Stefan Bodenbach von Calabrio fasst die wichtigsten Ergebnisse des 2022 Agent Management Value Index Report ^[i], welcher von der Analystenfirma Ventana Research veröffentlicht wurde, zusammen. Darin finden sich neue Erkenntnisse, wie Software-Auswahlprozesse effektiv strukturiert werden können. So können Organisationen aus der Contact Center Branche die richtigen Fragen stellen, um die passenden Antworten für ihre Software-Auswahl und interne Unternehmensbewertung zu erhalten.

In dem aktuellen Bericht stellt Ventana Research fest, dass „die Pandemie den Boden so bereitet hat, dass die Tools und Prozesse, welche in Contact Centern für das Management der Agent:innen bisher genutzt wurden, auf den Prüfstand gestellt wurden.“ Aufbauend auf diese Erkenntnis steigt die Wahrscheinlichkeit, dass viele Organisationen – zum Teil weiterhin – nun interne Unternehmensprojekte und Software-Auswahlprozesse aufsetzen werden. Damit wollen sie den notwendigen Wandel hin zu einer hybrid arbeitenden Workforce (Belegschaft) schaffen, der auch die Belange von steigender Kundennachfrage und Personalfluktuation aktiv mit einbezieht. Einer der Schlüssel ist auch die Mitarbeitermotivation, die auch mit neuester Technologie und Software begleitet werden kann. Gerade in Zeiten von neuen Arbeitsformen ist es zudem nützlich, den eigenen Key Performance Index (KPI) mit belastbaren Tools engmaschig nachverfolgen zu können.

Wenn Sie die relevantesten Auswahlkriterien nutzen und die richtigen Fragen stellen, ist es einfach, die unpassenden Lösungen auszusortieren. Denn diese helfen Ihnen nicht im Tagesgeschäft, haben keine Antworten auf die brennendsten Fragen und bereiten Sie nicht für die Zukunft vor. Es ist also zielführend, die richtige WFO Plattform und passende Technologie für Ihre erfolgreiche unternehmerische Zukunft auszuwählen. Natürlich wird so ein Schritt nicht jeden Tag unternommen. In diesen Zeiten ist der technologische Wandel so hoch und die eigenen Auswahlkriterien wandeln sich so schnell, dass frühere Auswahlkonzepte von Software gar nicht mehr dem jetzigen Bedarf entsprechen. Haben Sie also den Mut, frühere Wege zu verlassen, und neue Denk- und Auswahlprozesse zuzulassen.

All dies wissend, ist es wirklich hilfreich, unabhängigen Rat zu Lösungen rund im Workforce Management Systemen zu erhalten. Damit können Sie Ihre RFI/RFPs [RFI (Request for Information), RFP (Request for Proposal)] und Auswahlprozesse für Agent Management Lösungen solide aufsetzen. Der 2022 Agent Management Value Index Report „stellt eine umfassende Wissensbasis für Organisationen bereit, mit der sie Verkäufer und Produkte evaluieren können, um Agent Management Prozesse zu managen und zu verbessern“. Lesen Sie hier den englischsprachigen Ventana Research Report.

Evaluationsprozesse für Verkäufer und Lieferanten

Ventana Research glaubt, dass „die Verbesserung von Unternehmensprozessen auf ‚best practice‘ Beispielen beruhen sollte, welche durch wissenschaftlich belegbare Indikatoren den Wert für die Unternehmen ausspielt“. Die Analystenfirma hat einen „Value Index“ (Werte-Index) entwickelt, der zur Evaluation von Management Business Systeme und Workforce Optimization Tools eingesetzt werden kann. Es ist empfehlenswert, den Index als Teil eines strukturierten Prozesses einzusetzen, der sicherstellt, dass die richtige Auswahl getroffen wird, damit die erwünschen Ergebnisse auch erzielt werden können.

