La technologie “intelligente” qui a révolutionné nos téléphones portables se retrouve dans à peu près tout : appareils médicaux, moniteurs pour bébés, détecteurs de fumée, thermostats, chaussures de course, et même les vaches. Oui, les vaches : Une entreprise néerlandaise a mis au point un capteur qui se fixe à l’oreille de la vache, surveille ses signes vitaux et transmet les données à un ordinateur, qui les communique à l’éleveur par courrier électronique ou par SMS.
La vitesse à laquelle la technologie progresse est tout simplement incroyable. Les chercheurs de Gartner estiment que près de 12,5 milliards d’appareils sont connectés au web, un phénomène que les professionnels appellent “l’internet des objets” (IdO). D’ici 2020, le nombre de “choses” connectées devrait atteindre 30 milliards. Cela signifie qu’il y aura plus d’appareils connectés à l’internet que de personnes.
Faut-il s’inquiéter ? Les ordinateurs prennent-ils enfin le pouvoir ? Probablement pas, disent les experts, comme Carlos Dominguez, évangéliste technologique chez Cisco. Il est rassurant de constater que, même si les machines automatisent de plus en plus de processus, l’homme gardera le contrôle et sera responsable des résultats.
Lorsqu’il s’agit du pouvoir de l’IdO et des données, il est grand temps d’impliquer l’engagement des clients, et tout commence par le centre de contact.
Voici mes 7 prédictions et conseils clés sur l’avenir du centre de contact :
Prédiction n° 1 : les marques seront plus “proactives”.
En 2020, votre machine à laver tombe en panne. Il s’agit d’un modèle relativement récent, équipé de capteurs sophistiqués qui alertent automatiquement le fabricant si l’appareil a besoin d’être réparé. Le fabricant vous informe ensuite (par courrier électronique, qu’il reconnaît comme votre mode de contact préféré) que la machine doit être réparée.
Un agent virtuel initie un appel de service en accédant à votre calendrier Outlook ou iCal pour fixer un rendez-vous. Le jour prévu, le technicien accède à votre domicile en entrant un code d’accès unique dans votre porte d’entrée (qui est équipée d’une serrure intelligente), effectue la réparation et envoie un courriel de confirmation automatisé à vous et au centre de fabrication. Le ticket est fermé. Votre lave-linge est opérationnel avant même que vous ne vous en aperceviez.
Pour les responsables des centres de contact, cette vision de l’avenir peut toutefois sembler décourageante. Un environnement de service avec un tel niveau d’automatisation, qui brouille la frontière entre les agents et les “experts” distribués, ne se met pas en place tout seul et ne se fait certainement pas du jour au lendemain.
Prévision n° 2 : La virtualisation fera tomber les “murs” du centre de contact.
Comme de plus en plus d’agents travaillent à distance, dans différents pays, différents fuseaux horaires et différentes langues, les systèmes du centre de contact (flux de travail, CRM, analyse) devront être plus étroitement intégrés.
Prévision n° 3 : Le libre-service est la clé du succès.
L’expansion des options de libre-service – du traditionnel SVI à l’aide en ligne en passant par l’assistance technique communautaire (ce que certains appellent le “service client social”) – va également se développer, permettant aux clients d’obtenir des réponses rapides à leurs questions, en particulier les questions de routine, sans interaction humaine. N’oubliez pas que, quelle que soit la manière dont le service est fourni – par un humain ou par une machine – le client interagit toujours avec votre marque. Cette interaction est-elle positive ou négative ? Renforce-t-elle ou affaiblit-elle votre réputation ? Il sera plus important que jamais de comprendre ces points de contact et la manière dont ils façonnent l’expérience de vos clients.
Prédiction n° 4 : Tout le monde doit être un expert – dans quelque chose.
Si le libre-service et l’automatisation sont la norme en 2020, qu’est-ce que cela signifie pour les agents ? Les rôles des personnes vont certainement changer et le besoin de soins spécialisés de la part d’experts en la matière au sein de l’entreprise va probablement augmenter.
À l’avenir, le premier point de contact pour le client dont le problème n’est pas routinier pourrait être un expert en la matière. Dans l’idéal, les centres de contact en sauront suffisamment sur la personne qui appelle (ou qui envoie un courriel ou un SMS) et sur la raison pour laquelle le client s’adresse à eux pour pouvoir l’orienter automatiquement et immédiatement vers la bonne personne. Les frontières entre l’agent et l’expert externe s’estomperont.
À mesure que le service à la clientèle se spécialisera, il s’élargira également, faisant de chaque membre de l’organisation un “agent” en contact avec la clientèle. Afin de résoudre rapidement et efficacement les problèmes des clients, chaque employé en contact avec la clientèle doit pouvoir accéder aux mêmes processus et technologies de service.
Prédiction n° 5 : Les clients vivent et achètent dans un monde omni-canal.
Il y a vingt ans, les clients ne disposaient que d’un seul canal : le téléphone. Mais les centres d’appels ne se limitent évidemment plus aux appels – vous devez également gérer les courriels, les chats, les médias sociaux et même les textes. En 2020, vous aurez probablement plus de canaux, et votre centre de contact doit être suffisamment flexible pour les prendre tous en charge.
La communication de machine à machine (M2M), terme désignant les technologies qui permettent aux systèmes sans fil et câblés de communiquer entre eux, sera le canal de l’avenir. Nous l’avons vu dans le scénario de la machine à laver, où les capteurs de la machine “parlent” à une autre machine – un ordinateur – et déclenchent l’ensemble du processus. Les points de contact vont se multiplier et les normes deviendront essentielles.
