AI-styrda transkriberings- och analysverktyg för röstinteraktioner har länge varit en del av vardagen för engelsktalande kundtjänstmedarbetare. För mindre språk har verktygen förblivit en framtidsdröm – fram till nu. Tidigare i vår introducerade Calabrio analysverktyget Analytics för den nordiska marknaden och lanseringen innebär stora utvecklingsmöjligheter för regionens kontaktcenter.

During the past year, more and more people have heard about Artificial Intelligence and have begun to understand the tremendous possibilities the technology can create. For Calabrio, which helps contact centers worldwide achieve success, the development has not come as a surprise. The company was early in offering AI-based tools to improve contact center workflows, improve customer interactions and train agents.

Utbildar effektivt

Genom analysverktyget Analytics får kontaktcenter möjlighet att ”fånga kundens sanna röst” bortom vad som sägs under samtalet. Den precisa taltranskriberingen skapar en skriftlig redogörelse och detaljerad analys av varje telefonkonversation. Underlaget kan sedan användas för att analysera samtalet med målet att förbättra kommande kundinteraktioner eller utbilda nya medarbete.
– Fram till nu har chefer på kontaktcenter behövt välja ut samtal manuellt och lyssna igenom dem för att kunna utvärdera sin personals arbete och hjälpa dem att utvecklas. Med Analytics transkriberas samtliga interaktioner och blir sökbara, vilket gör det väldigt lätt att hitta relevanta samtal att använda i utbildningssyfte eller för att undersöka hur medarbetarna hanterar ärenden av en viss typ, säger Magnus Geverts, Vice President för Product Marketing på Calabrio, och fortsätter:
– De kontaktcenter som redan använder vår bemanningsplanering kan också se analys och schemalägga coachning eller utbildning i ett och samma verktyg; det är enkelt och smidigt att ha allt samlat på ett ställe.

Identifierar problem och brister

All data samlas i molnet och kan enkelt visualiseras med överskådliga diagram, tabeller och anpassningsbara rapporter som kan delas med andra avdelningar inom
organisationen. Genom att samla allt i tydliga dashboards blir det lätt att se
trender, både för medarbetarnas arbetsinsatser och kundernas frågor, och ställa
om arbetet för att främja kundupplevelsen. Analytics gör det också enkelt att
identifiera eventuella problemområden och kundernas frustrationsmoment redan
innan de påverkar verksamheten.

– Utan redskap som Analytics kan fel och brister bli så inarbetade att ingen inom
organisationen längre reflekterar över dem. I värsta fall pågår detta under
flera år och nya medarbetare utbildas till att arbeta på samma sätt. Med
Analytics undviker man detta eftersom brister snabbt blir väldigt tydliga i
verktyget, säger Magnus Geverts.
– Och när man identifierat problemet så hjälper verktygen till att hitta orsaken till det, så att företaget enkelt kan sätta in rätt åtgärder, lägger han till.

Effektiviserar arbetet och ökar kundnöjdheten

Ett exempel är det amerikanska företaget AAA Northeast som bland annat erbjuder vägassistans dygnet runt till bilförare i ett antal delstater. När Analytics implementerades för kontaktcentret blev det snabbt tydligt att samtal som kom från förare längs motorvägar tog onödigt lång tid och ledde till låga kundomdömen. Problemet visade sig bottna i att agenterna ignorerade GPS-funktionen som informerade om motpartens position och i stället ställde frågor för att ta reda på var förarna befann sig. När detta uppdagades gick det snabbt att utbilda samtliga agenter i hur GPS-verktyget fungerade och snart kunde den genomsnittliga samtalstiden minskas med hela 53 sekunder.

– Tidigare kunde problem av den här typen gå oupptäckta i evigheter och, i värsta fall, göra att hela kundresan påverkas, men med verktyg som Analytics är den tiden förbi. Verktyget som erbjuds i Norden idag är dessutom betydligt kraftfullare än när vi lanserade det i engelsktalande länder för några år sedan eftersom vi, tillsammans med kunder, har utvecklat det och lagt till fler funktioner. Vi ser Analytics som ett oerhört viktigt verktyg för det moderna kontaktcentret och det ska bli väldigt intressant att följa vilket genomslag det kommer att få i Norden, säger Magnus Geverts.

Läs mer om Analytics här.