Därför är en omnikanalstrategi avgörande för kundupplevelsen

I dag inser de flesta av världens kontaktcenter betydelsen av en omnikanalstrategi för att kunna hantera kundinteraktioner på ett framgångsrikt sätt.

Den svenska marknaden är inget undantag. Vi har kontaktcenter som spänner över olika branscher och alla inser vikten av att erbjuda en sömlös och integrerad kundupplevelse. I det här blogginlägget kommer vi att utforska varför en omnikanalstrategi är avgörande för att kontaktcenter ska lyckas.

Kundcentrerat tillvägagångssätt

Svenskar är kända för att generellt ha höga förväntningar när det gäller kundservice. Vi värdesätter effektivitet, bekvämlighet och individanpassad service. En omnikanalstrategi tillgodoser dessa förväntningar genom att säkerställa att kunderna kan interagera med företag via den kanal som de själva föredrar, vare sig det är online, i butik eller via en app.

Enhetligt budskap oavsett kanal

En av grundprinciperna inom omnikanalsmarknadsföring är att leverera enhetliga budskap och upplevelser oavsett kanal. Detta bidrar både till att skapa förtroende för ett varumärke och för att bygga långsiktiga relationer.

Utbredd användning av mobiler

Sverige har bland den högsta andelen mobilanvändare i världen. En omnikanalstrategi som är optimerad för mobiler är därför avgörande för att nå och engagera så många som möjligt. Företag som inte anpassar sig till den här kanalen riskerar att hamna efter på en konkurrensutsatt marknad.

Datadrivna beslut

Konsumenter är generellt öppna för att dela med sig av sin data till företag förutsatt att det leder till en mer personlig upplevelse. Att interagera med sina kunder genom olika kontaktytor genererar en mängd data som kan användas för att förstå kundens beteenden, preferenser och behov. Ett datadrivet tillvägagångssätt kan hjälpa företag att förbättra sina strategier och öka kundnöjdheten.

Utveckling inom e-handeln

Vi har sett en stadig ökning av företag som anpassar sin verksamhet till e-handel, särskilt i samband coronapandemin. En omnikanalstrategi överbryggar klyftan mellan försäljningen fysiskt och online, vilket gör att detaljhandeln kan dra nytta av sin digitala närvaro för att driva trafik till butiken och vice versa.

Skalbarhet för kontaktcenter

Oavsett om du är ett litet lokalt kontaktcenter eller en intern kundtjänstavdelningen för ett multinationellt företag kan en omnikanalstrategi anpassas efter dina behov och skalas upp eller ner därefter. Denna anpassningsbarhet gör strategin tillgänglig och effektiv för kontaktcenter i alla storlekar.

Så hjälpte vi ett kontaktcenter att förbättra kundupplevelsen genom en omnikanalstrategi

Telia Company AB, med huvudkontor i Stockholm, är den ledande telekom- och mobiloperatören i Norden och Baltikum.

Telias mål är att se till att kunderna inte bara känner sig nöjda med den service de får utan att upplevelsen överträffar deras förväntningar.

För att uppnå detta strävar företaget efter att erbjuda bästa möjliga service vid varje steg i kundresan och skapa enhetlig upplevelse i alla kanaler.

Det är ett ambitiöst mål, men inte omöjligt. De 4 000 agenterna hanterar cirka nio miljoner kundärenden varje år och för att kunna erbjuda effektiv kundservice i flera kanaler används plattformen ACE Premium Cloud. På så sätt kan kunderna själva välja vilken kanal de vill använda för att kommunicera oavsett om det är via telefon, e-post, chatt eller sociala medier.

För att nå målet om att erbjuda kundinteraktioner i världsklass insåg Telias kontaktcenterchefer att de behövde en Workforce Management (WFM)-lösning som kunde förenkla hanteringen av varierande kundresor och agenter med olika kompetenser.

Telia valde därför att integrera plattformen ACE Premium Cloud med Calabrio WFM.

I dag använder Telias kontaktcenterchefer Calabrios intraday-funktioner för att snabbt kunna reagera på de oväntade händelser som ständigt sker i ett kontaktcenter – till exempel när agenter blir sjuka, behöver gå tidigare eller säger upp sig. Intraday-funktionerna säkerställer tillgängligheten för varje kanal på ett lönsamt och effektivt sätt.

”Det som har påverkat våra resultat allra mest är att det är så enkelt för vårt WFM-team att använda lösningen och ändra prognostiserade data.”

Daniel Tikka Zandhers

Head of Workforce Operations, Telia

Telias kontaktcenterchefer beslutade sig för att utnyttja vår lösning för att förbättra interaktionen med sina kunder även i butik. Genom att använda Calabrios automatiserade schemaläggning för att hantera bemanningen i de fysiska butikerna kunde väntetiderna reduceras med 14 procent till följd av den ökade personaltillgängligheten. Ett mer flexibelt schema ökar också nöjdheten bland medarbetarna.

I slutändan är en omnikanalstrategi när det gäller kundinteraktioner inte bara något som är trendigt att ha – det är en nödvändighet för att nå framgång. För att lyckas vara konkurrenskraftig måste företag anpassa sina strategier efter konsumenternas preferenser och förväntningar på bekvämlighet. Genom att investera i en omnikanalstrategi kan kontaktcenter främja kundlojalitet och driva tillväxt på en unik och framåtblickande marknad.

Läs mer om hur vi kan hjälpa dig att förbättra interaktionen med dina kunder. Klicka här.

Magnus Geverts

Magnus Geverts is the Vice President of Product Marketing at Calabrio. He has over two decades of experience in the workforce engagement management and customer service space, working in a mix of roles and departments across the world: from R&D to consultancy to his role as Chief Business Development Officer at Teleopti. Today, he oversees Calabrio’s product go-to-market efforts. Magnus works closely with product line managers who shape the roadmap and strategies for the full Calabrio suite and oversees the product marketing team to offer software that enables users, engages frontline employees and elevates the end-customer experience.