De kracht van Workforce Engagement
Geef je personeel de tools in handen en verhoog de betrokkenheid van de werknemers
De kracht van Workforce Engagement
Geef je personeel de tools in handen en verhoog de betrokkenheid van de werknemers
De werknemer van het volgende niveau
Betrokkenheid begint hier
Betrokkenheid begint hier
Overtuigend bewijs koppelt de betrokkenheid van het personeel aan uitkomsten die van belang zijn voor iedere organisatie— klantloyaliteit, het genereren van inkomsten, netto promotiescores (NPS) en het vasthouden van uitstekend presterende werknemers. Calabrio ONE biedt volstrekt unieke features om de best mogelijke prestaties van het personeel van je contactcenter naar voren te halen. Ongeacht hoe complex je aanbod of je klantenbasis ook is, Calabrio ONE biedt je team toegang tot intelligente tools die het hen mogelijk maken meetbaar betere prestaties te leveren tegen lagere kosten.
WFM gefocust op jou
Calabrio WFM tilt je contact center suite naar een hoger niveau door forecasting en roosteropties aan te bieden via een combinatie van ongeëvenaarde tools. Onze WFM oplossing richt zich sterk op een balans tussen werk en privé en helpt organisaties te focussen op het bieden van aantrekkelijke roosteropties zonder concessies op het gebied van bedrijfsdoelen. Onze WFM oplossing is ontwikkeld met de mens in gedachten. We gebruiken automatisering, zelfservice en op AI gebaseerde capaciteiten om de workflow van agents dag in dag uit te verbeteren.
Gelukkige agents.
Gelukkigere klanten.
Meer inkomsten.
Gelukkigere klanten.
Meer inkomsten.
Het contactcenter is vaak de laatste verdedigingslinie voor het vasthouden van klanten. De noodzaak om talentvolle werknemers aan te trekken en vast te houden wordt steeds nijpender. Workforce Engagement Management (WEM) is momenteel in opmars als de nieuwe en krachtige manier om de klantbeleving naar een hoger plan te stillen en klanten vast te houden. Uit onderzoek blijkt zelfs dat een toename van 5% in de betrokkenheid van werknemers van het contactcenter de inkomsten in stappen van 3% kan opvoeren.
Je beste werknemers betrokken houden, vasthouden en de beste tools in handen geven
Calabrio ONE stelt managers in staat een realtime feedback-loop op te zetten met callcenter agents om te garanderen dat het gehele contactcenter—ook het toptalent—zich blijft ontwikkelen en blijft presteren. Agents kunnen hun evaluaties bekijken terwijl ze worden ingevuld en realtime aanpassingen doorvoeren aan hun prestaties. Niet verrassend is dat juist deze instant feedback een van de belangrijkste drijfveren achter de tevredenheid en het vasthouden van werknemers is. Je managers hebben een technologie als deze nog nooit gezien. Ze kunnen agents helpen zich trots te voelen op hun dagelijkse prestaties en de verantwoordelijkheid te aanvaarden voor hun eigen continu verbeteren.
Calabrio WEM Uitgangspunten
Motivatie
Het motiveren van werknemers kan gepaard gaan met positieve beloningen of negatieve straffen om het gewenste resultaat te behalen. Calabrio bouwt tools en technologie rond de positieve invalshoek en bevordert de productiviteit door middel van een leuke omgeving waarin gamification centraal staat.
Empowerment
Mensen streven vaak naar controle en samenwerking in hun werk. Calabrio biedt een aantal zelfservicetools om werknemers de middelen aan te reiken feedback te krijgen en vanaf overal actie te ondernemen, op het werk via een webportaal of in de bus via de app.
Balans tussen werk en privé
Bij de balans tussen werk en privé gaat het erom het werk in je leven in te passen en niet je leven in je werk in te passen. Onze binnen de sector toonaangevende oplossingen stellen werknemers in staat invloed uit te oefenen op de momenten dat ze aan het werk moeten of vrij zijn, inclusief het ruilen van diensten, verzoeken en voorkeuren, en dat allemaal zonder het serviceniveau in gevaar te brengen.
