Vanuit WFM-perspectief steken we veel energie in het analyseren van trends, invloeden en gedrag wanneer we de koers van ons bedrijf proberen te voorspellen. We nemen echter niet altijd de tijd om een verhaal te ontwikkelen dat het belang van onze analyse overbrengt. Laten we eens kijken naar de volgende berichten, die dezelfde gegevensset beschrijven:
WFM-bericht 1: Vorige week zaten we ~3 procent onder de totale voorspelling, met ~35 procent STDEV. We verwachtten in totaal 5.818 telefoontjes en ontvingen er 5.640.
WFM-bericht 2: We moeten ons model voor de verdeling van het belvolume binnen de week opnieuw evalueren. Terwijl ons weektotaal 97 procent van de voorspelling was, werd elk van onze weekdagen schromelijk verkeerd weergegeven. Zaterdag en zondag zagen we minder dan 50 procent van het verwachte volume. Bovendien leverde elk van onze weekdagen ~18 procent meer volume op dan gepland. De OPEX-impact als gevolg van deze verkeerde afstemming wordt geschat op 3,5 VTE of iets minder dan $ 158.000 per jaar. Als we twee of drie agenten uit weekenddiensten halen, moeten we onze bezettingsgraad op zaterdag en zondag tot een acceptabel niveau kunnen verhogen en kunnen voldoen aan de serviceniveaus (SL) van maandag tot en met vrijdag, zonder aanzienlijke OT-kosten.
Natuurlijk zijn de datapunten belangrijk; operationele partners vragen vaak om rapporten onder verschillende namen – bijvoorbeeld Post Mortems, Triage, State of the Business – maar als WFM-professionals moeten we onze communicatievaardigheden aanscherpen, niet onze potloden.
Hier zijn enkele belangrijke punten om in gedachten te houden wanneer je de bevindingen van je analyse presenteert:
- Vertel een verhaal: gegevenspunten moeten de boodschap die je communiceert ondersteunen , niet de boodschap zijn.
- Zeg “Nou en”: onze partners moeten weten waarom de gegevenspunten waarnaar je verwijst belangrijk zijn. Niemand zal opgewonden raken als de brandstofmeter op leeg staat, tenzij ze begrijpen wat de gevolgen zijn als ze op de weg blijven rijden zonder actie te ondernemen.
- Bied partners keuzes: bied analyses van alternatieve “wat als” scenario’s. Onze partners krijgen veel meer waarde van ons als we ons opstellen als adviseurs, waarbij we opties geven met de voor- en nadelen van elke optie, samen met inzichten.
- Controleer op begrip – stel vragen om er zeker van te zijn dat jij en je partners op dezelfde golflengte zitten.
Als we willen dat onze partners “Rock the Casbah” en geen rommel maken van de kattenbakvulling (Rock the Cat Box), moeten we duidelijk zingen. Deel je tips voor betere communicatie.
