I årets upplaga av Calabrios rapport ”Lägesrapport för kontaktcentret 2023” är det tydligt att kontaktcentret håller på att förändras. Framväxten av AI underlättar distansarbete och ökar effektiviteten, men tekniken ställer också stora krav på personalens anpassningsförmåga när enkla arbetsuppgifter försvinner. Samtidigt tror majoriteten av kontaktcentercheferna att utvecklingen kommer att leda till fler, och inte färre, medarbetare i framtidens kontaktcenter.

Det moderna kontaktcentret utvecklas snabbt. I vår senaste rapport, ”Lägesrapport för kontaktcentret 2023”*, är det uppenbart att världens kontaktcenter genomgått stora förändringar under de senaste åren. Efter pandemin har attityden till distansarbete ändrats inom många branscher och i rapporten uppger 66 procent av de tillfrågade nordiska cheferna att deras kontaktcenter idag präglas av hybridarbete. Utvecklingen har gjort att det är lättare att möta medarbetarnas önskemål om flexiblare scheman, men det har också ställt stora krav på ledningen och gjort det svårare att ge snabb stöttning när behovet uppstår. Faktum är att endast 61 procent av cheferna i Norden anser att distansarbetet lever upp till den förväntade produktiviteten och när alla länder tas med i beräkningen sjunker siffran till 49 procent. Att så många inte lever upp till förväntningarna kan tyckas nedslående, men mycket pekar på att det är ett övergående problem och vi ser redan att det ljusnar längs horisonten.

Artificiell Intelligens förändrar spelplanen

De senaste årens snabba utveckling av Artificiell Intelligens har skapat helt nya möjligheter för världens kontaktcenter. Med AI blir det bland annat betydligt lättare att skapa mer välbalanserade scheman, generera data för att analysera kundservice och samtalstider och ge personalen resurserna som de behöver för att hantera svårare kundärenden. Samtidigt ställer utvecklingen stora krav på medarbetarnas förmåga att anpassa sig – i framtiden kommer tekniken att kunna ta hand om enklare ärenden medan den fysiska personalen förväntas hantera mer komplexa frågor. Det innebär vissa färdigheter kommer att bli viktigare än vad de är idag och nästan 50 procent av cheferna anger “kritiskt tänkande” (förmågan att identifiera och lösa problem) och “anpassningsförmåga” (ständigt lärande) som de två viktigaste egenskaperna för att bli framgångsrik som medarbetare på framtidens kontaktcenter. Dessvärre kommer en del av dagens personalstyrka sannolikt att ha svårt att ställa om till de nya förutsättningarna och i Norden tror endast 28 procent av cheferna att alla som jobbar på dagens kontaktcenter kommer att kunna utveckla kompetensen som krävs.

Kontaktcentret som en varumärkesambassadör

Teknikutvecklingen kommer med andra ord att innebära stora förändringar för de som arbetar på framtidens kontaktcenter. Idag är många oroade att deras yrke kommer att bli överflödigt, men även om en del av dagens medarbetare kommer att ha svårt att klara omställningen tror en klar majoritet (76 procent) av cheferna i Norden att det kommer att krävas mer personal i framtidens kontaktcenter än idag. Den främsta skillnaden jämfört idag blir att medarbetarna med största sannolikhet kommer att få en tydligare roll som varumärkesambassadörer. När de flesta affärsverksamheter digitaliseras och enkla kundförfrågningar hanteras av tekniska verktyg kommer medarbetarna på kontaktcentret i många fall vara de enda människorna som kunderna interagerar med. För att detta ska fungera kommer det att krävas betydande utbildningsinitiativ, men det innebär också att kontaktcentret får en mer central roll i morgondagens företag och de som jobbar där kommer att bli ännu viktigare för verksamhetens framgång än vad de är idag. 

Read Calabria’s ”Contact Center Status Report 2023″ here.

* The survey behind the ”Situation report for the contact center 2023” included 400 contact center managers from six industries, four age groups and ten countries: Sweden, Norway, Denmark , Germany, Austria, Switzerland, UK, USA, New Zealand and Australia.