Eine Schätzung geht davon aus, dass aufgrund der COVID-19-Krise die digitale Transformation in der gesamten Geschäftswelt beschleunigt wurde und im ersten Halbjahr 2020 insgesamt 5,3 Jahre digitaler Transformationsaktivitäten stecken. Die Contact Center haben für den Unternehmenserfolg an Bedeutung gewonnen, da sich die Unternehmen zunehmend auf sie verlassen, um die Kundenziehungen bei bestehenden Schwankungen im Serviceniveau [...]

Die Messung des Return of Investment für beliebige Anwendungen kann ein schwieriges Unterfangen sein. Es beginnt mit einer Einigung über die organisatorische Vision – was wollen Sie erreichen? Die Touchpoints, die Sie entlang der Customer Journey schaffen, können helfen, diese Vision zu verdeutlichen. Dazu brauchen Sie allerdings die Daten, um sie zu untermauern. Wenn Sie [...]

Heutzutage hat die Planung von Kapazitäten noch längst nicht den nötigen Stellenwert, noch wird sie evaluiert, wie es sich gehört. Das ist ein echter Bärendienst für diejenigen, welche die Planung vornehmen. Die generelle Annahme ist, dass „jeglicher“ Kapazitätsplanungsprozess valide und passgenau sei. In meiner Wahrnehmung wird es bereits unterschätzt, wie hoch das Niveau eigentlich sein [...]

Im Wettbewerb um die Maximierung der Produktivität von Agent*innen, riskieren die Contact Center einen Anstieg von Burn-out und sinkender Customer Experience. Ben Willmott von Calabrio setzt sich ein für den gesunden Mittelweg, indem mittels automatisiertem Workforce Management die Agent Occupancy (Auslastung) verbessert wird und die Shrinkage (bezahlte Zeit ohne klassische Wertschöpfung) reduziert wird. Sich der [...]

Unzufriedene Mitarbeiter tragen dazu bei, dass die Betriebskosten immer höher werden. Erfahren Sie nachfolgend, warum es sich auszahlt, CSRs (Customer Service Representatives) zufriedenzustellen, indem diese durch automatisierte Workforce Management inspirierte und motivierte Mitarbeiter*innen werden. Guter Kundenservice beruht auf erfahrenen und kenntnisreichen Mitarbeitern. Wenn man dies missachtet, und diese Talente nicht ausreichend stützt, fällt dies später [...]

Das Ziel von „Gamification“ ist sicherlich exzellente Customer Experience, welche zufriedene Kunden und langfristige Bindungen hervorbringt. Doch der Weg geht über einen modernen Ansatz der Mitarbeiterbindung, welcher Erkenntnisse aus der Spielforschung und Psychologie zusammenführt, um die Produktivität von Agent*innen zu steigern, indem positiv besetzte Verhaltensweisen gestärkt werden. Wie funktioniert das? Die Agent*innen werden motiviert, indem [...]