs, sur les composantes d’un outil spécialisé, sur les défis rencontrés dans ce domaine et les bonnes pratiques émergentes ?
Stratégies de pointe en matière d’optimisation du service à la clientèle
Veillez à exploiter pleinement les compétences, la disponibilité et le temps de vos agents afin de répondre aux besoins de vos clients et de votre entreprise, qui sont en perpétuelle évolution.
Le b.a.-ba incontournable de l’engagement du personnel de centre de relation client
Un taux de rotation élevé des agents est à la fois coûteux et source de perturbations. Découvrez pourquoi les centres de relation client se tournent vers des solutions de gestion de l’engagement pour réduire la pénurie de main-d’œuvre et améliorer l’expérience client.
Santé du centre de relation client
A recent study of 1,000 agents worldwide uncovers the true health of today’s contact centers. Read the report for key findings that can help you revitalize your agent experience.
