De “slimme” technologie die een revolutie teweegbracht in onze mobiele telefoons vindt zijn weg naar zowat alles: medische apparaten, babyfoons, rookmelders, thermostaten, loopschoenen, zelfs koeien. Ja, koeien: Een bedrijf in Nederland heeft een sensor ontwikkeld die aan het oor van een koe wordt bevestigd, de vitale functies van de koe controleert en de gegevens doorstuurt naar een computer, die via e-mail of sms verslag uitbrengt aan de boer.
Het tempo waarin technologie zich ontwikkelt is gewoon ongelooflijk. De onderzoekers van Gartner schatten dat bijna 12,5 miljard apparaten verbonden zijn met het web, een fenomeen dat door mensen uit de industrie “The Internet of Things” (IoT) wordt genoemd. Tegen 2020 zal het aantal verbonden “dingen” naar verwachting stijgen tot 30 miljard. Dat betekent dat er meer apparaten met het internet verbonden zullen zijn dan mensen.
Moeten we ons zorgen maken? Nemen computers het eindelijk over? Waarschijnlijk niet, zeggen experts, zoals Carlos Dominguez, een technologie-evangelist bij Cisco. Geruststellend voorspelt hij dat, hoewel machines steeds meer processen zullen automatiseren, mensen nog steeds de controle zullen hebben en verantwoordelijk zullen zijn voor de resultaten.
Als het gaat om de kracht van IoT en data, is het de hoogste tijd om de klantbetrokkenheid erbij te betrekken, en het begint allemaal bij het contactcenter.
Hier zijn mijn 7 voorspellingen en belangrijkste adviezen over de toekomst van het contact center:
Voorspelling #1: Merken zullen meer “proactief” zijn.
Tegen het jaar 2020 gaat je wasmachine kapot. Het is een relatief nieuw model, uitgerust met geavanceerde sensoren die de fabrikant automatisch waarschuwen als het apparaat onderhoud nodig heeft. De fabrikant brengt je vervolgens op de hoogte (via e-mail, wat hij herkent als je voorkeursmethode voor contact) dat het apparaat gerepareerd moet worden.
Een virtuele agent start een service call door naar je Outlook of iCal agenda te gaan om een afspraak te maken. Op de geplande dag krijgt de technicus toegang tot je huis door een eenmalige toegangscode in te voeren op je voordeur (die is uitgerust met een smartlock), voltooit hij de reparatie en verstuurt hij een automatische bevestigingsmail naar jou en naar het productiecentrum. Het ticket is gesloten. Je wasmachine staat al aan voordat je er erg in hebt.
Voor leiders van contactcentra kan dit toekomstbeeld echter ontmoedigend lijken. Een serviceomgeving met dit automatiseringsniveau, waarin de grens tussen agenten en gedistribueerde “experts” vervaagt, ontstaat niet zomaar, en het gebeurt zeker niet van de ene op de andere dag.
Voorspelling #2: Virtualisatie zal de “muren” van het contactcentrum afbreken.
Naarmate meer agenten op afstand werken, in verschillende landen, verschillende tijdzones en in verschillende talen, moeten de systemen van het contactcenter (workflow, CRM, analyse) beter geïntegreerd worden.
Voorspelling #3: Self-service is de sleutel tot succes.
De uitbreiding van zelfbedieningsopties – van de traditionele IVR tot hulp op websites en community-based technische ondersteuning (wat sommigen “sociale klantenservice” noemen) – zal ook toenemen, waardoor klanten snel antwoord kunnen krijgen op hun vragen, vooral op routinematige vragen, zonder menselijke interactie. Onthoud dat hoe de service ook geleverd wordt – door een mens of een machine – de klant nog steeds interactie heeft met je merk. Is die interactie positief of negatief? Versterkt of verzwakt het je reputatie? Inzicht in deze contactmomenten en hoe ze de ervaring van je klant vormgeven, wordt belangrijker dan ooit.
