Les paroles étranges d’Elton John – ou l’importance d’un message clair

Je lisais un article dans le Huffington Post sur des paroles de chansons mal entendues et, d’une manière détournée, cela m’a fait penser aux défis auxquels sont confrontés les gestionnaires de fonds et les partenaires opérationnels lorsqu’ils communiquent les uns avec les autres. Je ne sais pas combien de fois j’ai vu de la frustration sur le visage d’un collègue qui essayait d’exprimer “Tenez-moi plus près du petit danseur”, mais ce qui était enregistré était “Tenez-moi plus près de Tony Danza” (métaphoriquement, bien sûr).

Du point de vue de la gestion des ressources humaines, nous consacrons beaucoup d’efforts à l’analyse des tendances, des influences et des comportements lorsque nous essayons de prévoir l’évolution de nos activités. Cependant, nous ne prenons pas toujours le temps de développer une histoire qui transmette l’importance de notre analyse. Examinons les messages suivants, qui décrivent le même ensemble de données :

Message WFM 1: La semaine dernière, nous avons été ~3 pour cent en dessous des prévisions totales, avec ~35 pour cent de STDEV. Nous avions prévu un total de 5 818 appels et en avons reçu 5 640.

Message WFM 2: Nous devons réévaluer notre modèle de distribution du volume d’appels intra-hebdomadaire. Alors que notre total hebdomadaire correspondait à 97 % des prévisions, chacun de nos jours de semaine a été largement sous-estimé. Samedi et dimanche, nous avons enregistré moins de 50 % du volume prévu. En outre, chacun de nos jours de semaine a fourni un volume supérieur de 18 % à celui qui était prévu. L’impact OPEX, dû à ce décalage, est estimé à l’équivalent de 3,5 ETP ou à un peu moins de 158 000 dollars par an. Si nous déplaçons deux ou trois agents des équipes de week-end, nous devrions être en mesure d’augmenter notre taux d’occupation le samedi et le dimanche à un niveau acceptable et de respecter les niveaux de service (SL) du lundi au vendredi, sans frais d’heures supplémentaires importants.

Bien sûr, les points de données sont importants ; les partenaires opérationnels demandent souvent des rapports sous différents noms – par exemple Post Mortems, Triage, State of the Business – mais en tant que professionnels du WFM, nous devons aiguiser nos compétences en matière de communication, pas nos crayons.

Voici quelques points clés à garder à l’esprit lorsque vous présentez les résultats de votre analyse :

• Racontez une histoire : les points de données doivent appuyer le message que vous communiquez, et non être le message.
• Fournir un “Et alors ?”: nos partenaires ont besoin de savoir pourquoi les points de données que vous mentionnez sont importants. Personne ne se réjouira lorsque la jauge de carburant indiquera qu’elle est vide, à moins qu’il ne comprenne les conséquences de la poursuite de la route sans prendre de mesures.
• Offrez des choix aux partenaires : proposez des analyses de scénarios alternatifs. Nos partenaires obtiennent beaucoup plus de valeur de notre part lorsque nous nous positionnons en tant que conseillers, en proposant des options avec les avantages et les inconvénients de chacune d’entre elles, ainsi que des idées.
• Vérifiez la compréhension – posez des questions pour vous assurer que vous et vos partenaires êtes sur la même longueur d’onde.

Si nous voulons que nos partenaires fassent vibrer la Casbah et ne salissent pas la litière du chat (Rock the Cat Box), nous devons chanter clairement. N’hésitez pas à nous faire part de vos conseils pour une meilleure communication.