Utnyttja dataanalys för att förbättra kundupplevelsen, öka kundlojaliteten och maximera avkastningen Att locka nya kunder är jämförelsevis enkelt – men därefter är det desto viktigare att behålla dem. Tidskriften Harvard Business Review uppskattar att det krävs cirka 25 gånger mer arbete för att locka en ny kund än att behålla en befintlig. Belöningen vid hög [...]

Det finns en mängd verktyg på marknaden som kan öka QM-effektiviteten på ditt kontaktcenter. Men dessa verktyg kommer inte kunna leva upp till sin fulla potential utan rätt strategi och förståelse för hur programmet ska hjälpa dig uppnå dina affärsmål. Innan ett kontaktcenter kan uppnå det QM-program som önskas måste man utvärdera de QM-rutiner som [...]

Bemanningshantering handlar om mycket mer än smart schemaläggning och prognostisering. Ett öppet sinne och rätt partner kan öppna dörrarna till effektivt engagemang hos både personal och kunder. Magnus Geverts delar med sig av 5 steg till att bli en WFM-guru. Genom åren har jag haft tur nog att få jobba med flera engagerade och talangfulla [...]

Vi har alla ställts inför utmaningar under det gångna året. Vi försöker anpassa oss till en ny vardag. För kontaktcentrens del innebär det att möta ett ökat behov av flexibilitet, följsamhet och smidiga processer. Varje medarbetare i serviceteamet, från VD till HR-specialisten och kontaktcentrets högste chef, behöver stöd och rätt verktyg för att navigera rätt [...]

Att mäta avkastningen på investeringen för en applikation är inte alltid så enkelt. Allra först måste man stämma av vilken verksamhetens vision är. Vad är det vi försöker uppnå? Kontaktytorna som skapas under kundresan kan hjälpa dig att göra visionen tydligare, men du behöver data som belägg för att du är på rätt väg. När [...]

Kontaktcentrens tekniska status utvecklas snabbt. Varje framsteg bär ett löfte om nya strategier som kan ta kvalitetsstyrningen till nästa nivå och skapa nytt mervärde – för kontaktcentret såväl som för hela verksamheten. Här listar vi fem trender som vi tror kommer att förändra kvalitetsstyrningens operativa metoder – och som kommer att bära med sig nya [...]

Covid 19-pandemin har haft en dramatisk effekt på den digitala transformationen över hela affärsvärlden. En uppskattning ger vid handen att den kollektiva digitala omvandlingen skyndades på med 5,3 år under det första halvåret 2020. Kontaktcentren blev en allt viktigare faktor för affärsframgång; företagen lade sin tillit till dessa för att vårda kundrelationer på vitt skiftande [...]