Im „Value Index for Agent Management” evaluiert Ventana Research anhand von sieben Software-Kategorien. Fünf der Kategorien beziehen sich auf Produkterfahrungen und zwei auf die Customer Experience. Folgende Kategorien werden angewandt:

• Usability – Benutzerfreundlichkeit
• Manageability – Handlichkeit
• Reliability – Verlässlichkeit
• Capability – Leistungsfähigkeit
• Adaptability – Anpassbarkeit
• Vendor Validation – Bewertung von Verkäufern und Lieferanten
• Total Cost of Ownership and Return on Investment (TCO/ROI) – Gesamtkosten des Betriebs und Kapitalrendite

Die von Ventana Research verwendeten Index-Kategorien wurden auf 18 Verkäufer und Lieferanten angelegt. Es ist uns eine Ehre, dass Calabrio jeweils in der führenden Klasse in den Kategorien „Exemplary Vendor” und im „Value Index Leader for Capability, Usability and Manageability“ steht.

Fügen Sie die Kategorien in die Selektionsprozesse ein und gewichten Sie diese nach Bedarf

Die Kategorien des Index können Sie auch gut einsetzen, um den Auswahlprozess für die Software auszusteuern. Wählen Sie dabei diese aus, welche insbesondere Ihre Unternehmensprozesse rund um RFI/RFPs [RFI (Request for Information), RFP (Request for Proposal)] betreffen. Das Gute ist, dass die Indexkategorien nach der internen Bedeutung und passend zum Bedarf gewichtet werden können. Auf diesem Wege können Sie Lösungen bewerten und Ziele erreichen. Auch können Sie Verkäufer und Lieferanten bewerten. Diese Kategorien ermöglichen Ihnen auch Bewertungsmaßstäbe abseits der üblichen Kriterien, damit Sie künftig strukturierte und einfach zu dokumentierende Auswahlprozesse aussteuern können. Dieser Arbeitsschritt stellt Ihnen die Tools zur Evaluierung bereit. So können Sie von einer breiten Auswahlliste zur finalen Liste von Verkäufern und Lieferanten gelangen, aus der Sie dann den Sieger küren können.

Eine geordnete, transparente und Auditfähige Auswahl dient folgenden Arbeitsschritten:

• Schnelleres Auswahlverfahren
• Kostenreduktion bei der Auswahl
• Innerhalb Ihrer Organisation wird ein allgemeingültiges Verständnis eingeführt
• Freizeichnung durch Einkauf und Leitungsebene für die empfohlene Auswahl
• Solide Kriterien für das Erfolgscontrolling

Der Ventana Bericht bietet also auf Basis von fast zwanzigjähriger Forschungserfahrung eine Evaluation von Verkäufern / Lieferanten sowie eine Methodik, die passgenau auf Ihre Evaluation und Auswahlprozesse angewendet werden kann.

Ein Orientierungsrahmen für ein technologiegetriebenes Business Optimierungsprojekt

Der Bericht stellt auch acht Arbeitsschritte dar, die dazu dienen, technologiegetriebene Verbesserungsprozesse in Ihrer Organisation umzusetzen. Diese zeigen auf, wie wichtig es ist, organisationseigene Evaluationskriterien einzuführen. Ebenso bieten sie die Bewertungsmaßstäbe und Auswahlprozesse für die passende Technologie, um die spezifischen Businessbedarfe Ihrer Organisation effizienter und akkurater abzubilden. Der Bericht unterstützt Sie insbesondere, diese beiden Prozessphasen erfolgreich abzuschließen. Als weiteres Ergebnis Ihres internen Projekts haben Sie in eine dynamisch planende Workforce Management (WFM) Lösung investiert, die Sie dann auch bei der Personaleinsatzplanung unterstützt. Damit steigt auch die Mitarbeitermotivation. Insgesamt investieren Sie also in die allgemeine Zufriedenheit und vor allem in optimierte Organisationsprozesse.

Erhalten Sie den Bericht im Download, der Sie zur Findung der richtigen Fragen berät

Wenn Sie in Ihrem Contact Center die Tools und Prozesse im Unternehmensbetrieb evaluieren und neu bewerten wollen, ist es also notwendig, dass Sie die richtigen Fragen stellen, um die für Ihre Organisation passenden Antworten zu erhalten. Um mehr darüber zu erfahren, wie Ihre Organisation den Forschungsansatz von Ventana passend anwenden kann, erhalten Sie hier Ihre Fassung des Calabrio Agent Management Value Index: Vendor and Product Assessment.