A potência do engajamento da força de trabalho
CAPACITE SUA FORÇA DE TRABALHO E PROMOVA O ENGAJAMENTO DE SEUS FUNCIONÁRIOS
A potência do engajamento da força de trabalho
CAPACITE SUA FORÇA DE TRABALHO E PROMOVA O ENGAJAMENTO DE SEUS FUNCIONÁRIOS
O ENGAJAMENTO DOS FUNCIONÁRIOS
DE NÍVEL SUPERIOR COMEÇA AQUI
DE NÍVEL SUPERIOR COMEÇA AQUI
Evidências convincentes vinculam o engajamento dos funcionários a resultados importantes para todas as organizações: a fidelidade do cliente, a geração de receita, o Net Promoter Score (NPS) e a retenção de funcionários com alto desempenho. O Calabrio ONE oferece recursos totalmente exclusivos que extraem o melhor desempenho possível de seus funcionários de centrais de atendimento. Não importa quão complexas sejam suas ofertas ou sua base de clientes, o Calabrio ONE fornece à sua equipe acesso a ferramentas inteligentes que possibilitam que ela forneça um desempenho mensuravelmente melhor a um custo menor.
WFM COM FOCO EM VOCÊ
O Calabrio WFM aprimora o conjunto de centrais de atendimento ao fornecer opções de previsão e programação por meio de uma combinação de ferramentas de alta qualidade. Com um forte foco no equilíbrio entre o trabalho e a vida pessoal para os atendentes, nossa solução de WFM ajuda as organizações a se concentrarem em fornecer opções de programação atrativas enquanto mantêm as metas de negócios apropriadas. Nossa solução de WFM foi projetada pensando nos seres humanos. Usamos funcionalidades de automação e de autoatendimento orientadas por IA para oferecer suporte e aprimorar o fluxo de trabalho diário dos atendentes.
ATENDENTES FELIZES. CLIENTES MAIS FELIZES. AUMENTO DA RECEITA.
A central de atendimento costuma ser a última linha de defesa na retenção de clientes. A necessidade de atrair e reter funcionários de alto nível está se intensificando. O gerenciamento do engajamento da força de trabalho (WEM) está emergindo como uma nova e poderosa maneira de elevar e sustentar a experiência do cliente. Na verdade, estudos mostram que até mesmo um aumento de 5% no engajamento dos funcionários na central de atendimento pode gerar ganhos incrementais de 3% na receita.
ENGAGE, RETENHA E CAPACITE SEUS MELHORES FUNCIONÁRIOS
O Calabrio ONE possibilita que os gerentes criem um ciclo de comentários em tempo real com os atendentes da central de atendimento, garantindo que toda a central de atendimento, até mesmo as que têm melhor desempenho, continue a desenvolver habilidades e desempenho. Os atendentes podem visualizar as avaliações à medida que são concluídas e fazer ajustes em tempo real em seu desempenho. Não é de surpreender que esses comentários imediatos sejam um dos principais impulsionadores da satisfação e da retenção dos funcionários. Seus gerentes nunca experimentaram uma tecnologia como esta. Eles podem ajudar os atendentes a inspirar um sentimento de orgulho por seu desempenho diário e a se apropriar de sua melhoria contínua.
Princípios do WEM da Calabrio
Motivação
Motivar funcionários pode envolver recompensas positivas ou punições negativas para alcançar os resultados desejados. A Calabrio desenvolve ferramentas e tecnologias em torno do aspecto positivo, promovendo a produtividade por meio de um ambiente divertido e gamificado.
Capacitação
As pessoas geralmente buscam controle e colaboração em seu trabalho. A Calabrio oferece uma variedade de ferramentas de autoatendimento, capacitando os funcionários a obter comentários e agir de qualquer lugar, seja no trabalho por meio de um portal da Web ou no ônibus por meio de um aplicativo móvel.
Equilíbrio entre vida profissional e pessoal
O equilíbrio entre a vida pessoal e a profissional significa ser capaz de ajustar o trabalho à vida e não a vida ao trabalho. Nossas soluções líderes do setor permitem que os funcionários influenciem quando devem trabalhar ou não, incluindo troca de turnos, solicitações e preferências, ao mesmo tempo em que abrangem os níveis de serviço.
Desenvolvimento de competências
Capacitar os funcionários com o desenvolvimento e a orientação profissional adequados é bom para o cliente, para a empresa e para o próprio funcionário. A Calabrio ajuda a encontrar tempo para o treinamento dos funcionários, aumentando a confiança e o engajamento dos funcionários, além de garantir os níveis de serviço necessários.
