Ces dernières années, nous avons vu des entreprises – anciennes et nouvelles, grandes et petites – de tous les grands secteurs d’activité changer radicalement leur façon de travailler pour se concentrer sur le client. Ils ont compris que “l’ère du client” est plus qu’une expression, c’est une réalité commerciale, et ils l’ont appris :
- L’expérience du client est leur seul véritable facteur de différenciation concurrentielle.
- Afin de façonner positivement l’expérience client, ils doivent être en mesure de s’engager de manière significative avec les clients à chaque étape du cycle de vie.
Comme ces axiomes commerciaux essentiels sont passés au premier plan de la conscience des entreprises, l’importance du centre de contact l’a également été. Alors que ce groupe d’entreprises était autrefois considéré comme une fonction dorsale dépassée, dont l’utilité se limitait à recueillir et à neutraliser les plaintes des clients, il est aujourd’hui considéré, lorsqu’il est équipé de la bonne technologie, comme une unité commerciale indispensable et un moteur inestimable d’informations sur les clients. Alors que de nombreux centres de contact sont passés d’une mentalité réactive à une mentalité proactive et prédictive, la technologie est généralement à la traîne. De nombreuses organisations se sentent étouffées par des technologies dépassées et anciennes et se tournent plutôt vers des solutions plus modernes et plus souples qui leur permettent de répondre aux attentes du consommateur moderne. Rien n’illustre mieux cette évolution que l’essor du marché des centres de contact en tant que service (CCaaS) et la “pile technologique” des centres de contact qui en est à l’origine.
Selon Gartner, le CCaaS est l’un des marchés de services à la croissance la plus rapide en Amérique du Nord. Avec CCaaS, toute entreprise peut configurer et déployer un centre de contact entièrement fonctionnel, quelle que soit sa taille ou sa complexité, en quelques minutes, quelle que soit l’infrastructure préexistante. Il s’agit littéralement d’un bâton de dynamite pour ce qui constituait traditionnellement une barrière élevée à l’entrée pour les entreprises qui souhaitaient créer et gérer un centre de contact. Des entreprises telles qu’Amazon Web Services (AWS) sont en première ligne pour rendre tout cela possible grâce à des offres telles qu’Amazon Connect, le nouveau service de centre de contact basé sur le cloud d’AWS qui a été annoncé cette semaine lors de la conférence Enterprise Connect.
Si cette évolution de la rapidité de mise sur le marché est vraiment passionnante, en particulier pour les entreprises qui cherchent à développer leurs opérations de service à la clientèle, ce qui l’est encore plus, c’est la possibilité d’intégrer des outils puissants, tels que Calabrio, qui exploitent la voix du client pour découvrir des informations qui génèrent de la valeur dans l’ensemble de l’entreprise. Pour de nombreuses organisations, ce type de renseignements sur les clients est inaccessible.
Tous ceux qui connaissent Calabrio savent que nous nous sommes toujours engagés à fournir à nos clients les solutions les plus innovantes et les plus modernes qui soient. Aujourd’hui, nous avons le plaisir d’annoncer que nous restons fidèles à cet engagement en intégrant Calabrio ONE à Amazon Connect. Avec Calabrio, les clients d’Amazon Connect peuvent être sûrs que les employés des centres de contact sont équipés et motivés pour offrir aux clients l’expérience qu’ils souhaitent, à tout moment et en tout lieu – le tout fourni par Amazon Web Services.
Seule suite d’optimisation de la main-d’œuvre (WFO) en nuage entièrement multi-locataires sur le marché, Calabrio ONE – qui comprend l’enregistrement des appels, la gestion de la qualité, la gestion de la main-d’œuvre et l’analyse de la voix du client (VoC) – offre une vue unique des interactions avec les clients, ce qui est essentiel pour améliorer l’expérience du client et de l’employé. Nous avons le plaisir de fournir à tous les clients d’Amazon Connect cette vue unique, et nous espérons qu’elle leur permettra non seulement de naviguer, mais aussi de prospérer dans l’environnement hyperconcurrentiel de la fidélisation de la clientèle.
Pour en savoir plus sur Amazon Connect, consultez l’annonce de l’entreprise.
Pour en savoir plus sur la façon dont la plateforme Calabrio ONE modernise les centres de contact à l’ère du client, téléchargez le Guide définitif du centre de contact moderne.
