En guide till effektiv kundservice i kontaktcenter

Oavsett hur marknaden för svenska kontaktcenter förändras förblir en sak konstant: Kundservice är en hörnsten för att nå framgång och att säkerställa att så många kundinteraktioner som möjligt upplevs som högkvalitativa kan inte underskattas.

I en tid när kundnöjdhet ofta avgör ett företags framgång måste kontaktcenter fokusera på att leverera bästa möjliga service för att verksamheten ska kunna blomstra. I det här blogginlägget utforskar vi betydelsen av en välfungerande kundtjänst och tillhandahåller strategier för att förbättra CSAT (Customer Satisfaction. Kundnöjdhet på svenska).

Kraften i kundservice

I dagens digitala värld har kunder otaliga alternativ inom räckhåll. De kan enkelt byta till en konkurrent om de känner att deras behov inte blir tillfredsställda eller upplever undermålig service. Det gör att kundservice av hög kvalitet är viktigare än någonsin för att behålla kunderna.

Första intrycket: En kunds första interaktion med ditt kontaktcenter sätter tonen för hela relationen. Ett vänligt, kunnigt och effektivt bemötande kan skapa ett varaktigt positivt intryck.

Bygger kundlojalitet: Välfungerande service bygger förtroende och främjar lojalitet. Kunder som känner sig omhändertagna är mer benägna att förbli lojala, göra återköp och rekommendera era tjänster till andra.

Förbättrar varumärkesryktet: Ett kontaktcenter som är känt för sin välfungerande kundservice kommer att få ett positivt rykte på marknaden. I förlängningen innebär detta att konsumenterna kan komma att välja ditt varumärke framför dina konkurrenters.

Strategier för att förbättra kundnöjdhet

Nu ska vi gräva djupare i handlingsbara strategier för att öka kundnöjdheten i kontaktcenter.

Utveckla dina agenter med coaching

Välutbildade agenter är era ambassadörer och har ofta stor påverkan på kundbeteenden. Investera i kontinuerlig coaching för att rusta dem med kunskap och färdigheter som behövs för att hantera olika kundscenarier effektivt.

Inför multikanalstöd

I dagens digitala tidsålder förväntar sig kunder support i flera kanaler, inklusive telefon, mejl, chatt och sociala medier. En sömlös multikanalsupplevelse kan markant förbättra kundnöjdheten.

Använd WFO-teknologi

Investera i tekniklösningar som arbetskraftsoptimering och analys för att effektivisera processer samt ge snabbare och mer exakta svar. Detta minskar inte bara arbetsbelastningen för personalen i kontaktcentret utan förbättrar också kundupplevelsen.

Personifiering är nyckeln

Kunder uppskattar, och blir ofta imponerade, när deras unika behov adresseras och hanteras. Samla in kunddata för att personifiera interaktioner så att kunderna att känner sig värderade och förstådda.

Mät och följ nyckeltal

Inför nyckelindikatorer (KPI: er) för att bedöma effektiviteten av era insatser inom kundservice. Nyckeltal som Net Promoter Score (NPS) och Customer Effort Score (CES) kan ge värdefulla insikter och bidra till att förbättra coachingen av personalen.

Odla en kundcentrerad kultur

Gör kundservicen till en del av er organisationskultur. Uppmärksamma och belöna medarbetare som tar hand om kunderna på ett bra sätt.

En berättelse om vikten av rätt coaching

För att illustrera betydelsen av en välfungerande kundservice kan vi ta en titt på hur Calabrio hjälpte Webhelp att hantera och coacha sin personal på ett effektivare sätt än tidigare.

Under coronapandemin stöttade Webhelp kontaktcentret på Europas största offentliga sjukhus, Paris University Hospitals (PUH), för att bidra till att det inte överväldigades av frågor och kundsupportärenden.

Sjukhuset introducerade en app som lät lokalbefolkningen bevaka sina symtom hemifrån och digitalt rapportera dem till sina läkare. För att hantera den nya bevakningsappen byggde sjukhuset, tillsammans med Webhelp, ett helt nytt kontaktcenter för att registrera och hålla kontakten med nya patienter samt utlösa larm till personalen på sjukhuset vid akuta fall. Den största utmaningen var att rekrytera och coacha hundratals volontärer för att bemanna det nya kontaktcentret på bara några veckor.

Att projektet, och bevakningsappen, blev så framgångsrikt berodde till stor del på effektiv arbetskraftshantering och personalcoaching, inklusive implementeringen av Calabrios automatiserade WFM-lösning. Den intuitiva plattformen var snabb att implementera och stödde effektivt det som har blivit den största telemedicinska experimentet någonsin på PUH.

Webhelp hade nytta av Calabrios automatiserade schemaläggning, prognostisering och WFM-dataanalysfunktioner. Genom att använda mobilappen lyckades PUH ansluta mer än 180 000 patienter till bevakningsappen samt involvera 3 500 läkare och volontärer.

Med Calabrio kunde Webhelp rekrytera och coacha hundratals nya volontärer från distans i flera olika kanaler, inklusive telefon och mejl, samt populära kommunikationsplattformar som Slack och WhatsApp. Därefter användes Calabrio WFM för att schemalägga personalen med 10 olika skiftmodeller.

När projektet summerades visade det sig att så många som 94 procent av patienterna uppgav att de blev tryggare av bevakningsappen.

Den här berättelsen visar på vikten av en välfungerande kundservice som använder de senaste tekniska lösningarna. Genom att prioritera kundnöjdhet och genomföra strategierna som beskrivs i det här blogginlägget kan ditt kontaktcenter ta sin service till nya höjder. Kom ihåg att glada kunder inte bara är mer benägna att stanna hos dig utan också blir varumärkesambassadörer, vilket ofta bidrar till hållbar företagsframgång. Calabrio finns där för att hjälpa dig att nå dit om du behöver stöd inom personalcoaching och arbetskraftshantering.

Magnus Geverts

Magnus Geverts is the Vice President of Product Marketing at Calabrio. He has over two decades of experience in the workforce engagement management and customer service space, working in a mix of roles and departments across the world: from R&D to consultancy to his role as Chief Business Development Officer at Teleopti. Today, he oversees Calabrio’s product go-to-market efforts. Magnus works closely with product line managers who shape the roadmap and strategies for the full Calabrio suite and oversees the product marketing team to offer software that enables users, engages frontline employees and elevates the end-customer experience.