Donnez du ressort à votre personnel avec Calabrio Workforce Management
Le logiciel Calabrio de gestion des effectifs vous fournit des prévisions et une planification automatisée qui mettent en contact au bon moment les agents compétents avec les clients.
Donnez du ressort à votre personnel avec
Calabrio Workforce Management
Calabrio Workforce Management
Dans les centres de relation client, la « nouvelle normalité » est tout sauf le maintien du statu quo.
Les priorités s’articulent autour de défis inédits liés à la main-d’œuvre, des problèmes au démarrage des modèles de télétravail et hybride, et de la pression des dirigeants pour renforcer l’efficience en accentuant l’automatisation.
Les clients exigent en outre davantage à tous points de vue : plus de canaux, plus de personnalisation, plus d’empathie et une résolution plus rapide.
Calabrio propose des outils de gestion des effectifs de centres de relation client alimentés par l’analyse et l’IA, qui contribuent à maximiser le potentiel de votre personnel et à relever les défis du monde du travail tel qu’il est devenu.
AVEC CALABRIO WORKFORCE MANAGEMENT, VOUS ALLEZ :
AMÉLIORATION DES PRÉVISIONS ET DE LA PLANIFICATION
Élaborez plus rapidement des plannings mieux conçus.
Élaborez des prévisions précises qui vous permettent d’affecter les agents compétents au bon endroit au bon moment. Les prévisions prédictives et la planification automatisée permettent de traiter de façon optimale non plus en quelques jours mais en quelques minutes la complexité de la planification de compétences multiples.
ÉLABORATION DE MODÈLES EFFICACES D’AFFECTATION DU PERSONNEL
Anticipez et adaptez-vous en temps réel au volume d’appels.
Contrôlez automatiquement l’historique des données de sorte à être préparés aux pics et aux baisses d’activité. Répondez à l’évolution du volume d’activité à l’aide d’outils de planification intrajournalière afin de conserver un niveau de service optimal et d’éviter les effectifs excédentaires.
ACCÉLÉRATION DU TRAVAIL ADMINISTRATIF
Appuyez-vous sur l’automatisation pour faire gagner du temps à vos managers.
Optez pour une automatisation efficace afin de réduire la charge administrative. Simplifiez les processus d’approbation à l’aide d’une logique de pointe fondée sur des règles. Attribuez plus de temps à vos managers pour se concentrer sur le coaching et l’engagement des agents.
ENGAGEMENT & RÉTENTION DES AGENTS
Autonomisez les agents en simplifiant la planification en libre-service.
Offrez à vos agents la possibilité de maîtriser leur vie professionnelle grâce à une application mobile pratique qui leur permet d’élaborer leurs plannings, de décaler leurs déjeuners et leurs pauses, d’échanger des quarts de travail et de demander des congés.
Calabrio WFM nous offre la puissance prévisionnelle dont nous avons besoin pour être certains d’avoir toujours suffisamment d’agents pour étudier et traiter les alertes critiques envoyés par les moteurs de camion des sites miniers à travers le monde.”
Aujourd’hui, tous les centres de relation client modernes s’appuient sur l’analyse.
Mais Calabrio intègre des capacités d’analyse de pointe à sa plateforme de WFM haut de gamme pour créer une boîte à outils efficace qui donne à vos responsables et agents les moyens de réussir.
Nos outils d’analyse de pointe puisent dans vos données existantes pour anticiper précisément le volume d’appels.
L’apprentissage automatique permet d’appréhender facilement la saisonnalité et d’anticiper les phases de pointe et de ralentissement afin que vous puissiez planifier en toute confiance.
Élaborez et gérer les plannings des agents grâce à une visibilité de l’ensemble des canaux.
Exploitez l’optimisation de la planification des compétences de sorte que les bons agents soient disponibles à l’endroit et au moment requis afin d’assurer une couverture et une qualité de service homogènes.
Les outils de planification intrajournalière vous permettent de réagir instantanément et intuitivement aux pics et aux baisses de volume. Servez-vous de Grant, notre assistant virtuel alimenté par l’IA, pour informer vos agents des possibilités de congés ou d’heures supplémentaires afin d’ajuster rapidement les niveaux d’effectifs et d’éviter les heures supplémentaires.
L’appli Calabrio My Time offre à vos agents la liberté et la maîtrise de gérer leur planning où que ce soit et à tout moment.
Les agents peuvent élaborer leur propre planning, fixer leurs propres pauses déjeuners et pauses, et même échanger des quarts de travail.
Des paramètres simples vous permettent de faire correspondre en permanence les effectifs aux besoins.
Calabrio WFM inclut l’outil Data Explorer intégré qui facilite la création et l’automatisation de rapports personnalisés qui rassemblent les données WFM avec la voix du client, la voix de l’employé et d’autres données provenant de l’ensemble de l’entreprise.
Plus de 80 % des clients Calabrio sont d’accord pour dire que
Calabrio WFM les a aidés à trouver un juste milieu entre les besoins de l’entreprise et ceux des agents. (TechValidate)
OPTEZ POUR UNE SUITE LOGICIELLE PUISSANTE POUR LES PERFORMANCES DE VOTRE PERSONNEL
Le logiciel de centre d’appels Calabrio WFM est l’un des piliers de la suite Calabrio ONE destinée aux performances du personnel. Calabrio ONE vous offre des outils complémentaires et intégrés en toute fluidité conçus pour l’enregistrement des interactions, la gestion de la qualité, l’analyse et la gestion des données. En d’autres termes, elle accroît la valeur de votre programme de WFM.
NOTEZ CHAQUE CLIENT
INTERACTION
INTERACTION
Exploitez votre source la plus abondante en matière de veille de marque.
Saisissez chaque interaction sur l’ensemble des canaux à l’aide de fonctions de pointe telles que les transcriptions et l’analyse phonétique.
Utilisez ensuite les analyses prédictives pour noter chaque interaction de sorte à comprendre précisément et en profondeur les performances des agents.
ENGAGER, COACHER ET MOTIVER LES AGENTS
Fournissez à vos agents les retours d’information qu’ils réclament à l’aide de nos tableaux de bord personnalisés qui affichent en toute transparence les performances en temps réel. Appuyez-vous sur la ludification intégrée pour inciter vos agents à progresser par eux-mêmes. Et exploitez les données spécifiques des analyses pour personnaliser le la formation et majorer son impact.
Exploitez vos données et simplifiez le reporting
Connectez facilement les flux de données issues de toute l’organisation.
Créez ensuite et automatisez des rapports, et diffusez des représentations intuitives des données qui seront appréciées de tous, toutes fonctions confondues.
Les outils d’analyse intégrés font ressortir des tendances clés et des informations permettant d’agir, ce qui vous confère vos propres moyens en matière de science des données.
