Des informations opportunes sur le comportement des clients. Une meilleure compréhension de ce que vivent vos clients. Des agents du centre de contact plus heureux. Des clients plus fidèles. Ça a l’air bien, non ? Le potentiel d’analyse des centres de contact est élevé. Mais la réalité n’est souvent pas à la hauteur, ce qui entraîne l’échec de l’analyse du centre de contact. Voici trois raisons principales.
1. Confusion sur les “analyses” des centres de contact
Le plus grand problème auquel se heurte l’analyse des centres de contact est tout simplement la confusion sur ce qu’elle est et sur ce qu’elle fait. Il se peut que vous et vos cadres ne soyez pas sur la même longueur d’onde en ce qui concerne la définition, l’objectif et les résultats de l’analyse dans votre centre de contact. Et si vous n’êtes pas sur la même longueur d’onde, des informations importantes peuvent tomber dans l’oreille d’un sourd.
Pour beaucoup de gens, “analyse” est synonyme de “chiffres”. Ils ont du mal à accepter les représentations et les informations plus “douces” issues de l’analyse riche d’aujourd’hui. Cependant, ces résultats plus modestes peuvent avoir une valeur immense et générer des résultats tangibles pour votre entreprise. Les dirigeants et les parties prenantes négligent leurs efforts d’analyse s’ils se limitent à cet état d’esprit hérité des chiffres.
Le thème du multicanal peut également prêter à confusion. L’analyse des données provenant d’un seul canal est déjà difficile – les dirigeants peuvent être carrément paralysés par l’indécision lorsqu’ils sont confrontés à l’idée d’analyser plusieurs canaux de communication. Pourtant, l’engagement multicanal des clients et les analyses associées sont indispensables si vous voulez vraiment comprendre (et optimiser) l’expérience globale du client.
Enfin, certains des résultats les plus surprenants et les plus révélateurs de l’analyse sont involontaires. Si vous ou vos parties prenantes ignorez des informations importantes parce que vous êtes trop rigides, vous risquez de passer à côté de problèmes non détectés auparavant ou d’opportunités inconnues qui pourraient entraîner des changements significatifs pour votre entreprise.
2. Planification inadéquate
Les entreprises qui mettent en œuvre l’analyse des centres de contact mettent essentiellement en œuvre un type de gestion du changement. Et toute gestion du changement est une entreprise à l’échelle de l’entreprise qui, pour réussir, nécessite le soutien de la direction et une bonne dose de planification.
Mais le plus souvent, la planification de ces projets est insuffisante, voire inexistante. Nous voyons souvent :
- Pas ou peu d’implication des experts internes en la matière qui comprennent le mieux les clients et l’expérience client.
- Le manque d’adhésion de l’équipe dirigeante qui ne comprend pas – et n’est pas prête à accepter – le nouveau type d’informations fournies par les outils d’analyse actuels.
- Manque d’adhésion de la part des autres parties prenantes internes qui doivent fournir une contribution continue.
- L’absence d’un processus formalisé de collecte d’idées et de contributions.
- Manque de réceptivité objective aux observations et suggestions formulées par des personnes extérieures à l’équipe de projet.
- Manque de compétences et de diversité interfonctionnelle au sein de l’équipe chargée du projet d’analyse.
- Il n’y a pas de refuge où les agents de première ligne peuvent librement partager leurs idées, leurs points de vue et leurs observations.
- Pas de leaders formels et informels identifiés pour défendre le projet en interne.
- Pas de responsabilisation des membres de l’équipe d’analyse.
- Pas de soutien programmatique ni de stratégie de formation pour prévenir l’épuisement ou la démoralisation des membres de l’équipe d’analyse.
- L’absence de financement permanent au niveau nécessaire pour alimenter correctement l’initiative.
3. Manque de concentration et d’engagement permanents
Comme tous les départements, les équipes d’analyse peuvent être perturbées par un trop grand nombre de demandes ou de distractions. Les équipes qui ne disposent pas d’un processus formalisé en boucle fermée peuvent particulièrement en souffrir. Certaines équipes d’analystes courent également après chaque résultat intéressant généré – bien qu’enthousiaste, c’est une habitude infructueuse qui détourne l’attention et retarde les projets essentiels.
Les dirigeants peuvent également ne pas comprendre l’engagement à long terme nécessaire pour tirer une véritable valeur de toute initiative d’analyse. Et ils peuvent être réticents à s’engager dans le projet à long terme s’ils ne comprennent pas la valeur de l’analyse pour l’entreprise. En bref, ils ont besoin de comprendre – et d’en avoir la preuve en permanence – comment l’analyse des centres de contact les aide à atteindre les objectifs globaux de l’entreprise.
Ces défis sont réels, mais ils ne sont pas insurmontables. Téléchargez notre livre blanc, How to Succeed with Contact Center Analytics, pour savoir comment avancer en toute confiance dans votre projet d’analyse des centres de contact.
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