Eine Schätzung geht davon aus, dass aufgrund der COVID-19-Krise die digitale Transformation in der gesamten Geschäftswelt beschleunigt wurde und im ersten Halbjahr 2020 insgesamt 5,3 Jahre digitaler Transformationsaktivitäten stecken. Die Contact Center haben für den Unternehmenserfolg an Bedeutung gewonnen, da sich die Unternehmen zunehmend auf sie verlassen, um die Kundenziehungen bei bestehenden Schwankungen im Serviceniveau und einem sich ändernden Geschäftsumfeld zu pflegen. So waren Contact Center in jedem Segment dazu gezwungen, ihre Abläufe agiler und ihre technische Infrastruktur flexibler zu gestalten, was einen wichtigen Wendepunkt für die Welt der Contact Center bedeutete.

Mit der aktuellen Cloud-Transformation ist das moderne Multichannel-Contact-Center im Cloud-Smart-Zeitalter angekommen. Diese nächste Phase der Cloud-Transformation bedeutet eine Verlagerung von einem reaktiven Ansatz – der Lösung dringender Geschäftsprobleme mit cloudbasierten Lösungen – hin zu proaktiven Strategien zur Erreichung wichtiger Geschäftsziele. Das Paradigma um den Wert der Cloud hat sich verschoben: Contact Center konzentrieren sich nicht mehr nur auf Effizienz oder Strategien zur Kostensenkung, sondern wollen zunehmend die inhärente Agilität, Flexibilität und Rechenleistung der Cloud nutzen, um mehr zu tun und auf alles, was als Nächstes kommt, vorbereitet zu sein.

Die nächste Phase des cloudbasierten Contact Centers konzentriert sich stärker auf das „Was“ und „Wie“ als das „Wo“, denn das „Wo“ wird immer mehr zur Gewissheit: die Cloud.

Diese Erkenntnisse sind die Grundlage für unseren neuesten Umfragebericht zum Status des Contact Centers. Unser Bericht von 2021 nimmt zu diesem Wendepunkt der Cloud-Transformation des Contact Centers umfassend Stellung und kommt zu überraschenden und umsetzbaren Erkenntnissen:

• Schlüsselerkenntnis Nr. 1: Die Cloud fördert den strategischen Unternehmenswert – nicht nur die Kostenoptimierung.
• Schlüsselerkenntnis Nr. 2: Die Cloud unterstützt einen analyseorientierten Ansatz.
• Schlüsselerkenntnis Nr. 3: Cloudgestützte Lösungen sind besser geeignet für KI und ML.
• Schlüsselerkenntnis Nr. 4: Cloudgestützte Agilität hilft Contact Centern bei der Erfüllung zunehmender Kundenerwartungen.
• Schlüsselerkenntnis Nr. 5: Agenten sind mit der Cloud zufriedener.
• Schlüsselerkenntnis Nr. 6: Die Sicherheitsbedenken hinsichtlich der Cloud sind rückläufig – aber die Angst vor Datenverlust hindert die Migration.
• Schlüsselerkenntnis Nr. 7: Den Wert der Cloud muss man mit eigenen Augen sehen.

Download unseres neuesten Umfrageberichts: Status des Contact Centers 2021: Die Cloud ist hier. Was kommt als Nächstes?