La première conclusion des auteurs est que la prestation de services exceptionnels devrait être délaissée au profit de la simplicité et de l’efficacité dans les transactions avec les clients. Cela ne signifie pas que toutes les demandes doivent être satisfaites instantanément, mais que les clients ne doivent pas avoir à répéter les mêmes informations et que le processus doit être rapide et nécessiter le moins d’efforts possible de leur part.
Plus intéressant encore, le livre aborde la nécessité de prendre plus de temps pour prévenir tout problème futur, car la fidélité des clients n’est pas affectée par un problème en particulier, mais par l’effort total qui permet de répondre à l’ensemble des besoins d’un client. Cela signifie que les temps de traitement moyens (AHT) ne sont pas utilisés comme mesure directe pour les agents – ce qui pourrait en faire hésiter plus d’un à prendre ce temps supplémentaire.
Le livre examine également l’équilibre entre les canaux vocaux et les autres canaux. De nombreuses entreprises disposent de canaux vocaux à faible effort, mais ceux-ci sont utilisés une fois que le client a déjà manifesté son mécontentement avec une méthode en ligne, telle que l’assistance en ligne. Cela signifie que la fidélité à la marque a déjà été perdue avant même qu’un agent ne communique avec ces clients.
J’ai également apprécié l’examen de l’apprentissage et du coaching. Les auteurs soulignent que de nombreux agents considèrent le coaching comme une activité négative plutôt que comme un moyen d’expansion et de développement. Pour que le coaching soit efficace, il doit être une expérience positive et collaborative.
Bien que la fidélité à la marque soit complexe et que d’autres facteurs, tels que la disponibilité et le prix du produit, entrent en ligne de compte, les auteurs s’en tiennent au thème principal de la fidélité à la marque et à la manière dont elle peut être influencée positivement ou négativement par le contact avec le client. Les marques grand public de divers secteurs sont prises en compte, de même que les cas B2B.
J’ai trouvé le livre légèrement “schizophrène”, avec des affirmations sur les raisons pour lesquelles les hypothèses traditionnelles sont incorrectes, chacune suivie d’un point de vue plus équilibré. Ce style “choquez-les d’abord, puis soyez plus modérés” fonctionne bien, mais il faut un peu de temps pour s’y habituer.
L’ouvrage est bien structuré et regorge d’exemples concrets. Je n’hésite pas à recommander cette lecture à tous ceux qui veulent s’assurer de la fidélité à une marque. Vous ne serez peut-être pas d’accord avec tout ce qui y est écrit, mais il constitue au moins une excellente base de réflexion sur ces questions.
