Om du har sporttokiga (eller till och med bara måttligt sportintresserade) medarbetare på kontaktcentret så har det mesta snacket den senaste tiden antagligen kretsat kring OS.

Vart fjärde år riktas hela världens blickar mot OS-atleterna och deras jakt på medaljer och världsrekord. Deltagarna har lagt allt annat åt sidan och vigt hela sitt liv åt att träna, träna och åter träna för att prestera på topp när det gäller som mest.

Skulle det inte vara helt fantastiskt om dina medarbetare på kontaktcentret var lika hängivna och målmedvetna som de här OS-atleterna? Men det är ju inte riktigt samma sak att motivera en medarbetare att prestera på topp varje dag som att få en skidåkare att ta ut sig så att mjölksyran pumpar.

Därför tar många kontaktcenter hjälp av spelinspirerade lösningar och psykologiska modeller för att öka medarbetarnas produktivitet och belöna positiva beteenden. Fenomenet ”gamification” (eller ”spelifiering” på svenska) motiverar medarbetarna att uppfylla, eller överträffa, förväntningarna genom att nå specifika mål och vinna över kollegorna.

Men det övergripande målet med gamification är i själva verket kundcentrerat: att skapa överlägsna upplevelser som ger mer långsiktigt nöjda kunder, samtidigt som medarbetarna får mer energi och motivation.

SÅ KOMMER DU IGÅNG MED GAMIFICATION PÅ DITT KONTAKTCENTER

Det kan kännas övermäktigt att genomföra en första satsning på gamification, men det behöver det inte alls vara. De flesta kontaktcenter väljer att lansera program för gamification som innehåller ett eller flera av följande inslag:

• Belöningar
• Utbildning
• Tävlingar

Vi hjälper dig gärna att komma igång. Calabrio frågade några av de största kunderna om några praktiska tips som du kan ta hjälp av i ditt eget kontaktcenter för att skapa ”OS-feber” varje dag.

MOTIVERA MED HJÄLP AV BELÖNINGAR

En av de stora höjdpunkterna under OS är när segraren får gå upp på prispallen och ta emot sin guldmedalj. Medaljens värde ligger inte så mycket i den ädla valören, utan främst blir den ett konkret erkännande av allt det hårda arbete i form av blod, svett och tårar som ligger bakom vinsten.

Det är så klart inte hållbart i längden att låta medarbetarna gå hem med en guldmedalj om halsen varje dag – men du kan belöna dem på andra sätt för att öka deras motivation. Nyckeln är att ge dem belöningar som de faktiskt vill ha, och att ge dem ett erkännande som betyder något för dem.

Här är några metoder som våra kunder använder för att belöna sina medarbetare:

• En av Calabrios kunder har byggt upp en hel struktur av olika incitament för att upprätthålla medarbetarnas engagemang: Belöningar delas ut till dem som uppnår högst schemaföljsamhet, produktivitet och kvalitet. Varje vecka belönas de som har lägst efterbehandlingstid och högst schemaföljsamhet totalt för veckan.
• En annan Calabrio-kund använder bingobrickor där agenterna får kryssa i en ruta när de har genomfört en viss aktivitet (t.ex. klarat målet för utgående samtal) eller agerat på ett önskvärt sätt (t.ex. 100 % schemaföljsamhet). De agenter som får ”bingo” får arbeta hemifrån en valfri dag.
• Ytterligare en kund delar ut presentkort till medarbetare som når de fastställda nyckeltalen, närvaromålen och kvalitetsbetygen för kvartalet.
• Ett vanligt system för belöningar går ut på att dela ut ”poäng” baserat på prestation. När en medarbetare har nått ett fastställt mål (för hanteringstid eller närvaro) får han eller hon ett visst antal poäng. Medarbetaren kan sedan byta in sina poäng mot ledighet, profilprodukter eller till och med en fest för hela teamet.

ANVÄND SPEL FÖR UTBILDNING OCH UTVECKLING

I dagens kontaktcenter är det lika viktigt att utbilda nya medarbetare som att vidareutveckla den befintliga personalen. Så här använder några av Calabrios kunder gamification för att lyckas med båda dessa aspekter:

Kunskapsutvecklande spel:

• En kund använder sig av spelet ”heta potatisen” för att lära nya medarbetare hur viktigt det är att kontaktcentret agerar som en synkroniserad helhet, och vad som händer om en medarbetare avviker från teamet – till exempel genom att ta rast vid fel tillfälle, komma för sent till jobbet m.m.
• En annan av Calabrios kunder använder ett liknande bingospel som i exemplet ovan för att uppmuntra säljarna att nämna alla delar av företagets produktsortiment. I den här varianten kryssar cheferna i en bingoruta varje gång en medarbetare diskuterar ett visst produktområde med en kund. Den första säljaren som får bingo vinner pengar och hyllas av kollegorna.
• För löpande kunskapsutveckling har en av Calabrios kunder skapat ett utbildningsprogram för de elva nivåer som medarbetarna behöver behärska för att kunna avancera inom kundservice. Via delade samtal, coachning och standardiserade utvärderingsformulär lär sig medarbetarna det de behöver behärska på sin nuvarande nivå, innan de kan avancera till nästa nivå.

DRA NYTTA AV TEAMETS NATURLIGA TÄVLINGSINSTINKT FÖR ATT ÖKA MOTIVATIONEN

Genom att förgylla medarbetarnas dag med lite (positiv) tävlingsanda kan även tråkiga uppgifter kännas roliga och givande.

Tävlingar kollegor emellan väcker tävlingsinstinkten genom att belöna ”vinnarna” (de som presterar bäst), och motiverar de som befinner sig långt från toppen att anstränga sig ytterligare.

Här är några exempel på tävlingar som har använts med lyckat resultat inom olika kontaktcenter:

• Många av Calabrios kunder använder sig av poängtavlor, som visar vilka som lyckats bäst och deras ”poäng” jämfört med de fastställda nyckeltal som medarbetarna förväntas uppnå. Medarbetarna följer aktivt poängtavlan för att se vem som leder, vilka som klättrar på listan, vilka som tappar poäng o.s.v.
• Många av Calabrios kunder använder dessutom märken eller ”badges” – symboler som visar vilken status medarbetaren har uppnått – för att belöna olika bedrifter. Olika färger eller detaljer visar på olika prestationer, och märkena blir alltmer komplexa och invecklade ju högre man klättrar i hierarkin. Med hjälp av märkestavlor kan medarbetarna få mer information om de olika märkena och följa sina individuella prestationer.

Gamification kan vara extremt effektivt när det används på rätt sätt, och i kombination med ett effektivt utbildningsprogram kan det dubblera intäkterna. Så låt spelen börja!

Du kan även läsa mer om hur kontaktcentrets medarbetare mår i vår senaste rapport Hälsa på kontaktcentret: Medarbetarnas välbefinnande.

Om du vill veta mer om hur Calabrio ONE kan hjälpa just ditt kontaktcenter hittar du vår Calabrio ONE-demo här.