Deze retailrevolutie brengt echter ook nieuwe verwachtingen en potentiële nadelen met zich mee. Van bedrijven wordt nu bijvoorbeeld steeds meer verwacht dat ze hun klanten direct van dienst zijn. Organisaties die niet aan deze verwachting voldoen, schieten zichzelf in de voet.
Bovendien worden social media-netwerksites gemakkelijk gebruikt door minder tevreden klanten om snel en publiekelijk hun frustraties te uiten, wat mogelijk virale schokgolven over de hele wereld kan sturen en kan resulteren in verloren zaken en, erger nog, een besmette reputatie.
Ondanks dit ongunstige gebruik van sociale media door klanten, zijn veel organisaties nog steeds traag om de realiteit van de snel groeiende digitale wereld onder ogen te zien. Onderzoeken uitgevoerd door social media analytics en publicatiebedrijf Socialbakers beweren dat de algehele respons op vragen via social media slechts 55 procent is. Op Twitter is het wereldwijde gemiddelde slechts 32 procent. Zelfs organisaties die sociale media gebruiken, zijn traag. Het duurt meestal bijna 6 uur om te antwoorden op vragen via Twitter en meer dan 13 uur (!) op vragen via Facebook.
Automatisering – de manier om te gaan!
De toename van vragen over sociale media die bij het contactcenter binnenkomen, kan overweldigend zijn. Geavanceerde oplossingen voor geautomatiseerd workforce management (WFM) kunnen dit echter tegengaan met flexibele roosters en realtime gegevensextractie om zinvolle serviceaanpassingen te kunnen doen, zoals het opnieuw toewijzen van de juiste agents aan omnichannel vragen. De resultaten van automatisering hebben ook bewezen dat ze organisaties veel tijd en geld besparen en de betrokkenheid, productiviteit en serviceverlening van agenten verbeteren.
Ga de uitdaging van sociale media aan – zoveel meer dan technologie
Contactcentermanagers moeten een totaalaanpak van klantinteractie hanteren door hun personeel efficiënte processen en effectieve technologie te bieden. Hier volgen enkele goede tips die je op weg helpen met een omnichannelaanpak van klantenservice:
- Creëer een gezamenlijke aanpak van sociale media – Sociale media worden misschien al door de hele organisatie gebruikt: verkoop en klantenservice behandelen productvragen en bestelaanvragen, terwijl marketing Facebook en Twitter volgt voor feedback van klanten. Zorg ervoor dat je een strategie hebt voor het afhandelen van klantcontact via sociale media. Wie in de organisatie zou dit moeten doen? Zal die communicatie transparant zijn en in lijn met je bedrijfsboodschap?
- Wees voorbereid door sociale media te voorspellen – Als je begint met het voorspellen van sociale media, heb je waarschijnlijk geen historische statistieken om op te vertrouwen. Begin met het observeren van patronen en het verwerven van kennis: hoe gedragen klanten zich en op welke sociale mediakanalen zijn ze actief? Gebruik bovendien geautomatiseerde WFM om flexibiliteit en schaalbaarheid in te bouwen in je personeelsplanning.
- Gebruik overwerk als laatste redmiddel – Flexibele planning vermindert de behoefte aan overwerk en bespaart vaak aanzienlijk op de kosten. Als er intraday wijzigingen nodig zijn, zorg er dan voor dat je WFM-oplossing beschikt over de meldingsfuncties die – bijna in realtime – beschikbare en goed opgeleide agents kunnen toewijzen.
- Neem leeftijd voor schoonheid – Je hebt het allemaal al eerder gehoord: de juiste mensen met de juiste vaardigheden op het juiste moment is essentieel voor effectieve sociale klantenservice. Trap echter niet in de val om alleen studenten of jonge mensen aan te nemen om vragen over sociale media te behandelen: Het is vaak tijdsefficiënter en kosteneffectiever om bestaande contactcentermedewerkers met goed ontwikkelde klantenservicevaardigheden en diepgaande kennis van de producten van uw organisatie te trainen. Sociale media kun je in een paar weken leren; diepgaande productkennis en service-ervaring opdoen duurt veel langer. Je WFM-oplossing moet in staat zijn om hiaten in de vaardigheden van individuele agenten te identificeren en automatisch coaching in te plannen om deze hiaten aan te pakken en de prestaties te verbeteren.
- Zorg voor de juiste training en maak leren leuk! – Het trainen van agenten om met meerdere kanalen om te gaan is van fundamenteel belang om aan de behoeften van moderne omnichannelconsumenten te voldoen.
Bovendien is leren tegenwoordig leuk gemaakt met de nieuwste gamificatietechnieken die de betrokkenheid van werknemers bevorderen. Agentgroepen, bijvoorbeeld punten of badges winnen via online games. Om persoonlijke prestaties te verbeteren, kunnen individuen zelfs tegen zichzelf strijden.
Uiteindelijk zorgt de mogelijkheid om de hele dag door aanpassingen te doen voor veel flexibelere frontliniewerknemers die beter in staat zijn om een uitstekende klantervaring te leveren tegen lagere kosten – ongeacht het kanaal.