“O Calabrio ONE nos ajudou a manter nossos atendentes mais engajados. A solução auxiliou na realização da orientação profissional e da avaliação do desempenho dos atendentes de forma mais rápida e no fornecimento de comentários, quando necessário.”
Michelle Lane
– Gerente da central de serviço de atendimento ao cliente, Broadway Bank
Recursos de gerenciamento de engajamento
da força de trabalho (WEM)
da força de trabalho (WEM)
Self-scheduling: aumente a motivação de seus funcionários ao fornecer a eles mais controle sobre a programação com a mais nova adição às nossas ferramentas de autoatendimento: o Self-Scheduling! Transforme a produtividade dos funcionários e a cultura da empresa ao realizar a transição de um ambiente de trabalho manual mais rígido para um local de trabalho flexível e digitalmente otimizado.
Mobilidade maximizada: aproveitando o uso cada vez maior de smartphones, especialmente para todas as atividades online, a Calabrio oferece um aplicativo móvel de autoatendimento. Os atendentes da linha de frente comunicam com facilidade suas solicitações e ausências independentemente de onde estejam, além de se manterem atualizados com qualquer mudança de horário
Gamificação: os atendentes podem ganhar distintivos com base nas pontuações de qualidade e no cumprimento da programação. Essa gamificação envolve e motiva os atendentes ao suscitar a competição e reforçar os comportamentos positivos.
Orientação profissional e mentoria: os atendentes podem acompanhar seu desempenho por meio de painéis baseados em widget e realizar ajustes, conforme necessário. Os atendentes também podem solicitar a mentoria de seus colegas, impulsionando tanto os de baixo desempenho quanto os de alto desempenho ao oferecer oportunidades de desenvolvimento.
Avaliação e melhoria: as ferramentas de análises sofisticadas e avançadas, como as avaliações de interação multicanal, as autoavaliações e as avaliações preditivas, oferecem suporte à avaliação e à pontuação dos atendentes.
Gerenciamento de horários: a programação e a disponibilidade dinâmicas oferecem opções para os atendentes enquanto equilibram as necessidades da central de atendimento para impulsionar um melhor engajamento do atendente sem sacrificar o atendimento ao cliente.
Gerenciamento intradiário: os atendentes têm a flexibilidade de fazer horas extras ou tirar folgas voluntárias para mudanças imprevistas nos requisitos de alocação de pessoal, mantendo sempre em mente as necessidades da empresa.
Gerenciamento/métrica de desempenho e reconhecimento: a funcionalidade aprimorada do indicador de desemprenho do atendente possibilita que os gerentes personalizem as avaliações para objetivos específicos do atendente. Os gerentes também podem conectar pontuações de avaliação com a tecnologia de avaliação comparativa do atendente.
Voz do funcionário (VoE): a Calabrio revela insights de VoE para possibilitar a orientação profissional e o treinamento e permite que os gerentes identifiquem e resolvam problemas antes que eles afetem o engajamento ou levem à rotatividade.
A otimização da força de trabalho torna-se
o engajamento da força de trabalho com o Calabrio ONE
o engajamento da força de trabalho com o Calabrio ONE
DESEJA SABER MAIS SOBRE O GERENCIAMENTO DA FORÇA DE TRABALHO, OS COMPONENTES DE UMA SOLUÇÃO DE WFM, OS DESAFIOS E AS PRÁTICAS RECOMENDADAS EMERGENTES DE WFM?
PRINCIPAIS ESTRATÉGIAS PARA A OTIMIZAÇÃO DO SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
Certifique-se de fazer o melhor uso das habilidades, da disponibilidade e do tempo dos atendentes para atender às demandas dinâmicas dos clientes e dos negócios.
A CARTILHA DEFINITIVA SOBRE O ENGAJAMENTO DOS FUNCIONÁRIOS DA CENTRAL DE ATENDIMENTO
A alta rotatividade de atendentes é dispendiosa e prejudicial. Saiba a razão pela qual as centrais de atendimento recorrem ao WEM para reduzir a escassez de pessoas qualificadas e melhorar a experiência do cliente.
INTEGRIDADE DA CENTRAL DE ATENDIMENTO
Um estudo recente com 1.000 agentes em todo o mundo revela a verdadeira saúde dos contact centers atuais. Leia o relatório para conhecer as principais descobertas que podem ajudá-lo a revitalizar a experiência do seu agente.
