Att skapa ett effektivt kontaktcenter med engagerade och motiverade agenter som smidigt löser kundernas problem vid första tillfället är varje CX-ledares högsta målsättning. För att nå det här målet krävs effektiv bemanningsplanering som – i sin enklaste form – säkerställer att ett tillräckligt antal agenter med rätt kompetens är på rätt plats vid rätt tidpunkt. [...]

De varumärken och företag som har försökt tillgodose kundernas ökade förväntningar under det senaste året har stött på en intressant paradox: Konsumenterna vill ha snabbheten och smidigheten från e-handeln, men de är samtidigt inte beredda att avstå från personlig kontakt och service. En konsumentundersökning från PricewaterhouseCoopers visar att de fyra viktigaste faktorerna för en exceptionell upplevelse [...]

Pandemin gjorde flexibilitet på arbetsplatsen till en nyckelfråga för ledare som ville bibehålla – eller till och med öka – kundnöjdheten och kontaktcentrets effektivitet under en turbulent tid. Även medarbetarna gynnades av detta, och de flesta har uppnått ökad trivsel och bättre balans mellan jobb och fritid genom att arbeta på distans. Många har till [...]

Stress är ett stort hinder på vägen mot framgång, och det påverkar alla på företaget. Calabrio arbetar för att främja förbättringar för människor, processer och teknik som kan bidra till att öka välbefinnandet på kontaktcentret. Den här första artikeln går igenom de främsta stressfaktorerna för agenter, handledare och högre chefer, och visar varför det lönar [...]

Kontaktcentren har investerat i avancerad omnikanalteknik i över ett decennium. Övergången till molnet har också pågått under en längre tid och påskyndades markant i början av 2020. Vår egen forskning visar att 90 % av kontaktcentren investerar stort i nya kanaler, automatiseringsverktyg och analyshjälpmedel – och att 68 % av övergångarna till molnet ägde rum under 2020. [...]

Som ett svar på det ökade behovet av mer flexibilitet och individuell frihet för medarbetarna utökar Calabrio nu möjligheterna till självschemaläggning för de områden som medarbetarna kan påverka, bland annat ges möjligheten att lägga till arbetsdagar, flytta timmar och byta arbetspass med varandra. Calabrios intelligenta automatisering ger medarbetarna större frihet att skapa balans mellan arbete [...]

Om du har sporttokiga (eller till och med bara måttligt sportintresserade) medarbetare på kontaktcentret så har det mesta snacket den senaste tiden antagligen kretsat kring OS. Vart fjärde år riktas hela världens blickar mot OS-atleterna och deras jakt på medaljer och världsrekord. Deltagarna har lagt allt annat åt sidan och vigt hela sitt liv åt [...]

Niclas Lehtinen på Calabrio har läst den nyligen publicerade rapporten 2022 Agent Management Value Index Report [i] från analysföretaget Ventana Research, som innehåller insikter om hur urvalsprocessen för programvara bör struktureras – för att hjälpa företag att ställa rätt frågor för att få rätt svar. [i] Ventana Research, Agent Management Value Index: 2022 Vendor and [...]