Rendez vos données collectées productives.
La plupart des dirigeants savent que la collecte de données est essentielle à l’efficacité des opérations. Cependant, les systèmes de collecte de données habituels ne permettent pas aux entreprises d’extraire toute la valeur de ces données.
Les entreprises doivent cesser de penser que la collecte et le stockage de données sont suffisants. Qu’elles soient structurées ou non, les données ont pour but d’extraire des informations permettant de prendre des décisions plus précises.
Aujourd’hui, les scientifiques des données, formés pour décoder le sens des données, sont incontournables pour les entreprises qui souhaitent découvrir de nouveaux niveaux d’intelligence. Les dirigeants et les cadres, tous services confondus, qui ne considèrent pas encore la science des données comme un élément essentiel de la stratégie de l’entreprise continueront à regretter les occasions manquées lorsqu’il sera trop tard.
Si les entreprises ne lancent pas rapidement des initiatives en matière de science des données, elles passeront à côté d’une réduction des coûts opérationnels, d’un engagement plus profond des clients, de l’innovation et, surtout, d’une croissance de leur chiffre d’affaires.
Le paysage de la science des données
Une étude de LinkedIn a révélé que le nombre de data scientists a doublé au cours des quatre dernières années. Les effectifs ont augmenté dans tous les types d’industries et de départements parce que l’analyse des données permet aux gestionnaires d’aller au-delà des risques d’investissement et de fonder leurs décisions sur des informations de tendances réelles provenant de l’intérieur de l’organisation. Bien que la science des données devienne essentielle, il n’est pas nécessaire d’engager une équipe de scientifiques – les logiciels deviennent de plus en plus sophistiqués pour aider à atteindre les mêmes résultats.
Il existe sur le marché des outils d’analyse web et mobile tels que Mixpanel et Looker qui aident les analystes, les chefs de produit et les ingénieurs à mieux comprendre les performances de leurs logiciels et la manière dont les utilisateurs s’engagent avec eux. Kissmetrics est un autre outil permettant aux spécialistes du marketing numérique et du contenu d’analyser ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, de modifier le parcours de l’utilisateur et d’inciter les visiteurs à cliquer. Mais ce n’est qu’un aperçu de la manière dont les données peuvent être utilisées pour obtenir des résultats. Qu’il s’agisse du développement de produits, de l’ingénierie, de la finance, du marketing ou d’autres domaines, l’analyse permet d’alléger le processus de prise de décision.
L’obstacle immédiat se situe au niveau de l’adoption. Faire de la science des données un impératif dans une entreprise peut être un défi culturel. Changer la façon dont les gens pensent aux données ou embaucher des personnes qui considèrent les données comme des informations permettant de mieux comprendre l’activité de l’entreprise est un investissement opérationnel, mais qui finira par porter ses fruits.
L’histoire des données
Que vous essayiez d’optimiser la gestion des stocks pour le fret maritime ou de comprendre la décision d’un consommateur d’acheter une sauce salade plutôt qu’une autre, la science des données, à la base, concerne vraiment les personnes. En fin de compte, la science des données s’efforce de comprendre la condition humaine et ce qui motive le comportement des gens. La meilleure façon de comprendre le comportement des consommateurs est d’analyser les interactions avec les clients à l’aide de l’analyse de la parole et du texte. Mesurer le sentiment et l’émotion dans la voix du client est l’étape la plus importante pour placer le client au centre de la stratégie de l’entreprise.
Bien sûr, toutes les entreprises affirment qu’elles sont centrées sur le client. Mais il ne s’agit pas d’être “centré”. Une entreprise doit être consciente du client, avec tous ses sens corporatifs et numériques.
Alors que les entreprises subissent des transformations numériques, l’analyse des données sera la première étape vers la prise de conscience des clients. Comme l’a noté McKinsey, les entreprises seront en mesure “d’anticiper les modèles émergents dans le comportement des clients et d’adapter les interactions pertinentes avec eux en intégrant rapidement et dynamiquement des données structurées, telles que les données démographiques et l’historique des achats, avec des données non structurées, telles que les médias sociaux et l’analyse de la voix”.
Utilisez les données à bon escient
Avant l’essor de la science des données et de l’apprentissage automatique, nous n’étions pas en mesure d’atteindre la conscience client, c’est-à-dire la capacité d’une organisation à penser et à agir comme le client en utilisant les connaissances, l’expérience et la perspicacité, le tout alimenté par des données. Les équipes de gestion ont aujourd’hui la possibilité d’adopter des perspectives plus globales et des stratégies fondées sur des données probantes que jamais auparavant.
La conscience du client est le sous-produit d’une organisation qui utilise les données pour être plus centrée sur les personnes, et le centre de contact est l’origine du client. L’analyse de la parole et du texte permet de catalyser le centre de contact pour qu’il devienne un lieu d’engagement plus profond avec le client, où l’innovation provient des recommandations des clients. Grâce à une meilleure connaissance du marché, les entreprises apprennent également à mieux vendre aux clients existants.
Les entreprises qui comprennent leurs clients et leurs besoins ont une longueur d’avance sur leurs concurrents, et les investisseurs en capital-risque accélèrent cette demande dans les entreprises. Comme le rapporte VentureWire, “les investisseurs ont injecté un montant record de 572,3 millions de dollars dans la gestion de la relation client, soit le montant le plus élevé jamais atteint en un seul trimestre pour cette catégorie depuis que Dow Jones Venture a commencé à en tenir le compte en 1992”.
Lorsqu’une entreprise exploite un data mart qui combine des données analytiques provenant du centre de contact, de la gestion des effectifs, des systèmes CRM, du site web, des médias sociaux, des enquêtes, de l’engagement envers les produits, etc :
- “Une entreprise peut-elle dégager des tendances à partir de ses données d’interaction avec les clients ?
- “Comment comprendre les frustrations de mes clients ?
- “Quels types de conversations dans le centre de contact conduisent à une augmentation du chiffre d’affaires ?
- “Qu’est-ce que nous pouvons mettre à jour, présenter ou faire évoluer afin d’optimiser les opportunités de marché ?
La science des données est le moyen le plus précis d’investir dans l’analyse de l’expérience client et d’en récolter les fruits. Les entreprises dotées des logiciels et des talents adéquats peuvent obtenir des informations qui permettent non seulement de réduire les coûts opérationnels, mais aussi d’éclairer les décisions – prises en premier lieu par le client – qui modifient le développement des produits, permettent d’atteindre des marchés plus vastes et d’augmenter les revenus des clients existants.
La meilleure nouvelle, c’est que cette pratique ne fait que commencer et que vous n’êtes probablement pas en train de la manquer. Et pourtant.
