Du har förmodligen hört en hel del om ”The Great Resignation” (eller ”the Great Reshuffling”) den senaste tiden. Begreppet kommer från att anställda har börjat ompröva hur deras jobb påverkar balansen mellan arbete och privatliv, mental hälsa och att nå sina livsmål. Detta fenomen har uppstått i alla branscher – och framför allt kontaktcenter. En [...]

Interaktionsanalys (IA – analys av tal och text) är en lösning som är värd att satsa på i både hög- och lågkonjunktur. Genom att generera mätbara fördelar bidrar IA till företagets intäkter och resultat. Kontaktcenter är den främsta köparen av IA-lösningar. När de använder IA på ett konsekvent sätt förbättras kundupplevelsen och medarbetarengagemanget samtidigt som [...]

Distansarbetet har inneburit helt nya möjligheter för kontaktcentren att hantera sina medarbetare. Men det har även medfört nya utmaningar med att hålla medarbetarna engagerade. Två hjälpmedel som ofta nämns när det gäller att övervaka medarbetarnas aktivitet är skrivbordsanalys och skärminspelning. Även om båda metoderna möjliggör inspelning av aktiviteten på skärmen finns det stora skillnader som [...]

Utnyttja dataanalys för att förbättra kundupplevelsen, öka kundlojaliteten och maximera avkastningen Att locka nya kunder är jämförelsevis enkelt – men därefter är det desto viktigare att behålla dem. Tidskriften Harvard Business Review uppskattar att det krävs cirka 25 gånger mer arbete för att locka en ny kund än att behålla en befintlig. Belöningen vid hög [...]

Det finns en mängd verktyg på marknaden som kan öka QM-effektiviteten på ditt kontaktcenter. Men dessa verktyg kommer inte kunna leva upp till sin fulla potential utan rätt strategi och förståelse för hur programmet ska hjälpa dig uppnå dina affärsmål. Innan ett kontaktcenter kan uppnå det QM-program som önskas måste man utvärdera de QM-rutiner som [...]

Bemanningshantering handlar om mycket mer än smart schemaläggning och prognostisering. Ett öppet sinne och rätt partner kan öppna dörrarna till effektivt engagemang hos både personal och kunder. Magnus Geverts delar med sig av 5 steg till att bli en WFM-guru. Genom åren har jag haft tur nog att få jobba med flera engagerade och talangfulla [...]

Vi har alla ställts inför utmaningar under det gångna året. Vi försöker anpassa oss till en ny vardag. För kontaktcentrens del innebär det att möta ett ökat behov av flexibilitet, följsamhet och smidiga processer. Varje medarbetare i serviceteamet, från VD till HR-specialisten och kontaktcentrets högste chef, behöver stöd och rätt verktyg för att navigera rätt [...]

Att mäta avkastningen på investeringen för en applikation är inte alltid så enkelt. Allra först måste man stämma av vilken verksamhetens vision är. Vad är det vi försöker uppnå? Kontaktytorna som skapas under kundresan kan hjälpa dig att göra visionen tydligare, men du behöver data som belägg för att du är på rätt väg. När [...]