Voorspelling #4: Iedereen moet een expert zijn – in iets.
Als selfservice en automatisering de norm zijn in 2020, wat betekent dat dan voor agenten? De rollen van mensen zullen zeker veranderen en de behoefte aan gespecialiseerde zorg van materiedeskundigen binnen de onderneming zal waarschijnlijk toenemen.
In de toekomst kan het eerste contactpunt voor de klant wiens probleem geen routine is, een materiedeskundige zijn. In het ideale geval weten contactcenters genoeg over wie er belt (of mailt of sms’t) en waarom de klant contact opneemt, zodat ze de klant automatisch meteen naar de juiste persoon kunnen doorverwijzen. De grenzen tussen agent en externe expert zullen vervagen.
Naarmate de klantenservice gespecialiseerder wordt, zal deze ook verbreden, waardoor iedereen in de organisatie een klantgerichte “agent” wordt. Om problemen van klanten snel en efficiënt op te lossen, moet elke klantgerichte medewerker toegang hebben tot dezelfde serviceprocessen en -technologieën.
Voorspelling #5: Klanten leven en kopen in een omnichannel wereld.
Twintig jaar geleden hadden klanten maar één kanaal: de telefoon. Maar callcenters zijn er natuurlijk niet alleen meer voor telefoontjes: je moet ook e-mail, chat, sociale media en zelfs sms’jes beheren. In 2020 heb je waarschijnlijk meer kanalen en je contactcenter moet flexibel genoeg zijn om ze allemaal te ondersteunen.
Machine-to-machine (M2M) communicatie, een term die verwijst naar technologieën waarmee draadloze en bedrade systemen met elkaar kunnen communiceren, wordt het kanaal van de toekomst. We zagen dat in het scenario van de wasmachine, waar de sensoren in de machine met een andere machine – een computer – “praatten” en het hele proces in gang zetten. Het aantal contactmomenten zal toenemen en standaarden zullen van cruciaal belang worden.
Naarmate het internet van dingen zich verder ontwikkelt, zullen sensoren en slimme technologie in steeds meer producten worden ingebouwd (waarvan we ons veel nog niet eens kunnen voorstellen). Het probleem is dat deze dingen tegenwoordig zijn gemaakt met hun eigen protocollen, voor een specifiek doel, om te functioneren in één specifieke omgeving, wat betekent dat ze mogelijk niet compatibel zijn met andere dingen. Naarmate de technologiegemeenschap standaarden ontwikkelt, zal dit uitgebreide netwerk van verbindingen ongelooflijk nuttig worden. Maar het betekent ook dat er veel meer gegevens moeten worden samengevoegd om ze om te zetten van informatie in kennis en uiteindelijk in wijsheid.
Voorspelling #6: Beveiliging wordt een prioriteit met een grotere betrokkenheid van de klant.
Met al deze virtuele verbondenheid en opkomende kanalen komt ook de behoefte aan strengere beveiliging – niet alleen op netwerkniveau, maar ook fysieke beveiliging op het eindpunt. Natuurlijk is beveiliging geen nieuwe zorg voor contactcentra. Je hebt je altijd zorgen moeten maken over de bescherming van klantgegevens, van creditcardnummers tot medische dossiers. Het internet van dingen creëert veel nieuwe lagen van kwetsbaarheid.
Denk terug aan het wasmachine-scenario. Stel je de beveiligingsrisico’s voor op elk punt in dat proces (toegang tot de agenda van de klant, fysiek het huis binnengaan, moeten vertrouwen op de netwerkbeveiliging van het huis, enzovoort). Voor mensen als Carlos Dominguez (de man die ons verzekert dat mensen nog steeds de controle zullen hebben) is veiligheid een van de grootste uitdagingen voor de toekomst.
