Så ökar du engagemanget hos kontaktcentermedarbetare

Nyckeln till framgång för det moderna kontaktcentret är att hålla sina medarbetare engagerade, motiverade och inspirerade samtidigt som allt fler arbetar på distans.

Nöjda medarbetare innebär trots allt också nöjda kunder. Här är våra bästa tips för hur du ökar medarbetarnas engagemang i en värld av distansarbete och videokonferenser.

Skapa effektiva riktmärken

Effektiva riktmärken (“benchmarks” på engelska) är avgörande eftersom de skapar ett utgångsläge att jämföra medarbetarnas prestation mot. Riktmärket kan baseras på branschstandarder, historisk prestation eller resultat från den högst presterande medarbetaren. Att skapa riktmärken hjälper till att sätta realistiska förväntningar på medarbetares prestation och ger en tydlig referenspunkt vid en utvärdering. Detta hjälper medarbetare att hålla sig motiverade eftersom de har något att arbeta mot. Men att sätta mål eller definiera lägstanivå räcker inte – målen måste vara SMART:a.

Sätt SMART:a mål

SMART (Specifikt, Mätbart, Accepterat, Realistiskt, Tidssatt) är en ram som hjälper oss att sätta mål för kontaktcentermedarbetare. Det är avgörande för att vägleda medarbetare i organisationens uppgifter och projekt. Dessa SMART:a mål bör vara tydliga och väldefinierade för att gör det lätt för medarbetare att förstå hur de bidrar till kontaktcentrets övergripande framgång. Genom att känna sig som en del av ett team är medarbetare mer engagerade i nya initiativ och mål.

Om du skapar ett system för kontinuerlig feedback kan du ge medarbetare den form av personlig återkoppling som de önskar. Du kan till exempel använda desktop-analys för att upptäcka var medarbetare fastnar längst vägen. Genom att visa medarbetare deras utvecklingsresa med hjälp av verklig data kan du som chef förutse eventuella hinder och hjälpa dem att komma vidare.

Lär av varandra

Att jämföra medarbetares prestationer med varandra kan vara en effektiv motivationsfaktor. Det kan hjälpa medarbetare att förstå var de står i förhållande till sina kollegor och identifiera förbättringsområden. Det är dock viktigt att dessa jämförelser är konstruktiva med fokus på tillväxt och utveckling snarare än att främja konkurrens. Detta är utmaningen för dig som leder medarbetarna på ett kontaktcenter: att på ett konstruktivt sätt identifiera utmaningar och presentera en utvecklingsplan.

Att uppmuntra medarbetare att dela med sig av tips och bästa praxis är ett proaktivt steg mot kontinuerligt lärande och förbättring. Även om du kan ge vägledning kopplat till specifika uppgifter, projekt eller färdigheter kan en medarbetares kollegor erbjuda ett annat perspektiv. Genom att göra denna information lättillgänglig kan medarbetare få praktiska råd och insikter av varandra för att förbättra sin prestation.

Underlätta personlig utveckling

Personliga uppföljningssamtal är anpassade efter varje medarbetares styrkor, svagheter och mål. Dessa uppföljningar kan inkludera feedback, prestandamätningar och förbättringsförslag. Genom individuella uppföljningar ger du medarbetare möjlighet att ta ansvar för sin utveckling och fatta beslut om hur de kan förbättra sina förmågor och prestationer. En del av din roll som ledare innebär att göra det möjligt för medarbetarna att utvecklas. Du behöver inte alltid ge dem svaret utan kan istället uppmuntra dem till att vara nyfikna och själva hitta lösningen.

Sammanfattningsvis är dessa strategier avgörande komponenter för prestation och utveckling som i slutändan kommer att öka medarbetarnas engagemang i ditt kontaktcenter. När de genomförs effektivt skapar de en stöttande och motiverande miljö där medarbetare kan sträva efter kontinuerlig förbättring. Detta bidrar i sin tur till kontaktcentrets övergripande framgång, eftersom välpresterande och kontinuerligt utvecklande medarbetare främjar innovation och konkurrens.

Klicka här för att utforska den värdefulla information som gömmer sig i ditt kontaktcenter genom avancerad desktop-, text- och talanalys med Calabrio ONE.

Magnus Geverts

Magnus Geverts is the Vice President of Product Marketing at Calabrio. He has over two decades of experience in the workforce engagement management and customer service space, working in a mix of roles and departments across the world: from R&D to consultancy to his role as Chief Business Development Officer at Teleopti. Today, he oversees Calabrio’s product go-to-market efforts. Magnus works closely with product line managers who shape the roadmap and strategies for the full Calabrio suite and oversees the product marketing team to offer software that enables users, engages frontline employees and elevates the end-customer experience.