Toutefois, cette révolution du commerce de détail s’accompagne également de nouvelles attentes et d’inconvénients potentiels. Par exemple, on attend de plus en plus des entreprises qu’elles fournissent un service clientèle instantané. Les organisations qui ne répondent pas à cette attente se tirent une balle dans le pied.
En outre, les sites de réseaux sociaux sont facilement utilisés par les clients moins satisfaits pour exprimer rapidement et publiquement leurs frustrations, ce qui peut provoquer une onde de choc virale dans le monde entier et entraîner une perte d’activité et, pire encore, une réputation entachée.
Malgré cette utilisation défavorable des médias sociaux par les clients, de nombreuses organisations tardent encore à faire face aux réalités d’un monde numérique en pleine expansion. Des études menées par Socialbakers, société d’analyse et d’édition de médias sociaux, affirment que le taux de réponse global aux demandes de renseignements sur les médias sociaux n’est que de 55 %. Sur Twitter, la moyenne mondiale n’est que de 32 %. Même les organisations qui utilisent les médias sociaux sont lentes, prenant généralement près de 6 heures pour répondre aux demandes de renseignements sur Twitter et plus de 13 heures ( !) pour les demandes de renseignements sur Facebook.
L’automatisation – la voie à suivre !
L’augmentation des demandes de renseignements sur les médias sociaux qui parviennent au centre de contact peut être accablante. Cependant, les solutions de pointe en matière de gestion automatisée des effectifs (WFM) peuvent remédier à ce problème grâce à une planification flexible et à l’extraction de données en temps réel afin de pouvoir procéder à des ajustements significatifs du service, tels que la réaffectation des bons agents aux demandes omni-canal. Les résultats de l’automatisation ont également prouvé qu’ils permettaient aux organisations d’économiser du temps et de l’argent, tout en augmentant l’engagement, la productivité et la prestation de services des agents.
Relever le défi des médias sociaux – bien plus qu’une simple technologie
Les responsables des centres de contact doivent adopter une approche globale de l’interaction avec les clients en mettant à la disposition de leur personnel des processus efficaces et une technologie performante. Voici quelques conseils qui vous aideront à adopter une approche omnicanale du service à la clientèle :
- Créer une approche commune des médias sociaux – Les médias sociaux sont peut-être déjà utilisés dans l’ensemble de l’organisation : les ventes et le service clientèle peuvent traiter les demandes de renseignements sur les produits et les commandes, tandis que le marketing surveille Facebook et Twitter pour connaître les réactions des clients. Assurez-vous d’avoir mis en place une stratégie pour gérer les contacts avec les clients via les médias sociaux. Qui, au sein de l’organisation, doit s’en charger ? Cette communication sera-t-elle transparente et conforme à votre message d’entreprise ?
- Préparez-vous en prévoyant les médias sociaux – Lorsque vous commencez à prévoir les médias sociaux, vous n’avez probablement pas de statistiques historiques sur lesquelles vous appuyer. Commencez à observer des modèles et à acquérir des connaissances : comment les clients agissent-ils et sur quels canaux de médias sociaux sont-ils actifs ? En outre, l’automatisation de la gestion des ressources humaines vous permet d’intégrer la flexibilité et l’évolutivité dans vos plans de recrutement.
- N‘utilisez les heures supplémentaires qu’en dernier recours – La flexibilité des horaires réduit le besoin d’heures supplémentaires et permet souvent de réaliser des économies considérables. Lorsque des changements intrajournaliers sont nécessaires, assurez-vous que votre solution WFM dispose d’outils de notification opérationnels capables d’affecter – en temps quasi réel – des agents disponibles et dûment qualifiés.
- L’âge avant la beauté – Vous l’avez déjà entendu : il est essentiel d’avoir les bonnes personnes avec les bonnes compétences au bon moment pour assurer un service social efficace à la clientèle. Cependant, ne tombez pas dans le piège d’embaucher uniquement des étudiants ou des jeunes pour traiter les demandes de renseignements sur les médias sociaux : Il est souvent plus rapide et plus rentable de former le personnel existant du centre de contact, qui possède des compétences bien rodées en matière de service à la clientèle et une connaissance approfondie des produits de votre organisation. L’apprentissage des médias sociaux peut se faire en quelques semaines ; l’acquisition d’une connaissance approfondie des produits et d’une expérience des services prend beaucoup plus de temps. Votre solution WFM doit être en mesure d’identifier les lacunes en matière de compétences des agents et de programmer automatiquement un coaching pour cibler ces lacunes et améliorer les performances.
- Fournissez la bonne formation et rendez l’apprentissage amusant! – La formation des agents à la gestion de canaux multiples est essentielle pour répondre aux besoins des consommateurs omnicanaux modernes.
De plus, l’apprentissage est aujourd’hui rendu ludique grâce aux dernières techniques de gamification qui favorisent l’engagement des salariés. Les groupes d’agents, par exemple, gagnent des points ou des badges par le biais de jeux en ligne. Pour améliorer leurs performances personnelles, les individus peuvent même se mesurer à eux-mêmes.
En fin de compte, la possibilité de procéder à des ajustements tout au long de la journée permet de disposer d’une main-d’œuvre de première ligne beaucoup plus agile et mieux équipée pour offrir une excellente expérience au client, à moindre coût – quel que soit le canal.