“Inlichtingen en beveiliging aan de rand zullen van cruciaal belang zijn”, zegt hij. “We gaan van miljoenen naar miljarden verbindingen en naarmate meer dingen verbinding maken met het netwerk, zal de vereiste dat intelligentie en beveiliging werken aan de lokale rand een grote impact hebben op product- en netwerkontwerp. Identificeren wat verbinding maakt, hoe het te beschermen en hoe het te beheren zal van cruciaal belang zijn.”
Voorspelling #7: Gegevens doen er niet toe zonder krachtige analyse:
Het lijdt geen twijfel dat analytics van cruciaal belang zal zijn voor de multichannel contactcentra van 2020. Het wordt belangrijker dan ooit om systemen te hebben om al die gegevens te verwerken, te organiseren en te ontginnen. En als je die eenmaal hebt verzameld, moet je ook bereid zijn om er naar te handelen op basis van best practices.
Met de juiste analysesystemen kun je enorme hoeveelheden gegevens verwerken en de belangrijke patronen en trends eruit pikken, zonder dat je hoeft te weten welke vragen je moet stellen. Met de juiste analyses kunt u een van de krachtigste competenties in het contactcenter benutten: realtime analyse van de hoofdoorzaken. En met de juiste analyses heb je een betrouwbare beslissingsmotor die richting geeft aan de weg die voor je ligt.
Hier is mijn advies voor de toekomst:
Begin eenvoudig. Kijk naar 2016.
Welke stapsgewijze veranderingen kun je de komende zes tot twaalf maanden doorvoeren? Op het gebied van veiligheid? Analytics? Automatisering? Klaar voor het kanaal?
Ten tweede, doe je huiswerk.
Hoewel het moeilijk is om de tijd te vinden wanneer je links en rechts branden aan het blussen bent, is het essentieel om de moeite te nemen om nieuwe tools en technologie te onderzoeken. Ontdek welke de prestaties en service kunnen verbeteren en de omzetgroei kunnen katalyseren. Mijn advies klinkt misschien voor de hand liggend, maar zoek naar systemen die eenvoudig te gebruiken en kristalhelder zijn; hoe complexer je systemen zijn, hoe eenvoudiger je interfaces moeten zijn. Sommigen noemen het “simplexiteit” – het idee dat een eenvoudige interface de bruikbaarheid van complexe systemen drastisch kan verbeteren.
Als de toekomst ergens op lijkt, dan is het complex. Het goede nieuws is dat de juiste tools, die flexibel en uitbreidbaar zijn, het verschil kunnen maken. Met de juiste tools kun je de gegevens, de miljarden verbindingen en de talloze kanalen die klanten gebruiken om je te bereiken, bijhouden. En deze complexe systemen zullen meer gegevens verzamelen, die pure analyse mogelijk maken en uiteindelijk tot betere beslissingen leiden.
Maak je ten slotte klaar om voor de zaak te gaan.
Bereid je voor om de ogen en geesten van andere leiders in je bedrijf te openen en waar nodig te pleiten voor investeringen in nieuwe middelen en software. De gevolgen van het niet bijhouden van de veranderende technologie kunnen ernstig zijn.
Ik denk aan Kodak: in dezelfde maand dat Facebook Instagram kocht voor een miljard dollar, vroeg de camerapionier faillissement aan. Of Kodak zag de veranderingen niet aankomen of bereidde zich niet voor op de toekomst.
De moraal van dat verhaal? Innovatie is noodzakelijk.
Ik denk zelfs dat het een van de twee essentiële overlevingsvaardigheden voor 2020 is. De andere is klantbewust zijn, wat een van de weinige manieren zal zijn waarop bedrijven zich kunnen onderscheiden in een sterk geautomatiseerde omgeving. Combineer deze twee – innovatie en service – en je zult je klanten waarschijnlijk lang tevreden houden.
Ben je geïnteresseerd in het katalyseren van je groei in 2016? Leer wat er nodig is om een leider te worden.