Ontwikkeling van competenties
Het aan werknemers aanbieden van de juiste ontwikkeling en coaching is goed voor de klant, het bedrijf en de werknemer. Calabrio helpt de tijd te vinden voor de training van werknemers om zo het vertrouwen en de betrokkenheid van werknemers op te schroeven zonder het vereiste serviceniveau in gevaar te brengen.
“Calabrio ONE heeft ons geholpen de betrokkenheid van onze agents op een blijvend hoog niveau te houden. Het bedrijf heeft ons geholpen de coaching van werknemers en de evaluatie van de prestaties sneller te laten verlopen en feedback te leveren op die momenten dat dat nodig was.”
Michelle Lane
– Customer Service Center Manager, Broadway Bank
Workforce Engagement Management
(WEM) Features
(WEM) Features
Intraday management: Agents hebben de flexibiliteit overuren te maken of vrijwillig vrij te nemen bij onvoorziene veranderingen in de personeelsbehoefte en dat alles met de belangen van het bedrijf in gedachten.
Performance management/metrics en erkenning: Geavanceerde functies voor agent scorecards maken het managers mogelijk hun evaluaties aan te passen aan de specifieke doelen van de agent. Bovendien kunnen managers hun evaluaties koppelen aan een agent benchmarking technologie.
Voice-of-Employee (VoE): Calabrio ontsluit VoE inzichten om coaching en training mogelijk te maken en managers in staat te stellen problemen te identificeren en aan te pakken nog voordat ze de betrokkenheid of omzet negatief beïnvloeden.
Coaching en mentorschap: Agents kunnen hun prestaties bijhouden via op widgets gebaseerde dashboards en kunnen hun prestaties aanpassen indien nodig. Agents kunnen ook om mentoring van peers vragen—een methode om de prestaties van onderpresteerders te verbeteren en ontwikkelingskansen te bieden aan hoogpresteerders.
Evaluatie en verbetering: Verfijnde, geavanceerde tools voor analytica—zoals evaluatie van interacties via meerdere kanalen, zelfevaluaties en voorspellende evaluaties—ondersteunen de evaluatie en beoordeling van agents.
Time management: Dynamische roostering en dynamische beschikbaarheid bieden agents keuzevrijheid zonder de belangen van het contactcenter uit het oog te verliezen en verhogen de betrokkenheid van agents zonder in te boeten op klantenservice.
Zelfroostering:< Geef de motivatie van je werknemers een boost door ze de controle te geven over hun eigen rooster met de nieuwste telg binnen onze zelfservice tools – Zelfroostering! Transformeer de productiviteit van je werknemers en de cultuur binnen je bedrijf door van een starre, handmatige werkomgeving over te stappen op een flexibele, digitaal geoptimaliseerde werkplek.
Optimale mobiliteit: Inspelend op het nog altijd toenemende gebruik van de smartphone, met name voor online activiteiten, komt Calabrio nu met een zelfservice app. Frontline agents kunnen hun verzoeken en afwezigheid eenvoudig communiceren waar ze zich ook bevinden en kunnen op de hoogte blijven van veranderingen in hun roosters
Gamification: Agents kunnen badges verdienen op basis van hun kwaliteitsscores en de naleving van hun roosters. Dit game-aspect verhoogt de betrokkenheid en de motivatie van agents aan de hand van een wedstrijdelement en zet aan tot positief gedrag.
Workforce Optimization wordt
Workforce Engagement met Calabrio ONE
Workforce Engagement met Calabrio ONE
Wil je meer weten over Workforce Management, de onderdelen van een WFM oplossing, de uitdagingen en de best practices op het gebied van WFM?<
Belangrijkste strategieën voor optimalisatie van klantenservice
Zorg dat je de vaardigheden, beschikbaarheid en tijd van je agents zo optimaal mogelijk inzet om tegemoet te komen aan de eisen van dynamische klanten en bedrijven
De grondverf voor betrokkenheid van werknemers in een contactcenter
Een hoog verloop van agents is duur en werkt verstorend. Lees waarom contactcenters hun hoop vestigen op WEM om het tekort aan nieuw talent op te vangen en de klantbeleving te verbeteren.
De gezondheid van het contactcenter
Een recent onderzoek onder 1.000 agenten wereldwijd brengt de ware gezondheid van de hedendaagse contactcenters aan het licht. Lees het rapport voor de belangrijkste bevindingen die u kunnen helpen uw agentervaring nieuw leven in te blazen.
