Les responsables des centres de contact eux-mêmes peuvent adhérer à l’idée d’une gestion automatisée des ressources humaines, mais eux-mêmes ou leurs supérieurs peuvent rechigner devant le coût apparemment élevé d’une telle gestion. Ce qu’ils ne savent peut-être pas, mais qu’ils devraient savoir, c’est que la plupart des clients WFM obtiennent un retour sur investissement au cours de la première année ou moins, en particulier lors de la mise en œuvre de WFM dans le nuage. Plus important encore, ce qui n’est pas réalisé ou pris en compte, ce sont les coûts plus élevés liés au fait de NE PAS mettre en place une gestion automatisée des flux de travail – le plus tôt possible !
Tuez deux problèmes d’une pierre WFM !
Deux problèmes courants des centres de contact, à savoir la flambée des coûts et l’effondrement des niveaux de service, peuvent être résolus de manière beaucoup plus efficace et fructueuse grâce à la gestion automatisée des flux de travail (WFM).
Téléchargez notre récent livre blanc et vous reconnaîtrez bientôt l’air familier des frustrations et des limites des feuilles de calcul Excel. Nous expliquons ensuite, étape par étape, ce que vous gagnerez en passant à la gestion automatisée des flux de travail. Une fois cette étape franchie, nous parions qu’avec le recul, la seule question que vous vous poserez sera : “Pourquoi n’ai-je pas fait cela plus tôt ? “Pourquoi n’ai-je pas fait cela plus tôt ?” Votre vie professionnelle sera d’autant plus facile, d’autant plus agréable et se déroulera d’autant mieux, tout comme l’ensemble des activités de votre centre de contact qui fonctionneront sans heurts.
Chaque jour qui passe, si la planification n’est pas correctement synchronisée avec le volume de travail à un moment donné, les employés seront de plus en plus fatigués d’être surmenés par le barrage incessant du volume de contacts et, pire encore, finiront par s’épuiser. L’inverse est tout aussi vrai : sous-employés, ils se sentent ennuyés, désœuvrés et peu stimulés. Il n’y a rien de pire que de se tourner les pouces et de regarder l’horloge en souhaitant que le temps passe plus vite. Aucun des deux scénarios n’incite à adhérer ou à rester.
Les agents peuvent en avoir assez de ne pas pouvoir travailler aux horaires qu’ils souhaitent. Ils peuvent même préférer les week-ends ou les soirées si cela permet de synchroniser leur emploi du temps avec celui de leur partenaire. Le fait de ne pas avoir son mot à dire et de ne pas être entendu entraîne une baisse du moral du personnel et une insatisfaction. Cela se traduit directement par une baisse de l’adhésion et une augmentation de l’attrition. Étant donné que la grande majorité du personnel des centres de contact est composée de Millennials – connus pour accorder plus d’importance à leur temps libre, à leur mode de vie et au temps passé en dehors du travail qu’aux heures passées au travail – il est crucial de proposer un véritable équilibre entre vie professionnelle et vie privée, et non de se contenter de vœux pieux.
Le travail dans un centre de contact n’est pas toujours stimulant en soi. Il faut donc des stimulants et des incitations pour donner du piment à la vie professionnelle des agents.
Les coûts de votre NON utilisation du WFM
Chaque jour qui passe, quels sont les coûts d’un taux d’attrition élevé et d’un faible niveau de service ? Avec un taux de rotation élevé, les coûts de recrutement, d’embauche, d’intégration et de formation ont tendance à monter en flèche. Une faible adhésion est synonyme d’insatisfaction des employés, ce qui se traduit par un mauvais service à la clientèle, et donc par une perte d’activité. C’est assez dire. Il n’est pas nécessaire d’en préciser davantage les conséquences.
C’est là qu’intervient le WFM automatisé : en utilisant les données passées et en temps réel, il permet une plus grande précision des prévisions, ce qui, à son tour, ouvre la voie à une dotation en personnel adaptée, éliminant virtuellement les sur-effectifs et les sous-effectifs et réduisant ainsi de manière drastique les coûts associés aux ressources humaines.
Les solutions WFM peuvent également fournir des plannings plusieurs semaines à l’avance, ce qui constitue un avantage considérable pour de nombreux centres de contact. Le WFM peut également offrir des options mobiles, ce qui permet à toutes les personnes concernées d’être informées – à la minute près – des changements de programme. Si quelqu’un est malade, quelqu’un peut facilement et rapidement prendre le relais en le notifiant par SMS. Les solutions WFM peuvent également prendre en compte les préférences en matière d’horaires de travail et de congés de la manière la plus équitable possible. Les agents peuvent même être récompensés pour une adhésion élevée en ayant la possibilité de choisir d’abord les équipes les plus populaires.
En outre, de nombreuses études ont prouvé que des employés engagés apportent une contribution considérable à une entreprise. Le travail qui vous est proposé en tant qu’agent et qui correspond à votre niveau de compétences est très satisfaisant. Si, par exemple, vous êtes doué pour l’écriture et l’orthographe et que vous préférez cela à l’oral, vous devriez travailler sur l’e-mail et le chat. Le personnel plus expérimenté devrait également être chargé des questions plus complexes.
En outre, les agents se sentent bien lorsque leurs efforts sont reconnus et qu’ils sont récompensés pour leur excellent travail. Les options de “gamification“, proposées par certains fournisseurs de WFM, donnent un aspect ludique et compétitif au travail et récompensent les meilleurs efforts d’une manière ou d’une autre.
Trop de choix – Aidez-nous !
De nos jours, il y a tellement de choix et de variantes de WFM avec des acteurs de niche que le simple fait de choisir le bon fournisseur pour votre organisation est un casse-tête en soi. Voici quelques conseils importants :
- Choisissez une solution logicielle réputée pour sa facilité d’utilisation. Si ce n’est pas le cas, les employés ne l’utiliseront pas ou ne l’utiliseront que rarement et partiellement.
- Choisissez un fournisseur qui possède une longue, profonde et spécialisée expérience dans le WFM en tant que tel. Cela signifie qu’ils existent depuis au moins deux décennies. Toute cette expérience s’est traduite par des algorithmes et des options plus performants et plus avancés.
- Choisissez un fournisseur qui vous accompagne dès le premier jour : de la pré-implémentation à l’implémentation et à la post-implémentation ! Ne lésinez pas sur les moyens en choisissant un fournisseur qui vous laisse essentiellement seul et dans l’ignorance, sans vous montrer tout ce dont la solution est capable.
- Évitez les vendeurs qui vous facturent tous les petits extras au-delà de la version la plus simple et la plus dépouillée.
- Enfin, choisissez un fournisseur qui offre une assistance solide, 24 heures sur 24. Le temps, c’est de l’argent. Le temps presse et le monde n’attendra pas.