À mesure que l’internet des objets progresse, des capteurs et des technologies intelligentes seront intégrés dans un nombre croissant de produits (dont beaucoup ne sont même pas encore imaginables). Le problème est qu’aujourd’hui, ces objets sont créés avec leurs propres protocoles, dans un but spécifique, pour fonctionner dans un environnement spécifique – ce qui signifie qu’ils peuvent ne pas être compatibles avec d’autres objets. Au fur et à mesure que la communauté technologique élabore des normes, ce vaste réseau de connexions deviendra incroyablement utile. Mais cela signifie aussi qu’il faut agréger beaucoup plus de données pour les transformer d’informations en connaissances et, en fin de compte, en sagesse.
Prévision n° 6 : La sécurité sera une priorité avec un engagement plus poussé des clients.
Avec toutes ces connexions virtuelles et ces canaux émergents, il est nécessaire de renforcer la sécurité, non seulement au niveau du réseau, mais aussi au niveau de la sécurité physique du point d’accès. Bien entendu, la sécurité n’est pas une préoccupation nouvelle pour les centres de contact. Vous avez toujours dû vous préoccuper de la protection des données de vos clients, qu’il s’agisse de numéros de cartes de crédit ou de dossiers médicaux. L’internet des objets crée de nombreuses nouvelles couches de vulnérabilité.
Repensez au scénario de la machine à laver. Imaginez les risques de sécurité à chaque étape de ce processus (accès à l’agenda du client, entrée physique dans la maison, confiance dans la sécurité du réseau de la maison, etc.) Pour des personnes comme Carlos Dominguez (le type qui nous assure que les gens continueront à avoir le contrôle), la sécurité est l’un des plus grands défis auxquels nous devrons faire face à l’avenir.
“L’intelligence et la sécurité à la périphérie seront essentielles”, déclare-t-il. “Nous passons de millions à des milliards de connexions, et comme de plus en plus d’objets se connectent au réseau, l’exigence d’intelligence et de sécurité à la périphérie locale aura un impact profond sur la conception des produits et des réseaux. Il sera essentiel d’identifier ce qui se connecte, de le protéger et de le gérer”.
Prédiction n°7 : Les données n’ont pas d’importance sans une analyse puissante :
Il ne fait aucun doute que l’analyse sera absolument vitale pour les centres de contact multicanaux de 2020. Il sera plus important que jamais de mettre en place des systèmes pour traiter toutes ces données, les organiser et les exploiter. Et une fois que vous les avez extraites, vous devez également être prêt à les exploiter en vous basant sur les meilleures pratiques.
Avec les bons systèmes d’analyse, vous pouvez traiter d’énormes volumes de données et en dégager des modèles et des tendances importants, sans avoir à connaître les bonnes questions à poser. Avec les bonnes analyses, vous pouvez exploiter l’une des compétences les plus puissantes du centre de contact : l’analyse en temps réel des causes profondes. Et avec les bonnes analyses, vous disposez d’un moteur de prise de décision fiable, qui vous donne des orientations pour la route à suivre.
Voici mon conseil pour l’avenir :
Commencez simplement. Regardez l’année 2016.
Quels changements progressifs pouvez-vous apporter au cours des six à douze prochains mois ? En termes de sécurité ? L’analyse ? L’automatisation ? L’état de préparation des canaux ?
Deuxièmement, faites vos devoirs.
Bien qu’il soit difficile de trouver le temps lorsque vous éteignez des incendies à gauche et à droite, il est essentiel de faire un effort pour rechercher de nouveaux outils et de nouvelles technologies. Découvrez celles qui pourraient contribuer à améliorer les performances et le service et à catalyser la croissance du chiffre d’affaires. Mon conseil peut sembler évident, mais recherchez des systèmes faciles à utiliser et clairs comme de l’eau de roche ; plus vos systèmes sont complexes, plus vos interfaces doivent être simples. Certains appellent cela la “simplexité” – l’idée qu’une interface simple peut améliorer considérablement la facilité d’utilisation de systèmes complexes.
Si l’avenir semble être quelque chose, c’est bien la complexité. La bonne nouvelle, c’est que les bons outils, flexibles et extensibles, peuvent faire toute la différence. Avec les bons outils, vous serez en mesure de suivre les données, les milliards de connexions, la myriade de canaux que les clients utiliseront pour vous joindre. Ces systèmes complexes recueilleront davantage de données, ce qui permettra une analyse approfondie et, en fin de compte, de meilleures décisions.
Enfin, préparez-vous à défendre la cause.
Préparez-vous à ouvrir les yeux et les esprits des autres dirigeants de votre entreprise, en plaidant si nécessaire pour des investissements dans de nouvelles ressources et de nouveaux logiciels. Ne pas suivre l’évolution des technologies peut avoir des conséquences désastreuses.
Je pense à Kodak – le même mois où Facebook a acheté Instagram pour un milliard de dollars, le pionnier des appareils photo a déposé le bilan. Soit Kodak n’a pas vu venir les changements, soit elle ne s’est pas préparée à l’avenir.
La morale de cette histoire ? L’innovation est impérative.
En fait, je pense qu’il s’agit de l’une des deux compétences de survie essentielles pour 2020. L’autre est d’être attentif au client, ce qui sera l’un des rares moyens pour les entreprises de se différencier dans un environnement hautement automatisé. En mariant ces deux éléments – l’innovation et le service – vous avez toutes les chances de satisfaire vos clients à long terme.
Vous souhaitez catalyser votre croissance en 2016 ? Apprenez ce qu’il faut faire pour devenir un leader.
